數(shù)字化轉(zhuǎn)型到底應(yīng)該做什么？數(shù)字化轉(zhuǎn)型要從哪六個維度去解決問題？

近日，我愛我家CIO劉東穎在雷鋒網(wǎng)主辦的「鯨犀產(chǎn)業(yè)數(shù)字峰會」上，就以我愛我家的數(shù)字化故事做了分享。

鯨犀產(chǎn)業(yè)數(shù)字峰會，是由業(yè)內(nèi)最頂尖的企業(yè)家、工程領(lǐng)袖、CIO、解決方案專家、投資家，聯(lián)合發(fā)起的數(shù)字化系列論壇。致力于將全新的數(shù)字化管理思維和實踐案例，推向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)界、AI界、互聯(lián)網(wǎng)界、投資界、經(jīng)濟(jì)學(xué)界。

劉東穎在本次峰會談到：劉東穎從三方面介紹：生態(tài)分析、數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及舉措、經(jīng)驗教訓(xùn)。

在劉東穎看來，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)處于居住生活的立體交叉的生態(tài)圈內(nèi)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)正處于變革時代，借助數(shù)字科技力量，形成生態(tài)體系，賦能新的數(shù)字化業(yè)務(wù)模式。

我愛我家作為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的傳統(tǒng)龍頭，正在通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升能力，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級。我愛我家從云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)著手，以“云上愛家”和“數(shù)據(jù)愛家”兩大基礎(chǔ)支撐，強(qiáng)化房客源、員工與產(chǎn)業(yè)生態(tài)三大數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

對于如何推進(jìn)數(shù)字化智能平臺的建設(shè)，劉東穎認(rèn)為，她將從業(yè)務(wù)、架構(gòu)、數(shù)據(jù)等方面，聚焦企業(yè)架構(gòu)的六大領(lǐng)域問題著手。

具體而言，我愛我家將繼續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)層面的數(shù)字化戰(zhàn)略研究，并在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，拓展業(yè)務(wù)敏捷性與創(chuàng)新研究的試點；

推進(jìn)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、技術(shù)、管控架構(gòu)的整體設(shè)計，完成數(shù)字化應(yīng)用中臺方案設(shè)計、遷移方案設(shè)計及改造建設(shè)；從數(shù)據(jù)層面完成與之相關(guān)聯(lián)的“智能價值驅(qū)動應(yīng)用服務(wù)設(shè)計、建設(shè)及推廣”“智能平臺方案設(shè)計與建設(shè)”，推進(jìn)企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)及數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義執(zhí)行。

最后，劉東穎表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒有捷徑，只有腳踏實地走下去，才能期待更好的未來。

以下為劉東穎的演講全文，雷鋒網(wǎng)做了不改變原意的編輯：

今天給大家分享一下我愛我家的數(shù)字化故事。

我們將我愛我家的數(shù)字化的演進(jìn)過程總結(jié)到了這張圖中。從2018年8月份到去年年底，我們一直有一些分階段的、切實可見的成果產(chǎn)出。作為CIO，我一直把變技術(shù)制約為技術(shù)賦能作為自己認(rèn)定的使命，而這個關(guān)鍵認(rèn)知也得到了了企業(yè)層面的認(rèn)同。

我愛我家數(shù)字化演進(jìn)過程

01

我愛我家的數(shù)字化進(jìn)程

要做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，首先要從大處著眼，知道未來要走到哪里。

但是，在達(dá)到那個目標(biāo)之前，我們需要先形成一個正循環(huán)：從小處著手，每個里程碑要看得到明確的效果；然后定期回顧和調(diào)整，想想還有什么優(yōu)化的空間；最后增強(qiáng)信心，強(qiáng)化信念。用架構(gòu)思維來指導(dǎo)我們，讓整個轉(zhuǎn)型過程更靈活，更有延展性，并通過轉(zhuǎn)型的過程與整個生態(tài)進(jìn)行縱橫的聯(lián)合。

下面我舉幾個我愛我家數(shù)字化轉(zhuǎn)型的例子：

核心系統(tǒng)項目實行日報制。這是我愛我家最早的一個數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例，可以最高效地去管理項目進(jìn)展，分析問題。

建立新的數(shù)字化IT治理體系。這個治理體系是指導(dǎo)我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型的綱領(lǐng)，我們要用這個治理體系去重新調(diào)整組織，重新調(diào)整規(guī)范，然后開始一步步的做。

實施數(shù)字化人才培育計劃。人才方面，數(shù)字化也要有數(shù)字化的人才，我們就要讓人才有持續(xù)成長的可能。所以我通過每周一講的方式，請外部的專家、內(nèi)部的成功人員來做實踐分享，讓我們的IT人員在這里持續(xù)的學(xué)習(xí)成長，共同交流。

開展每年一度的金鷹峰會。2018年10月24日，我們在這里發(fā)布了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略。

上線存量房核心系統(tǒng)。這算是一個里程碑，我在入職以后將這個做了兩年多的系統(tǒng)正式投產(chǎn)。

進(jìn)行外部戰(zhàn)略合作。比如和微軟、AWS等的戰(zhàn)略合作，成功將系統(tǒng)上云。

深耕智能應(yīng)用。比如智能問答機(jī)器人，它可以幫助我們的員工做自助服務(wù)，各方面的問題都可以通過這個知識庫，通過這個機(jī)器人幫助他去解答。再比如說電子簽章，現(xiàn)在我們都實現(xiàn)了線上簽約，在公司很重要的一項就是要有電子簽章。

成立平臺事業(yè)部。換言之，我們的業(yè)務(wù)模式從單純地服務(wù)于愛家，變成把我們的技術(shù)能力和業(yè)務(wù)結(jié)合的能力，向行業(yè)輸出。所以，我們2019年8月份開始成立了平臺事業(yè)部，然后去打造平臺化的產(chǎn)品。從2019年11月份開始，平臺產(chǎn)品在東莞就試點上線了，陸續(xù)還會有一些平臺的小程序投產(chǎn)。

接下來還有不同專業(yè)領(lǐng)域的產(chǎn)品，比如門店管理系統(tǒng)投產(chǎn)，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在一些主要城市包含上海，天津等等的推廣，新房的核心系統(tǒng)也在更多的城市推廣。

比如，星途計劃，會幫經(jīng)紀(jì)人從他入職30天，60天、90天，根據(jù)不同的階段需要學(xué)習(xí)什么，用游戲的方式去幫助經(jīng)紀(jì)人學(xué)習(xí)，陪練，由此我們的星途計劃經(jīng)紀(jì)人都有很好的體驗。

另外，還有智能外呼，可以用自動外呼的方式，提醒他什么時候要把款項打到帳戶上等等，這里都能夠節(jié)省工作量和效率。

除此之外，門店管理系統(tǒng)、小愛助手，能夠幫助經(jīng)紀(jì)人在跟客戶在線上進(jìn)行溝通的時候，去識別客戶的需求。通過語意識別，能夠知道他們談了什么，需求的要點是什么，并且有針對性的找相關(guān)的房源推薦給他，這樣可以比較快地提升初級的經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)水準(zhǔn)，達(dá)到相對成熟經(jīng)紀(jì)人的能力。

培訓(xùn)助手則是能夠幫助經(jīng)紀(jì)人做講盤通關(guān)，每一個房子，每一個樓盤有什么樣的特點，我們的經(jīng)紀(jì)人需要倒背如流。那么如何讓他們把這個盤講得很好呢？我們的智能機(jī)器人可以幫助經(jīng)紀(jì)人訓(xùn)練他們的能力。

可以看到，整個產(chǎn)品在不斷地迭代，在優(yōu)化，在產(chǎn)出，這個產(chǎn)出的頻率應(yīng)該也是越來越短。到2020年12月，同時產(chǎn)出的產(chǎn)品比原來要快得多。這個整體的能力的變化，就證明了我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成果是切實可見的。

02

數(shù)字化轉(zhuǎn)型到底做什么？

在2018年10月24日的全國金鷹峰會上，我給全員解釋了這些問題：數(shù)字化轉(zhuǎn)型到底做什么？我們未來的工作重點是什么？事實上，我們就是要打造一個數(shù)字化的平臺，而這個數(shù)字化的平臺需要具備這幾個特性：

● 高質(zhì)量，有品質(zhì)；

● 實現(xiàn)最大化的協(xié)作；

● 在協(xié)作的過程中實現(xiàn)高效率，通過數(shù)字化的平臺去重塑我們的業(yè)務(wù)流程。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的整體策略

重塑業(yè)務(wù)流程的過程中，我們關(guān)注的重點有合作的各種渠道，有提供服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人，整個平臺的營銷作業(yè)的過程，有面向經(jīng)營管理層的最全面，最真實的信息展現(xiàn)，還有對全體員工的全方位的賦能。但是這些重點歸根結(jié)底，最終還是以客戶為中心，用各種各樣的方式去給客戶提供最好的服務(wù)，伴隨客戶生命周期的成長，提供個性化的服務(wù)。

所以對客戶來講，我們要做的就是線上線下的各種渠道，只要跟我們接觸的各種渠道，我們就來打通。這是可以形成良性循環(huán)，并最終能為客戶提供最佳服務(wù)效果的、改變運營模式的一個改變。數(shù)字化轉(zhuǎn)型最終是做這件事情，而這對企業(yè)的影響是非常深遠(yuǎn)的。

2.1 剖析戰(zhàn)略，拆解業(yè)務(wù)需求

為了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們在2019年初提出了一個數(shù)字愛家的戰(zhàn)略，正式在公司的高層全面發(fā)布，被確定為公司層面的第一戰(zhàn)略。對于這個戰(zhàn)略，我們需要分析他如何具體地、分步驟地實現(xiàn)。

首先，我們來分析需求。

我們的業(yè)務(wù)背景是什么，我們處于什么樣的環(huán)境下，做到怎么樣了才算成功了，具備什么樣的能力才能成功，IT在數(shù)字化的轉(zhuǎn)型中需要做什么樣的貢獻(xiàn)？從這個角度開始入手分析。然后我們來設(shè)計IT的治理體系，IT在各種各樣的事情，做的過程中應(yīng)該設(shè)定什么樣的原則。

然后，治理結(jié)構(gòu)。

誰對什么事，按照什么原則做決策，才是更科學(xué)的？IT相關(guān)的財務(wù)管理制度，做得好還是不好，有什么樣的度量的指標(biāo)？要把這個治理體系設(shè)計出來。這樣在執(zhí)行的過程中，任何的歧異都會自然而然的按照這個規(guī)則解決。

之后，還要一步步的交付。

交付的過程中要遵循IT服務(wù)的原則，按IT分解成不同的模塊，遵循架構(gòu)的原則，把我們的資源，我們的人員，我們的供應(yīng)商，都充分地運用起來，達(dá)到切實的效果，實現(xiàn)交付的過程。但是整個過程中，我們同樣需要做好風(fēng)險和問題的管理。

數(shù)字愛家”戰(zhàn)略綜述

2.2 識別對象，明確市場生態(tài)

目前，數(shù)字愛家的生態(tài)還是持續(xù)演化的過程。我們是誰？我們在哪里？我們所處的生態(tài)是怎么樣的？

數(shù)字愛家”生態(tài)示意圖

首先我們要知道，以我為中心，內(nèi)部是我愛我家，以及我們主要服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人，客戶，店東，業(yè)主。

面向我愛我家的最直接關(guān)聯(lián)的周邊的行業(yè)的合作者，還有誰？

超出這個行業(yè)以外，跨行業(yè)還有哪些可以是我們的合作者？

最終是整個社會，還有哪些組織跟我們是有關(guān)聯(lián)的，我們在整個生態(tài)體系中分別扮演什么樣的角色？

對于潛在的合作伙伴，他們可以扮演什么樣的角色，他們可以創(chuàng)造什么價值，他們需要消費什么價值，我們可以一起共同創(chuàng)造什么樣的價值？

這個價值是分很多類的，比如說可以提供產(chǎn)品，可以提供服務(wù)，或者說他去消費產(chǎn)品，或者是去消費服務(wù)，或者是提供資金，或者是提供數(shù)據(jù)。

整體來說，我們處在這個生態(tài)中，一定要識別出來，和誰合作，共同創(chuàng)造什么樣的價值，去為誰服務(wù)。這是一個動態(tài)演進(jìn)的過程。

2.3 定點發(fā)力，提升業(yè)務(wù)能力

剛才我們分析了業(yè)務(wù)需求，業(yè)務(wù)的定位，以及生態(tài)的關(guān)系。

接下來，我們需要知道具備什么樣的能力才能贏得市場。具備什么能力，最看重的是比原來具備什么新的能力，才能更好地獲得成功。

一般來說，我們可以按照客戶親密、產(chǎn)品領(lǐng)先、運營卓越這三個維度來分析。

分析業(yè)務(wù)能力的三個維度

我愛我家有20年的歷史了，在這20年的發(fā)展過程中，公司積累了豐富的經(jīng)驗。比較擅長的我認(rèn)為應(yīng)該是運營。所以一方面，運營卓越這點可以進(jìn)一步加強(qiáng)；另一方面，需要進(jìn)一步提升跟客戶服務(wù)關(guān)系的親密程度，把我們的產(chǎn)品進(jìn)一步打磨得更好，更領(lǐng)先。

我們分析清楚后，就知道數(shù)字化轉(zhuǎn)型著力的重點，提升哪些能力，才能使我愛我家的實力更強(qiáng)。

我們識別出來什么業(yè)務(wù)能力需要提升以后，我們需要做什么呢？我愛我家的數(shù)字化戰(zhàn)略核心就是是建立智能平臺。

首要目標(biāo)是解決不同業(yè)務(wù)的孤島問題：以前我們是存量房做存量房的，新房做新房的，海外做海外的，各自獨立。但是我們要打破不同業(yè)務(wù)的孤島，讓數(shù)據(jù)打通，讓數(shù)據(jù)整合，并且在安全的情況下進(jìn)行共享分析，讓這些數(shù)據(jù)發(fā)揮作用。

另外一個戰(zhàn)略目標(biāo)就是IT的基礎(chǔ)架構(gòu)改造，以提升管理的整體效率和應(yīng)用的靈活性。這個架構(gòu)就是現(xiàn)在行業(yè)都普遍認(rèn)可的、數(shù)字化轉(zhuǎn)型非常關(guān)鍵的組件化架構(gòu)。所有的應(yīng)用組件化，而非獨立的煙囪式的應(yīng)用。

第三個目標(biāo)是探索創(chuàng)新的IT應(yīng)用，為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型賦能。前面提到過的智能問答機(jī)器人，電子簽，小愛助手等等，都是創(chuàng)新的應(yīng)用。

2.4 打造平臺，抓牢“云+數(shù)據(jù)”

我們要打造的智能平臺是以“云上愛家”和“數(shù)據(jù)愛家”為抓手的。

云上愛家，尤其是新一代的應(yīng)用，基本都是原生云。官網(wǎng)上了阿里云，核心的各類系統(tǒng)上了AWS云，還有存儲，圖片等都在微軟的云上。我們特別強(qiáng)調(diào)在云上作業(yè)，因為這樣對業(yè)務(wù)的延展性有非常好的作用。同時，云上都有各自的云生態(tài)，會有很多新的技術(shù)，我們可以更快地將其應(yīng)用起來。

智能平臺

數(shù)據(jù)愛家，即流程和大數(shù)據(jù)，是貫穿所有業(yè)務(wù)線的血脈。為經(jīng)紀(jì)人賦能也好，全渠道整合也好，打通線上線下也好，這種智能化的服務(wù)都能為客戶、業(yè)主和經(jīng)紀(jì)人提供既安全、專業(yè)、高效又真實的體驗。達(dá)到這個效果，需要充分地運用數(shù)據(jù)。

最后，我們要有生態(tài)的接口。智能平臺不是封閉的，是向行業(yè)對接、可以形成生態(tài)閉環(huán)的。跟合作伙伴，主營業(yè)務(wù)，衍生業(yè)務(wù)之間都要形成生態(tài)的對接，這是智能平臺需要具備的一些核心要素。

03

數(shù)字化轉(zhuǎn)型怎么做？

現(xiàn)在，我們想清楚了數(shù)字化轉(zhuǎn)型要做什么。但是到了這一步還不夠，因為即使知道要做什么，不知道怎么做也實現(xiàn)不了這個目標(biāo)。

六維管理體系

ADE管理體系是我做了二十多年咨詢顧問一直使用的方法論，給各行各業(yè)的客戶做過咨詢。整體來說，數(shù)字化的轉(zhuǎn)型是一個系統(tǒng)化的工程，如果只做某一方面，另一方面是短板，是難達(dá)到整體的效果。

所以可以用六個緯度（文化，方法論，技術(shù)和工具，組織，技能，度量）去識別，現(xiàn)在有什么樣的弱項，整體要提升到什么樣的成熟度。

這六個緯度是我們分析問題的出發(fā)點，也是我們解決問題的落腳點，是共創(chuàng)數(shù)字文化的關(guān)注點。我們從六個緯度去入手，去解決我們到底怎么做的問題。

3.1 IT與業(yè)務(wù)深度融合的協(xié)作文化

協(xié)作文化

我們首先看到的是文化。

一個企業(yè)要做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如果是文化沙漠，沒有數(shù)字化理念，沒有數(shù)字化的領(lǐng)導(dǎo)力，沒有對數(shù)字化的認(rèn)知，就無法談數(shù)字化。所以首要解決的問題就是數(shù)字化的文化問題。要讓業(yè)務(wù)和IT，從高層到中層到最底層的操作層面，都對數(shù)字化的目標(biāo)有一個清晰的認(rèn)知。

在IT治理體系中，最關(guān)鍵的是建設(shè)、落實和優(yōu)化，所有的過程都要有這樣的認(rèn)知。也就是說，業(yè)務(wù)要有很好的態(tài)度，知道用數(shù)字化能夠幫助他。通過數(shù)字化，業(yè)務(wù)和技術(shù)就是乘法的兩個因子的關(guān)系，這兩個因子必須協(xié)同作用，才能有能力的提升。

我把IT作為企業(yè)級的業(yè)務(wù)來管理，自上而下地把認(rèn)知講通，讓企業(yè)所有人員意識到，要把IT資產(chǎn)作為企業(yè)的核心資產(chǎn)來管理；要明確IT在整個數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中的作用和價值是什么。

集團(tuán)控股的CIO辦公室現(xiàn)在有6位總監(jiān)，既包含各個中心的總監(jiān)，也包含一些產(chǎn)品線的總監(jiān)，還有平臺事業(yè)部的總監(jiān)等等，這些總監(jiān)能夠幫助我去細(xì)化，溝通，落實，規(guī)劃和創(chuàng)新想法。要把IT治理體系落實到可操作的層面，就要讓這些人與公司的管理層、各層次的人員進(jìn)行溝通，使他們了解IT治理體系。

至于決策權(quán)的歸屬關(guān)系和治理的原則，誰有決策權(quán)？不同城市有不同的特點，我們要怎么樣把這個機(jī)制建立起來，才能讓這個工作更順利地落實呢？

總之，就是我們要監(jiān)控IT治理體系與治理原則，無論是架構(gòu)決策原則，還是需求管理原則等等。進(jìn)而不斷地分析和優(yōu)化，自我完善，去優(yōu)化IT治理體系，如果有什么樣的變化，我們就把他再制度化地制定下來。

所以，我們持續(xù)發(fā)布了IT各個領(lǐng)域的新的管理制度和方法，包含數(shù)據(jù)安全管理辦法，運維的管理辦法，外包服務(wù)管理辦法等等。這些都是指導(dǎo)我們集團(tuán)人員一起協(xié)作運作，綱領(lǐng)性的、可操作層面的指南。

我們還牽頭規(guī)劃了IT的中長期發(fā)展，今天做什么，明天做什么，明年做什么，后年做什么，這樣可以有計劃，有步驟地推進(jìn)。

我們還要研究和孵化一些業(yè)務(wù)創(chuàng)新的IT方案，就是未來要做什么，我們需要有什么樣的新技術(shù)，這個新技術(shù)在我們的場景下可以怎么做，做什么。這個是通過我的CIO辦公室來推廣這些事情的。

最后具體到各個產(chǎn)品線，各個中心，最關(guān)鍵的就是要落實。落實數(shù)據(jù)規(guī)劃架構(gòu)能力，落實基礎(chǔ)設(shè)施管理能力，落實業(yè)務(wù)需求的實現(xiàn)。

我們分層級地與需要和IT進(jìn)行協(xié)作的各個部門進(jìn)行溝通：有公司各個層次的總經(jīng)理，各條專業(yè)業(yè)務(wù)線的總經(jīng)理，副總經(jīng)理等。各個業(yè)務(wù)線，各個產(chǎn)品中心，要和IT對應(yīng)的各個中心，各個產(chǎn)品線進(jìn)行及時的溝通。我們同時也明確和要求了各部門與IT合作，一起來打造數(shù)字化的業(yè)務(wù)線、業(yè)務(wù)部門。各部門要具備什么樣的能力，要承擔(dān)什么樣的責(zé)任，我們也提出了需要遵循的原則。我們所期望的，就是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，業(yè)務(wù)和IT高度融合、攜手創(chuàng)造。

2021年的2月份，全集團(tuán)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型獲得了總裁的特別獎，業(yè)務(wù)在集體、城市公司，包括我個人的獲獎里都扮演了非常關(guān)鍵的角色。

3.2 伴隨演變與挑戰(zhàn)的方法論

我們在文化方面理順了以后，要按照什么方法去實施呢？這就是一個方法論的問題。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型非常關(guān)鍵的標(biāo)志就是產(chǎn)品制的采用。我愛我家在2018年的8月份的時候還是以項目制為主，是產(chǎn)品制的實驗期。那時我們引入了敏捷教練以及一些敏捷的實踐，這些實踐包含管理實踐和工程實踐，在一些產(chǎn)品、項目中進(jìn)行了試點和嘗試。比如我們的迭代方案、戰(zhàn)略會議、看板等等這些具體的技術(shù)。那時，85%的工作是采用項目制來管理。

從2019年4月到2020年的4月，這是我們“雙?！钡倪^渡期，既有項目制又有產(chǎn)品制，或者說既有瀑布式的方式又有敏捷式的方式。這個過渡期中，當(dāng)大部分的項目被集中建設(shè)和推廣，投產(chǎn)后的產(chǎn)品陸續(xù)進(jìn)入穩(wěn)定運行期的時候，就是敏捷式的迭代。

現(xiàn)在，2021年的Q1季度以后，我們的產(chǎn)品制已經(jīng)達(dá)到了成熟的水平。我們85%的IT交付產(chǎn)品都是用產(chǎn)品制來實現(xiàn)的，只有一些少數(shù)的跨產(chǎn)品線、依賴關(guān)系比較大的、復(fù)雜架構(gòu)的、優(yōu)化改造的產(chǎn)品，我們才用項目制的方式來管理。產(chǎn)品研發(fā)的過程就要實現(xiàn)產(chǎn)品制敏捷開發(fā)，這標(biāo)志著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功與否。我們已經(jīng)走過了這條路————從實驗期走到了成熟期。

我愛我家數(shù)字化轉(zhuǎn)型的階段

3.3&3.4 專業(yè)人士參與的組織和工具

接下來的另外兩個緯度一起講：組織和工具。因為組織和工具是緊密配套的，也就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下整個團(tuán)隊打造的模式——業(yè)務(wù)+IT。

組織及工具

首先是分層級。無論是業(yè)務(wù)還是IT，我們都有規(guī)劃層，構(gòu)建層和運行層。

圖中兩個不同顏色的框，一個代表業(yè)務(wù)，一個代表IT，在不同層級我們都有對應(yīng)的配合。按照不同的業(yè)務(wù)線，比如二手、新房等，我們有一個業(yè)務(wù)總監(jiān)去做規(guī)?；臄?shù)字創(chuàng)新，我們也有這樣的一層人員去做戰(zhàn)略的規(guī)劃。然后企業(yè)架構(gòu)和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人來合作，制定具體的數(shù)字化的商業(yè)戰(zhàn)略。

在數(shù)字的執(zhí)行層面，我們有產(chǎn)品總監(jiān)去設(shè)計產(chǎn)品的愿景和路線圖，但這個產(chǎn)品今天需要具備什么樣的功能，什么樣的特性，再過半年有什么樣的功能，什么樣的特性，這個是我們的產(chǎn)品總監(jiān)們和業(yè)務(wù)專家們?nèi)ヒ黄鸱治龅摹Ｈッ鞔_他們的優(yōu)先級，才能實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值的最大化。

所以，產(chǎn)品總監(jiān)和業(yè)務(wù)總監(jiān)每天都要保持及時的溝通和反饋，這點非常關(guān)鍵，你們可以看到這個融合的程度有多大。對于外部非常多樣化的一些用戶，我們的產(chǎn)品總監(jiān)還要和團(tuán)隊一起去設(shè)計AB測試，有時候我們不知道哪個特性或功能是最好的，就要兩個都做，去嘗試，按照最終產(chǎn)出的效果再決定下一步往哪邊走，這樣尋找并確定最終的解決方案。

在底層運行層面，我們要有數(shù)字化的基礎(chǔ)和公共的基礎(chǔ)組件，比如說有云，有API的平臺，把這些東西打造起來以后，我們一個個的組件才可以像積木一樣的拼接起來，實現(xiàn)各個產(chǎn)品的特性和功能。

3.5 標(biāo)志數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能力

數(shù)字化需要具備的能力前面已經(jīng)提到了，首先是要有敏捷能力。只有具備了敏捷能力，才能支持業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。

敏捷能力是什么呢？舉個例子，產(chǎn)生一個想法，一個創(chuàng)意，到你做出來一個真正的產(chǎn)品這個時間的周期有多長？交付一個可用的產(chǎn)品時間周期越短，敏捷能力越高，就越能證明公司是具備了數(shù)字化的能力。我們標(biāo)志性的，一個是管理上要實現(xiàn)產(chǎn)品制，架構(gòu)上是組件化的應(yīng)用開發(fā)，從渠道上要盡量的實現(xiàn)移動化，用APP等等去實現(xiàn)。

在我愛我家，我們把IT的整個數(shù)字化的產(chǎn)品分類為面向客戶的TO C端，有面向生態(tài)合作伙伴合作的生態(tài)平臺，還有對內(nèi)服務(wù)的、面向內(nèi)部的信息系統(tǒng)平臺。組織上也是這樣劃分的。在這些平臺之間，我們現(xiàn)在還在關(guān)注物聯(lián)網(wǎng)平臺，這一平臺處于待建狀態(tài)中，我們也會一直跟進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，去尋找適合的場景，在技術(shù)、場景都適合的情況下也會去打造他。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力的標(biāo)志

但是這些平臺他是縱橫交錯的，其中的樞紐就是數(shù)據(jù)分析，即和AI交互的平臺。也就是說，要有人工智能的技術(shù)，有數(shù)據(jù)，有一些公共的技術(shù)組件，為直接交付給不同業(yè)務(wù)平臺的產(chǎn)品提供組件，提供子彈，這是非常關(guān)鍵的。

前面也講過數(shù)據(jù)要打通，怎么打通？

這個通路就是從不同的業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的。只要他是我們的客戶，只要他是我們的房源，客源，這些數(shù)據(jù)都要打通，他們在這里有什么樣的客戶畫像，他行為的不斷變化，都會通知相應(yīng)的系統(tǒng)以及人工智能平臺，給各平臺提供信息，這是綜合的過程。

所以團(tuán)隊就是這樣打造的。能力上來說，一個是敏捷的能力，另外一個是把人工智能和大數(shù)據(jù)充分的應(yīng)用起來的能力，產(chǎn)生智能化的業(yè)務(wù)場景，去支持業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

3.6 對其預(yù)算與價值的度量

最后一個是度量。

任何事情做得好不好，如何評價？如何調(diào)整投入產(chǎn)出？什么事情上多做，什么事情上少做，什么事情上先做，什么事情上后做，所有事情的指南針是什么？

組織結(jié)構(gòu)、角色和IT產(chǎn)品線的預(yù)算在業(yè)務(wù)價值產(chǎn)出上對齊

其實就是業(yè)務(wù)能力。所以我們構(gòu)架產(chǎn)品線、確定預(yù)算，都是以業(yè)務(wù)能力來對齊的。每一個產(chǎn)品，按照不同的產(chǎn)品線來做一個產(chǎn)品管理，他是持續(xù)的、有一些非臨時的工作量，要跨產(chǎn)品線去進(jìn)行協(xié)作。

在上層，我們是每個產(chǎn)品線有一個不同的產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人來管。但是底層還有專業(yè)的人才，有些是需要跨區(qū)域的，比如說軟工程，UI等等，還有一些數(shù)據(jù)是橫向打通的，數(shù)據(jù)層是橫向的、跨產(chǎn)品線的。

一些基礎(chǔ)運維的設(shè)施，比如云等等是打破產(chǎn)品線的，運用技術(shù)的資產(chǎn)也是跨產(chǎn)品線的資源。我們來共同的管理、治理它，讓數(shù)據(jù)是共享的、打通的，而且是在安全的情況下打通的。

最底層支撐的就是企業(yè)架構(gòu)，當(dāng)然還要有安全方面的管理，再去支撐跨業(yè)務(wù)和產(chǎn)品線的運作。

所有業(yè)務(wù)的指南針是什么呢？總的來說，就是產(chǎn)生了一個什么樣的業(yè)務(wù)價值。

每個產(chǎn)品線，主要的業(yè)務(wù)指標(biāo)是什么，比如說提高有效線索量，還是提高轉(zhuǎn)化率？電子簽約是否提高了客戶簽約的效率？每一項能力，每一個特性的打造，都是看給業(yè)務(wù)帶來什么能力。我們不同的產(chǎn)品都有不同的指標(biāo)。

比如及時通訊，VR等等，可以看一分鐘監(jiān)控率是多少，我們不斷的根據(jù)指標(biāo)去提升。

再比如說小愛助手，我們的經(jīng)紀(jì)人和客戶通過小愛助手進(jìn)行了幾輪的交流，交流的時長是不是發(fā)生了變化，是不是有關(guān)鍵的信息，在這里都可以獲得。

以上都是由特定業(yè)務(wù)能力的不同指標(biāo)來衡量，這個指標(biāo)是不是能夠持續(xù)地優(yōu)化，這是我們產(chǎn)品設(shè)計最關(guān)鍵的地方。

通過以上這六個緯度具體去做，我們才達(dá)到了剛才提到的效果。

04

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，溝通要無極限

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不能單獨地蒙頭做，也需要不斷地溝通，形成正循環(huán)。

開始的時候，我曾經(jīng)創(chuàng)建了一個期刊，叫做《數(shù)字愛家月談》。在我們的經(jīng)紀(jì)人APP以及各種內(nèi)部的期刊上發(fā)布。每月我們的工作重點是什么，我們有什么樣的新產(chǎn)品投產(chǎn)，我們有什么樣的新項目立項，現(xiàn)在運營的各個業(yè)務(wù)指標(biāo)是不是在提升，我們都要透明化的展現(xiàn)出來，讓所有的人知道我們在做什么。這樣也能給大家鼓勁，這個正循環(huán)的工作是需要這樣溝通的，一起來讓更多的人知道數(shù)字化轉(zhuǎn)型到底在做什么，到底產(chǎn)出了什么，到底對愛家有什么樣的價值。這是持續(xù)不斷的，非常有意義的工作。 

“數(shù)字愛家月月談”欄目

最后，我想總結(jié)一下數(shù)字化轉(zhuǎn)型到底給愛家?guī)砹耸裁础?/p>

我覺得數(shù)字化已經(jīng)重塑了我愛我家這個20年經(jīng)濟(jì)行業(yè)老牌勁旅的業(yè)務(wù)模式，使我愛我家具備了全價值鏈數(shù)字化運營，端到端的閉環(huán)能力。這個能力除了對愛家工作效率，運營效果有提升以外，我覺得它還具備一個能力，就是向行業(yè)賦能，這是我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)一步要做的工作重點。

面向未來，我們要知道數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一蹴而就的，而是任重而道遠(yuǎn)的，數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒有捷徑，只有按照正確的方法論腳踏實地地走下去，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，越深入，綜合的效果就會顯現(xiàn)得越明顯。我們期待一個更好的明天。謝謝大家！  

 

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