在數(shù)字化浪潮下，一切業(yè)務數(shù)據(jù)化、一切數(shù)據(jù)業(yè)務化，已經(jīng)成為商業(yè)共識。

其中，私域流量作為最重要的數(shù)據(jù)之一，被企業(yè)日漸重視起來，并開始打造私域流量池。

作為國內(nèi)菌菇零售業(yè)的龍頭企業(yè)，浙江百興食品選擇開通直播間，讓員工變成主播，在天貓平臺直接帶貨、在微店進行分銷、在朋友圈做營銷，嘗試著各種新鮮的“賣菇玩法”。

仔細分析，百興食品的線上線下融合的營銷方式，既可以建立起客戶觸點溝通客戶，還可有效提高轉(zhuǎn)化率。這正是私域流量的價值所在。

根據(jù)德勤公布的數(shù)據(jù)顯示，跨越線上和線下渠道的個性化營銷方式，可以為很多企業(yè)帶來至少15%以上的增量。

事實上，企業(yè)想要實現(xiàn)數(shù)字化，不僅僅是建立私域流量，還要加上智能化、全渠道營銷等新型技術(shù)和營銷方式，才能快速實現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化增長。

那如何讓企業(yè)依靠數(shù)字化實現(xiàn)長效增長呢？為此，雷鋒網(wǎng)《鯨犀》特意與網(wǎng)易智企副總經(jīng)理，網(wǎng)易云商業(yè)務執(zhí)行總經(jīng)理肖鈺妍進行了一場深度交流。

化零為整，重樹品牌

提起網(wǎng)易，這家興起于PC時代的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在游戲、教育、電商等行業(yè)的成績，可謂無人不知，無人不曉，但在TO C布局之外，在消費互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變的當下，網(wǎng)易早就打響了TO B戰(zhàn)役。

網(wǎng)易智企就是其To B部門，一直致力于通過持續(xù)的創(chuàng)新，為企業(yè)提供智能化、數(shù)據(jù)化、場景化的解決方案，賦能客戶內(nèi)生成長。

肖鈺妍講到，從2016年做網(wǎng)易云商第一款產(chǎn)品網(wǎng)易七魚后，經(jīng)過一年多的發(fā)展，在智能客服領(lǐng)域取得一定成績后，他們就開始考慮業(yè)務的終局，想尋求最近的業(yè)務去實現(xiàn)突破。經(jīng)過調(diào)研后，他們發(fā)現(xiàn)企業(yè)預算占比最大的就是營銷預算，便決定從營銷業(yè)務入手。

以此為基礎(chǔ)，經(jīng)過理論與實踐結(jié)合，他們認為營銷的起點應該從洞察開始，需要先了解企業(yè)市場和消費者，然后再去進行具體的營銷規(guī)劃和執(zhí)行，在具體的執(zhí)行中自然會收集到大量數(shù)據(jù)，再根據(jù)數(shù)據(jù)去優(yōu)化前邊的策略，從而形成營銷閉環(huán)。

在肖鈺妍看來，網(wǎng)易作為一家以產(chǎn)品為導向的企業(yè)，最擅長的就是從單點突破，先取得一部分市場與客戶，再去考慮產(chǎn)業(yè)鏈的打通與整合升級

秉持著這樣的思路，網(wǎng)易云商開始在B端大刀闊斧地行動起來，在網(wǎng)易七魚之后，于2018年孵化出了消費者研究板塊——網(wǎng)易定位，并在2020年推出了網(wǎng)易互客。

至此，營銷閉環(huán)中所有的功能產(chǎn)品都已具備，在各自獨立運營一段時間后，網(wǎng)易智企認為到了可以將網(wǎng)易定位、網(wǎng)易互客、網(wǎng)易七魚整合起來的時機。

于是，在去年年底的網(wǎng)易創(chuàng)新企業(yè)大會上，網(wǎng)易智企正式推出“網(wǎng)易云商”品牌，希望通過數(shù)字科技，打通企業(yè)營銷全鏈路，以此拉動商業(yè)的長效增長。

三大產(chǎn)品，賦能企業(yè)全鏈路數(shù)字化

如此隆重推出，足見網(wǎng)易對B端的重視程度。此次推出的網(wǎng)易云商，又可以幫助企業(yè)解決什么問題呢？我們或許可以從網(wǎng)易云商旗下各款產(chǎn)品的賦能實踐中得到答案。

1. 網(wǎng)易定位

網(wǎng)易定位是一款聚焦消費者研究與洞察的產(chǎn)品。其基于億級真實的用戶基數(shù)以及2000+豐富的用戶標簽，以精準市場研究顛覆傳統(tǒng)調(diào)研模式，并配備專業(yè)的研究團隊提供咨詢、研究等增值服務，幫助企業(yè)更好地分析調(diào)研結(jié)果，發(fā)揮調(diào)研價值。

以某手機品牌為例，肖鈺妍告訴雷鋒網(wǎng)《鯨犀》，網(wǎng)易和羅蘭貝格共同推出了一款叫“Digital Profiler數(shù)字羅盤”的產(chǎn)品。

這是一款專門為企業(yè)打造的品牌定位與客戶分群的數(shù)字化產(chǎn)品。其中，網(wǎng)易提供了億級海量大數(shù)據(jù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，而羅蘭貝格提供的是品牌定位工具，即消費者價值觀模型。

通過消費者價值觀這一模型，可以研究手機購買用戶的價值觀，最后發(fā)現(xiàn)該品牌的女性用戶占比有明顯缺失。基于這一核心洞察，網(wǎng)易定位幫助他們更好地去制定消費者觸達策略和執(zhí)行計劃。

還有一個典型案例是某連鎖書店品牌。作為國內(nèi)最大的連鎖書店之一，該品牌近年來擴張迅速，如何選址就成為了他們首要的問題。

當時，該品牌需要在長春開設(shè)兩個書店，網(wǎng)易定位從周邊用戶的接受度、關(guān)注的核心點、去書店的原因是親子還是休閑等等維度，幫助品牌建立了一個完整的用戶畫像。

同時，為了更好地幫助企業(yè)“看清人”，網(wǎng)易云商自建客戶洞察平臺，通過多渠道多平臺做用戶數(shù)據(jù)整合，通過算法基于用戶的多種行為特征去預測識別不同平臺上的用戶是否為現(xiàn)實生活中的同一個人。

2. 網(wǎng)易互客

網(wǎng)易互客則是一款聚焦到營銷執(zhí)行場景中的產(chǎn)品，通過多渠道客戶接入、客戶管理、內(nèi)容營銷、私域互動、銷售管理等，賦能銷售獲客轉(zhuǎn)化的SCRM產(chǎn)品。

舉例來說，開頭提到的百興食品。肖鈺妍告訴雷鋒網(wǎng)《鯨犀》，百興食品作為菌菇龍頭企業(yè)，業(yè)務模式非常多元，場景涵蓋了線下門店、線上電商、渠道招商、大客戶定制等，網(wǎng)易互客為其打造了統(tǒng)一的客戶池，便于通過統(tǒng)一的平臺管理所有客戶。

在企業(yè)私域流量上，百興食品一直以來就非常重視，幾年前就在使用企微內(nèi)部辦公，并打通了企業(yè)微信和個人微信，也在使用企業(yè)微信去做客戶管理，網(wǎng)易互客要做的就是幫助他們盤活私域流量。

在內(nèi)容營銷上，由于百興食品產(chǎn)品品類比較多，資料也多，網(wǎng)易互客為其提供了從“內(nèi)容素材庫”到“內(nèi)容分類管理”到“客戶雷達追蹤內(nèi)容瀏覽動態(tài)”等多元化功能。

3. 網(wǎng)易七魚

網(wǎng)易七魚，前邊已經(jīng)說過，是一款云智能客服產(chǎn)品，提供在線客服、在線機器人、智能質(zhì)檢等服務。

依然是以例子來說明，周大福是國內(nèi)珠寶首飾界的名企之一，從2010年開始，周大福在多個線上渠道鋪開推廣，陸續(xù)入駐淘寶、京東、網(wǎng)易嚴選、小紅書等平臺，并打造官方商城等，這種以服務為核心、多元化的推廣渠道，以及高客單價的商品特性，無疑為周大福電商部門的客服團隊帶來了許多挑戰(zhàn)。

為此，網(wǎng)易七魚的解決方案是，為周大福接入在線客服系統(tǒng)，基于其多渠道整合能力及一體化工作臺，降低了一線客服因來回切換系統(tǒng)而導致浪費的時間，提升了服務效率。

同時，依托于網(wǎng)易七魚問題匹配率90%+的在線機器人產(chǎn)品，釋放人力，提升消費者問題的解決效率，提升消費者滿意度，從而促進復購。在近百個維度的服務數(shù)據(jù)監(jiān)控輔助業(yè)務決策影響下，實現(xiàn)服務營銷一體化。

這就是網(wǎng)易云商的三大產(chǎn)品，整合了網(wǎng)易定位、網(wǎng)易互客、網(wǎng)易七魚三大產(chǎn)品的核心能力，從而打通企業(yè)營銷全鏈路，幫助企業(yè)在洞察市場和用戶的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)精準式營銷、精細化客戶管理，同時通過智能化優(yōu)質(zhì)服務，保障其用戶體驗，從而助力企業(yè)的業(yè)務增長。

打破數(shù)據(jù)孤島，讓數(shù)據(jù)流通起來

也就是說，網(wǎng)易云商集合了三款產(chǎn)品的能力，這意味著數(shù)據(jù)量也會增加。因此，網(wǎng)易云商正在進行數(shù)據(jù)中臺的建設(shè)，要將三款產(chǎn)品的數(shù)據(jù)打通，讓企業(yè)在各個環(huán)節(jié)中的數(shù)據(jù)流通并運用起來。

談及為何要做中臺，肖鈺妍就她看到的現(xiàn)象談到三點：

就中大型企業(yè)而言，前兩年刮起了中臺熱，尤其是數(shù)據(jù)中臺，但是能把中臺價值發(fā)揮到最大的卻不多。

在這些企業(yè)中，數(shù)據(jù)中臺大多由IT部門主導，他們自身離業(yè)務比較遠，這也就導致中臺不能和業(yè)務相互融合，只是根據(jù)一些理論來建中臺，并不知道如何運用數(shù)據(jù)并加以有效治理；

對中小型企業(yè)來說，目前的數(shù)據(jù)意識還停留在數(shù)據(jù)報表的層面；對中型企業(yè)來講，則是想把數(shù)據(jù)整合起來，但是數(shù)據(jù)治理的成本太高，顯得力不從心。

在看到企業(yè)數(shù)據(jù)與業(yè)務脫節(jié)的現(xiàn)象后， 網(wǎng)易云商要做的中臺更偏向中前臺，更去貼合業(yè)務?？偨Y(jié)來說，就是通過數(shù)據(jù)深入到企業(yè)業(yè)務場景中，賦能私域場景實現(xiàn)增長。

具體如何去做呢？肖鈺妍提到，一般數(shù)據(jù)會分為后端數(shù)據(jù)（ERP數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)）、前端數(shù)據(jù)（打通廣告投放平臺）和中間數(shù)據(jù)（銷售人員、導購人員跟客戶互動產(chǎn)生），網(wǎng)易云商要做的就是形成一個唯一的用戶ID，把這三個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)串聯(lián)在一起。

然后，以唯一的用戶ID，通過探究跟導購人員、售后、客服人員的互動等，形成一定的標簽，再結(jié)合對業(yè)務的了解，形成讓各個環(huán)節(jié)的人員都可以直接拿去用的數(shù)據(jù)。

她還講到，在多年服務客戶的過程中，發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上問題重重。例如，很多企業(yè)有嚴重的數(shù)據(jù)孤島問題，運營部、銷售部、市場部、戰(zhàn)略部等各部門都只關(guān)注自己的KPI，各自為政，沒有人為公司整體的KPI負責。

因此，企業(yè)若想讓營銷數(shù)字化真正撬動商業(yè)增長，就需要一套一站式解決方案，以幫助企業(yè)打破數(shù)據(jù)孤島，這也是走上數(shù)字化道路的“大前提”。

數(shù)據(jù)賦能私域，搭建增長框架

數(shù)據(jù)的重要性已經(jīng)不言而喻，其中私域流量已經(jīng)成為數(shù)據(jù)中很核心的數(shù)據(jù)。對此，網(wǎng)易云商直接搭建了一個增長框架。

在肖鈺妍看來，如今大部分零售企業(yè)的業(yè)績占比，40%來自線上，60%來自線下。

在線下渠道中，企業(yè)大多會選擇開設(shè)更多的直營門店來進行分銷，但對于門店的消費者，消費過后就沒有任何關(guān)聯(lián)，很難留住用戶。因此，企業(yè)想要在線下獲取更大的用戶增長，顯然是比較困難的，這就需要通過建設(shè)私域流量池來解決。

而數(shù)據(jù)賦能私域的模型，就是要讓線下消費者加入私域，產(chǎn)生更加緊密的鏈接，從而帶來內(nèi)生的增長。網(wǎng)易云商要做的事情，就是運用工具來賦能企業(yè)，把私域流量經(jīng)營得更好。

對此，肖鈺妍將其分為五步：

首先，就是要精準洞察人群，通過網(wǎng)易定位產(chǎn)品，為企業(yè)找到最精準的用戶；

第二，制定營銷策略。比如，很多企業(yè)都在使用企業(yè)微信，通過導購將消費者拉進去，之后就需要考慮怎么能讓消費者不反感，這就需要一些營銷思路來解決；

第三，多場景轉(zhuǎn)客。比如，在進行一些策劃活動之后，如何將各個活動、渠道的客戶，統(tǒng)一沉淀到私域，助力企業(yè)決策；

第四，客戶運營，就是要提升沉淀下來的客戶的活躍度，不要讓企業(yè)微信等成為死群；

第五，營銷裂變，就是通過各種場景和營銷手段，如微信、朋友圈、內(nèi)容種草等方式，觸及更多的人群實現(xiàn)裂變效果。

數(shù)字化戰(zhàn)略，是自上而下的一把手工程

當然，網(wǎng)易云商深知數(shù)字化不應僅停留在技術(shù)層面，更需要戰(zhàn)略層面的先行。因此，網(wǎng)易云商為企業(yè)打造了全新“GROW商業(yè)增長模型”。

這一模型，主要基于智能化技術(shù)（INTELLIGENT），貫穿售前、售中、售后，以建立長效客戶關(guān)系為目標（RETAINABLE），懷抱與客戶共創(chuàng)的開放心態(tài)（OPEN），同時匯集了全球頂尖專家團隊（WISE），為企業(yè)提供咨詢、研究、創(chuàng)意、運營、服務等全方位的專業(yè)支持。

在肖鈺妍看來，在戰(zhàn)略落地層面，一把手工程尤為重要。

她告訴雷鋒網(wǎng)《鯨犀》，在與企業(yè)合作過程中，都會經(jīng)歷一些磨合，但如果一個一把手能將數(shù)字化重視起來，阻力就會小很多。

她認為，如果企業(yè)自身沒有迫切的意愿，團隊也封閉，執(zhí)行力再有問題，那數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是無稽之談。企業(yè)的數(shù)字化不是靠技術(shù)就能實現(xiàn)的，而是要從戰(zhàn)略層面改變。

如在私域的管理上，只要下決心去投入，就一定會有回報。這已經(jīng)在他們的實踐過程中，得到大量的案例論證。

而且，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，最少不了的就是人才，企業(yè)必須知道只有先投入，該去引進人才就引進人才，該做績效牽引做績效牽引，這是必須要做的事情。

未來挑戰(zhàn)與機遇并存

其實，不論是做數(shù)據(jù)中臺還是打造私域增長，網(wǎng)易云商的目的就是幫助企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)增長。

肖鈺妍說，這是目前企業(yè)最迫切的需求，因此他們也在組建自己的增長團隊，這才是未來至少兩年企業(yè)的剛需所在，這也意味挑戰(zhàn)會同時來臨。目前，她覺得主要是來自于兩方面：

第一，來自網(wǎng)易云商自身內(nèi)部，因為三個業(yè)務整合在一起，雖然目標一致，但也需要經(jīng)歷磨合。

第二，是來自企業(yè)端。在網(wǎng)易云商的實踐中發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中，想要更好地去接觸用戶，更好地使用數(shù)字化工具，但是企業(yè)卻不知道該怎么使用。

比如，在客服領(lǐng)域，網(wǎng)易云商可以根據(jù)企業(yè)的訴求，直接匹配相應的工具就可以了。但在數(shù)字營銷領(lǐng)域，企業(yè)的直接訴求不是直接選擇工具，而是如何幫助他們運營私域用戶，甚至運營思路和IT工具的比重為7：3，這就要求網(wǎng)易云商既要懂IT技術(shù)，也需要懂得一些業(yè)務的咨詢等。

在肖鈺妍看來，這已經(jīng)成為企業(yè)的迫切需求，是企業(yè)在未來兩年的剛需，網(wǎng)易云商要做的就是幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化增長，這便是來自企業(yè)端的挑戰(zhàn)。

當然，在面對挑戰(zhàn)的時候，也遇上了一個最好的時代，給了網(wǎng)易云商和傳統(tǒng)企業(yè)新的發(fā)展機遇。

在雷鋒網(wǎng)《鯨犀》看來，從2015年到2018年，國內(nèi)大部分傳統(tǒng)行業(yè)的大中企業(yè)對于數(shù)據(jù)驅(qū)動增長，一直處在探索狀態(tài)。2019 年下半年開始，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始投入數(shù)字化轉(zhuǎn)型，尤其是疫情的刺激下，開始加速直至呈現(xiàn)井噴狀態(tài)。

數(shù)字化增長是一種思維方式，給傳統(tǒng)的思維方式帶來了一些改變，更要符合每個產(chǎn)業(yè)的特點。而私域數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化和沉淀，才是保證持續(xù)增長的最有效辦法。因此，要將數(shù)字化落地到產(chǎn)業(yè)中，才能提升數(shù)據(jù)驅(qū)動能力，從而實現(xiàn)業(yè)務增長。

對企業(yè)而言，直接面對最終用戶、快速洞察需求變得更加重要，基于私域流量、第一方數(shù)據(jù)管理、分析洞察、營銷管理等的增長體系，將為需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)帶來前所未有的增長。

這一增長，或許將遠不止于前邊所說德勤預測的15%。當然，最后我們也希望能快速看到更多的傳統(tǒng)企業(yè)在數(shù)字化的真正實踐中，超過這一數(shù)據(jù)預測。

1000+位企業(yè)家

最期待的數(shù)字化論壇

《鯨犀數(shù)字產(chǎn)業(yè)勢能榜》發(fā)布

鯨和犀牛，二者是海、陸最大的哺乳動物之一，更是數(shù)千萬年來，地球上極少數(shù)存活下來的超大型物種。

本次數(shù)字化峰會，將會隆重發(fā)布《鯨犀數(shù)字勢能榜單》，尋找能夠在商業(yè)世界，成為鯨犀的企業(yè)。

評選將在「數(shù)字賦能企業(yè)」和「數(shù)字轉(zhuǎn)型企業(yè)」中各頒發(fā)出10個獎項。

獎項分別是：

產(chǎn)業(yè)升級年度十佳賦能者

產(chǎn)業(yè)升級年度十佳踐行者

兩類獎項均覆蓋：工業(yè)、零售、汽車、 安防、金融 、醫(yī)療 、教育等多個領(lǐng)域。

如果您的企業(yè)有興趣參與「鯨犀勢能榜」的評選，可加微信：xqxq_xq

首發(fā)《零售數(shù)智轉(zhuǎn)型·需求洞察報告》

本屆峰會還將首發(fā)《零售數(shù)智轉(zhuǎn)型 · 需求洞察報告》。

雷鋒網(wǎng)從場景方與需求方角度出發(fā)，對數(shù)十家TOP級數(shù)字化轉(zhuǎn)型/賦能企業(yè)高管，進行深度訪談、研究，用最詳盡的一手信息，詳解在數(shù)智時代，最真實的業(yè)務需求與最優(yōu)解決方案。

「零售數(shù)智轉(zhuǎn)型 · 需求洞察報告」將從商流維度、信息流維度、供應鏈維度、賦能傳統(tǒng)零售企業(yè)等維度分別詮釋技術(shù)賦能廠商如何在各個環(huán)節(jié)幫助零售企業(yè)實現(xiàn)智能決策、全域營銷、數(shù)據(jù)挖掘、智慧化供應鏈、智慧門店等數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

此報告由資深分析師與記者團隊聯(lián)合操刀，用三個月時間奔赴行業(yè)一線，收集最新的業(yè)務需求與解決方案情報，力求把內(nèi)容的深度、需求時效性、傳播力做到極致，打造成2021年零售數(shù)字化行業(yè)的重要決策內(nèi)參。

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