眾所周知，AlphaGo 完虐了李世石，但研究人員不斷提升AI 能力可不是為了讓它下一輩子圍棋。未來人工智能技術(shù) 將在許多領(lǐng)域都會(huì)得到應(yīng)用，客戶溝通正是其中一項(xiàng)。不過它能否完全替代聲音甜甜的客服妹子呢？

Facebook也是AI大發(fā)展的積極推動(dòng)者之一，它將聊天機(jī)器人植入了自家的Messenger應(yīng)用。眼下，Messenger的用戶可以與選定的伙伴閑聊，并通過AI檢查自己訂單的狀態(tài)，無需再聽到客服“請(qǐng)耐心等待”的聲音了。不過，這里卻有個(gè)問題，那就是對(duì)大多數(shù)品牌來說，這方法到底管用嗎？此外，對(duì)于電話那頭的那個(gè)“她”，用戶會(huì)不會(huì)覺得怪怪的呢？

省時(shí)省錢好方法

將客服系統(tǒng)自動(dòng)化會(huì)大大節(jié)省公司的時(shí)間和金錢。舉例來說，如果有一個(gè)能將客服信息自動(dòng)歸類，并對(duì)較為簡(jiǎn)單問題進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)的系統(tǒng)，公司工作效率就將大大提高。

不過眼下，由于AI暫時(shí)處于發(fā)展階段，許多頗帶“人味”的問題它還是無法解決，而阻礙它實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的主要有三個(gè)問題：移情、想象力和主動(dòng)學(xué)習(xí)能力。

“移情”在交流中的重要作用

移情（也就是所謂的感同身受）是我們交流方式中的重要組成部分，大家都喜歡人工服務(wù)就是因?yàn)闄C(jī)器服務(wù)缺乏應(yīng)有的移情能力。在面對(duì)許多不夠清晰的問題時(shí)，機(jī)器服務(wù)完全無法理解。它們也能感覺到客戶的怒氣，但不是從語言角度，而是從電話那頭的聲調(diào)上。

眼下，AI在客服問題上只能扮演打雜的角色，回答一些語義非常明確直白的問題。如果人們想讓AI在該方面獨(dú)擔(dān)大任，就需要將它培養(yǎng)的更“健談”。有朝一日AI真的能理解所有問題嗎？或者說用戶能接受這種方式嗎？一些公司正在著手解答這些疑問。

此前，微軟在Twitter上推出了聊天機(jī)器人Tay，試圖讓這個(gè)純真的“小姑娘”學(xué)習(xí)對(duì)話，但不幸的是，沒幾天它就被“壞壞的”網(wǎng)友帶跑偏了，各種爆臟話加不當(dāng)言論。谷歌就明智的多，它試圖讓自家AI閱讀各種愛情小說來學(xué)習(xí)更為圓滑的對(duì)話技巧。據(jù)稱，理論上它已經(jīng)可以寫出細(xì)膩的愛情小說了。

隨著技術(shù)的發(fā)展，AI真的能完全擁有人類的移情能力嗎？恐怕沒那么簡(jiǎn)單。它們可以模仿和學(xué)習(xí)人們講話的方式，但它真的能把一整套的規(guī)范、價(jià)值觀和禁忌都學(xué)走嗎？此外，在跨文化交際上，AI到底能發(fā)展到什么水平呢？它能搶走翻譯的飯碗嗎？

信任是交流的關(guān)鍵

毫無疑問，AI未來在商務(wù)交流中一定是一個(gè)狠角色，不過要想讓消費(fèi)者接受這種形式，就必須將透明化作為努力方向。技術(shù)再先進(jìn)也是人創(chuàng)造的，如果AI鬧了笑話被用戶發(fā)現(xiàn)，他們是否會(huì)覺得怪怪的呢？畢竟此前他們一直認(rèn)為的“志玲姐姐”居然變成了機(jī)器人。雖然自動(dòng)化系統(tǒng)很有效，但對(duì)用戶來說是否有些冷血呢？也許他們會(huì)覺得自己不被尊重呢。

不過如果各品牌提前給用戶打了預(yù)防針，這種情況應(yīng)該就不會(huì)發(fā)生了，而且它們還能源源不斷的收到用戶提供的意見反饋。此外，如果能給自己的AI機(jī)器人加入比較個(gè)性的聲音，相信也會(huì)受到用戶的歡迎。

當(dāng)然，服務(wù)系統(tǒng)全面AI化也不實(shí)際，有些用戶依然比較青睞人工服務(wù)。因此，未來AI可以作為客服的輔助，回答一些直接的問題，而較為復(fù)雜的問題則繼續(xù)留給客服人員。此外，在培訓(xùn)客服人員時(shí)，AI還可作為“藍(lán)軍”與真人進(jìn)行攻防演習(xí)。

未來研究人員還會(huì)繼續(xù)在人工智能領(lǐng)域發(fā)力，AI也會(huì)變得更復(fù)雜和更擬人化，但在處理微妙語義和矛盾時(shí)，恐怕還得真人出馬。

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