今年4月，網(wǎng)易云商迎來了自己的第一個8周年。

網(wǎng)易云商總經(jīng)理肖鈺妍不無感慨：沒有想到這場仗要打8年。

肖鈺妍是網(wǎng)易云商從成立到如今一路走來的參與者與見證者。她是在2006年加入網(wǎng)易的，彼時，網(wǎng)易剛剛啟動云計算、大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)路線的構(gòu)建。那些年間，肖鈺妍參與過網(wǎng)易郵箱、VIP郵箱的產(chǎn)品搭建，也曾在市場一線拼搏過，對于客服行業(yè)積累了深刻的認(rèn)知。因此，當(dāng)2015年網(wǎng)易大舉入局ToB，內(nèi)部開始孵化智能客服項目時，肖鈺妍成為那個最合適的人選，作為核心創(chuàng)始團隊成員參與其中，并在次年推出網(wǎng)易七魚智能客服產(chǎn)品，而這正是網(wǎng)易云商的起點。

此后，網(wǎng)易七魚一路升級打怪，開啟服務(wù)營銷一體化探索，逐步形成“七魚智能客服、智能洞察、私域增長”三大產(chǎn)品矩陣，并在2020年，正式升級為服務(wù)營銷一體化平臺——網(wǎng)易云商。

而進入2023年，隨著ChatGPT引爆了AIGC的熱潮后，網(wǎng)易云商也在緊跟技術(shù)的發(fā)展步伐，探索大模型在客服場景的落地應(yīng)用，并推出面向客服場景的行業(yè)大模型“商和”。

如今，站在8周年的時間節(jié)點上，回顧過去的點點滴滴，肖鈺妍認(rèn)為，網(wǎng)易云商的業(yè)務(wù)得以穿越周期，實現(xiàn)穩(wěn)步增長的原因，可以總結(jié)為背后堅守的“三大價值觀”：第一條，始終圍繞客戶價值打造產(chǎn)品；第二條，始終堅持AI技術(shù)戰(zhàn)略；第三條，始終堅持客戶成功導(dǎo)向。

其中，關(guān)于第二條，始終堅持AI技術(shù)戰(zhàn)略，既是網(wǎng)易云商在過去8年的歲月里能夠一路披荊斬棘的力量所在，也是未來，網(wǎng)易云商在迎接下一個8年的征程中必備的武器。

正如網(wǎng)易云商為8周年的紀(jì)念日所寫下的Slogan——滿懷熱“AI” ，初心不改。

客服+AI，勇敢的冒險

網(wǎng)易為什么要做ToB，為什么要做智能客服？

肖鈺妍告訴雷峰網(wǎng)(公眾號：雷峰網(wǎng))，其實這是基于當(dāng)時的內(nèi)外部因素共同促成的一個結(jié)果。

2015年前后，AI技術(shù)發(fā)展迎來新一波浪潮，特別是2016年3月，當(dāng)AlphaGo戰(zhàn)勝韓國圍棋高手李世石后，更是將AI的熱度推向頂端，AI似乎不再是實驗室中束之高閣的冰冷數(shù)字，變得親切，可以實際看到與觸摸到，帶來實際的革命性變革，人人都在想象該如何將AI應(yīng)用在自身的業(yè)務(wù)中、生活中，網(wǎng)易也不例外。在此之前，網(wǎng)易更多是以ToC面向大眾，在面臨這樣的革命性技術(shù)帶來的機遇，網(wǎng)易也想入局，瞄準(zhǔn)的就是客服賽道。

與此同時，彼時共享經(jīng)濟的風(fēng)吹得正盛，七魚創(chuàng)始團隊就想，“系統(tǒng)+共享客服”的結(jié)合或許能給產(chǎn)業(yè)帶來巨大的商業(yè)機會。

當(dāng)然，還有一個更為實際、迫切的需求，那時網(wǎng)易集團內(nèi)部有一款名為網(wǎng)易云信的產(chǎn)品，為企業(yè)提供IM即時通訊與視頻服務(wù)，一些客戶會使用網(wǎng)易云信的PaaS來搭建客服系統(tǒng)，另外集團內(nèi)部的其他的業(yè)務(wù)也有著售后的客戶服務(wù)需求。

于是，在外部前沿技術(shù)發(fā)展、內(nèi)部實際業(yè)務(wù)需求的雙重驅(qū)動下，2015年，網(wǎng)易七魚智能客服項目正式立項。

雖然設(shè)想很完美，但真正立項開始做之后，問題也隨之出現(xiàn)。創(chuàng)始團隊發(fā)現(xiàn)，基于當(dāng)時的共享經(jīng)濟模式來做客服，實際上還是在堆人力，考慮到企業(yè)的人力波峰波谷，就會發(fā)現(xiàn)人力并不能夠終極解決客戶問題，真正應(yīng)該依靠的是技術(shù)的手段和方法。

子彈已經(jīng)上膛，弓箭已經(jīng)拉滿，即便發(fā)現(xiàn)了問題，也沒有回頭路可走。經(jīng)過一段時間的深度調(diào)研，七魚創(chuàng)始團隊將業(yè)務(wù)價值重新定位到：AI改變客服。

而一經(jīng)確定去做AI這件事情的時候，團隊后面的所有路線幾乎都是堅持在做這件事情，他們堅信這是能夠終極解決客服賽道所存在問題的唯一方式。

也就是從那個時候起，團隊意識到，在智能客服賽道上，AI的應(yīng)用空間很大，面對上一代的AI技術(shù)有限的發(fā)揮空間，他們希望能夠通過技術(shù)變革的手段去解決客服賽道中的頑疾。

2016年，網(wǎng)易七魚客服產(chǎn)品正式推出，核心定調(diào)就是通過AI去提升提升客服領(lǐng)域的效率，這也是網(wǎng)易云商旗下的第一款產(chǎn)品。

只是，讓肖鈺妍沒有想到的是，當(dāng)初的一個決定，要用8年的時間來實踐，而且中間還不斷地有新事物、新問題涌現(xiàn)，不斷地打怪升級，而這也讓肖鈺妍不禁感慨，“ToB這件事太難了?！?/p>

重要的一個節(jié)點事件發(fā)生在2017年，當(dāng)時網(wǎng)易七魚迎來了一個終極挑戰(zhàn)——作為集團內(nèi)部的一個孵化項目，如果不能把這件事情做到業(yè)界數(shù)一數(shù)二的成績，那做的意義是什么？這個業(yè)務(wù)做到終局大概是什么樣子？類似這種直擊靈魂的問題與挑戰(zhàn)，讓團隊不得不去對他們的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略進行細(xì)致的琢磨與思考。

為此，內(nèi)部進行了一次又一次的討論，請教了客服行業(yè)一波又一波的從業(yè)者、專家，一層一層地去剖析客服再往上做會做成什么樣子。

最終，團隊總結(jié)出來一條針對客服行業(yè)的Roadmap：基于AI技術(shù)，解決客服領(lǐng)域的響應(yīng)度、滿意度、貢獻度問題。第一步應(yīng)該解決的是響應(yīng)度問題，即有消費者過來問問題，客服團隊能把問題解決掉，盡快響應(yīng)，不讓消費者在那里等；第二步是滿意度，即問題能夠解決，且讓消費者感到滿意；第三步是貢獻度，要讓客戶部門能幫助企業(yè)創(chuàng)造營收價值。

而這次的戰(zhàn)略探索，基本上也奠定了此后團隊的發(fā)力方向。

肖鈺妍告訴雷峰網(wǎng)，嘀嗒出行是他們的一個比較典型的客戶，雙方在2020年達成合作，是使用網(wǎng)易七魚AI技術(shù)比較深的一個客戶。網(wǎng)易七魚不斷地為嘀嗒出行的客服工作帶來成本的降低和效益的提升。特別是一觸即達，使得嘀嗒出行的在線機器人解決率得到了顯著的提高。

而諸如此類的客戶案例，也讓團隊意識到選擇將“客服+AI”相結(jié)合是正確的決定。

之后，除網(wǎng)易七魚外，團隊又相繼推出網(wǎng)易定位、網(wǎng)易互客等產(chǎn)品，打通服務(wù)營銷一體化中各鏈路。于是，在2020年11月，團隊正式以網(wǎng)易云商的整體品牌推向市場，完成一系列的業(yè)務(wù)升級。

在回憶過去的這段經(jīng)歷時，肖鈺妍認(rèn)為那是一段難熬卻又熱血的歲月?！叭绻?dāng)時沒有與AI結(jié)合，可能團隊早已失敗，就像很多大廠的孵化項目一樣?！?/p>

幸運的是，他們抓住了上一波AI技術(shù)蓬勃發(fā)展時裹挾而來的機遇，而同樣幸運的是，面對新一輪的AIGC浪潮，網(wǎng)易云商也早早“上了船”。

AIGC+客服，新征程的新敘事

2023年1月，ChatGPT出圈，拉下了AIGC爆火的引擎，關(guān)于大模型的討論鋪天蓋地。肖鈺妍也注意到了這一技術(shù)，甚至更早，在2022年10月ChatGPT僅在小眾范圍內(nèi)引起關(guān)注時。她開始察覺到這個事情不對勁，但是具體怎么辦，如何搭上AIGC的風(fēng)還是一個懸而未決的事情。

讓肖鈺妍更頭疼的事情來了。

大概是在去年2月份，網(wǎng)易云商的一個做外貿(mào)生意的意向客戶打來了一通電話，說自己接入了ChatGPT，效果很好，問題已經(jīng)解決了，所以之前看中的網(wǎng)易云商的智能客服產(chǎn)品已經(jīng)用不上了，合作應(yīng)該是不需要了。

這通電話雖然不是肖鈺妍接的，但是公司所有的電銷都是有錄音的，肖鈺妍聽了之后五味雜陳，“那時心里真的是拔涼拔涼的，特別焦慮。”

在她看來，網(wǎng)易云商本身是基于上一波AI技術(shù)浪潮發(fā)展起來，并形成自身的技術(shù)與產(chǎn)品護城河的?，F(xiàn)在，突然冒出來一個新的技術(shù)，它會不會將網(wǎng)易云商完全顛覆，替換？這是肖鈺妍最為擔(dān)心和焦慮的地方。

但是只是一味杞人憂天既沒用，也不是肖鈺妍的行事風(fēng)格。

她拉來團隊，進行一輪又一輪的討論，深思熟慮后做出了行動計劃——ChatGPT是基于參數(shù)量巨大的模型去做的，那么相比較而言，網(wǎng)易云商是不是可以做一個垂直行業(yè)的大模型？而且網(wǎng)易云商在客服領(lǐng)域深耕多年，經(jīng)驗豐富，且有大量的語料可以用于模型訓(xùn)練，也許能夠在垂直行業(yè)中做到效果更好、速度更快。

“這從技術(shù)邏輯上推演來看是成立的?！?/p>

戰(zhàn)略制定后，網(wǎng)易云商接下來要做的事情就清晰明了了——一個是做客服行業(yè)的模型底座，另一個是基于模型上面的應(yīng)用層，將AIGC能力融入知識體系構(gòu)建、客戶服務(wù)、客戶洞察流程的多個場景中，重新構(gòu)建服務(wù)飛輪。

說做就做。2023年Q1，網(wǎng)易云商決定全面擁抱AIGC，Q2和Q3緊鑼密鼓地加以推進，等到9月份的時候，面向客服場景的行業(yè)大模型“商和”正式推出。

據(jù)雷峰網(wǎng)了解，“商和”大模型目前能在座席輔助、知識庫構(gòu)建、工單創(chuàng)建、會話洞察等場景提供意圖理解、文本生成、多輪會話、文本摘要、信息提取、雙語問答等能力。

而搭載“商和”大模型的網(wǎng)易云商新一代智能客服，能夠處理更為復(fù)雜的信息，更精準(zhǔn)地理解上下文，具備更強的邏輯推理、情感分析、信息提煉、歧義消解、多語言翻譯等能力。對于期望通過智能客服來達到降本增效的企業(yè)來說，這實在是一個利器。

而這也符合網(wǎng)易云商擁抱AIGC的初心——從應(yīng)用層出發(fā)，讓客戶能夠直接使用、感受到AI價值。

自去年1月ChatGPT爆火以來，緊隨而至的百模大戰(zhàn)成為AI行業(yè)的焦點所在，如今持續(xù)了一年多的鏖戰(zhàn)似乎開始接近尾聲，大模型的落地應(yīng)用開始成為新一輪競爭的焦點。

而智能客服領(lǐng)域，一度被認(rèn)為是AI大模型落地的最佳著陸點之一。

在這方面，網(wǎng)易云商的先發(fā)優(yōu)勢明顯。作為一家在智能客服領(lǐng)域深耕多年的企業(yè)，網(wǎng)易云商8年的時間里服務(wù)了40萬家客戶，具備充足的行業(yè)數(shù)據(jù)，在行業(yè)Know-how上累積豐富，而這或是網(wǎng)易云商在這一波AI浪潮形成行業(yè)壁壘的關(guān)鍵優(yōu)勢。

另外技術(shù)方面，據(jù)了解，在“商和”大模型研發(fā)階段，基本上是以“周”為單位進行技術(shù)迭代。

從效果來看，接入“商和”大模型后有了明顯的變化。一方面，AIGC技術(shù)很好地解決了知識體系構(gòu)建的冷啟動成本問題，大幅降本增；另一方面，大模型擅長總結(jié)概要和提煉，可以很好地洞察到客戶心聲，這些都是可以明顯感覺到與之前的不同。

而這僅僅只是開始，按照如今大模型的發(fā)展節(jié)奏來看，未來AIGC+客服，將會帶來多大的可能性，值得期待，比如被賦予極大期待的AI Agent等，擁有無限的想象空間。

同樣，在上一波AI浪潮中，及時抓住機會的網(wǎng)易云商，將會在這一波AIGC浪潮中如何乘風(fēng)破浪，也值得期待。而可以肯定的是，不管技術(shù)如何日新月異，網(wǎng)易云商都會堅定對AI技術(shù)的信仰，不忘初心。

“我們的目標(biāo)是基于全渠道洞察，制定更科學(xué)的服務(wù)策略和營銷策略，為企業(yè)的消費者、內(nèi)部員工、上下游合作伙伴等打造主動的、有溫度的服務(wù)體驗?！痹谡劦轿磥淼钠谠S時，肖鈺妍說道。

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