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| 本文作者： 周蕾 | 2021-12-08 11:36 |
2021年12月3號(hào)，招商銀行App 10.0發(fā)布。
一家銀行何必年年與App“死磕”？但在雷峰網(wǎng)看來(lái)，App這場(chǎng)年度大考，某種程度上正是招行的“雙11”“618”。
“雙11”“618”的深層含義，是互聯(lián)網(wǎng)巨頭主動(dòng)制造最高流量峰值，倒逼出一場(chǎng)曠日持久的生態(tài)供應(yīng)鏈和技術(shù)能力、管理能力變革。所謂巨頭地位，正是在這樣每年一次的極限挑戰(zhàn)里，逐漸穩(wěn)固下來(lái)。
可銀行不比互聯(lián)網(wǎng)公司：金融服務(wù)天生低頻，用戶通常不會(huì)一天找銀行幾十回。于是這家總資產(chǎn)近9萬(wàn)億、AUM突破10萬(wàn)億的股份行，用每年的App大版本迭代，主動(dòng)把自己“逼到角落”。
招行相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，這次10.0版本，全年累計(jì)規(guī)劃功能2200余個(gè)，每周都會(huì)上線40多個(gè)新功能；整個(gè)大版本會(huì)在一年里不斷沉淀積累，一些亮眼的新功能在年底集中呈現(xiàn)給客戶?！懊磕瓿跷覀儠?huì)規(guī)劃App新的大版本，到年底回溯的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，95%的規(guī)劃內(nèi)容都已實(shí)現(xiàn)。”
這兩千多個(gè)功能背后的技術(shù)基建和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，草蛇灰線，伏延千里。雷峰網(wǎng)也逐年報(bào)道過(guò)，這款A(yù)pp的背后，是如何從交易工具向經(jīng)營(yíng)平臺(tái)、“連接器”的角色演進(jìn)，如何從單點(diǎn)化的智能應(yīng)用，向體系化、自動(dòng)化的全面技術(shù)生態(tài)體系演進(jìn)。
招行相關(guān)負(fù)責(zé)人直言，這是一種儀式感和慣性，每一次大版本的發(fā)布之日，就是下一個(gè)新版本的啟動(dòng)之時(shí)。由App“穿針引線”，形成“集團(tuán)軍”作戰(zhàn)，牽引各方資源投入，集中資源辦大事。
這種合力的形成過(guò)程，往往最珍貴也最痛苦。要知道，一次新戰(zhàn)略的落地，不會(huì)是現(xiàn)有資源的線性相加。就算同時(shí)擁有豐厚財(cái)力、人力和現(xiàn)成業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，在戰(zhàn)略執(zhí)行的途中，也很可能得出“1+1+1＜0.1”的效果。
需要注意的是，這次App大版本發(fā)布還有一個(gè)特殊的背景：
今年3月，招行率先提出打造“大財(cái)富管理價(jià)值循環(huán)鏈”，同時(shí)悄然完成零售銀行的組織架構(gòu)調(diào)整，將原一級(jí)部門零售金融總部的大部分團(tuán)隊(duì)，與原先的財(cái)富管理部，合并組建財(cái)富平臺(tái)部。
App 10.0，正是“零售之王”招行啟用新戰(zhàn)略、新組織之后，交出的首張“年度大考”考卷。
這張“考卷”，雷峰網(wǎng)關(guān)注到的首先是三處細(xì)節(jié)。
細(xì)節(jié)之一，來(lái)自于App的收支和賬戶總覽界面，我們偶然發(fā)現(xiàn)了一些“不起眼”的小功能：
例如有一筆淘寶交易退款，App會(huì)通過(guò)"賬務(wù)整理"提醒用戶，是否要將原先的支出和這筆退款相抵消；有時(shí)則通過(guò)"支出力max"提醒用戶，關(guān)注上月突然大漲的某類支出。在某些時(shí)段里，App會(huì)以場(chǎng)景為維度推送小賬單，或是給出上月賬戶結(jié)余的分析。
據(jù)雷峰網(wǎng)所知，這些小功能并不會(huì)出現(xiàn)在每一位用戶的App界面上。倘若用戶經(jīng)常查賬對(duì)賬，App自然也就識(shí)別到對(duì)方需要更詳細(xì)的賬務(wù)分析服務(wù)。
一個(gè)簡(jiǎn)單的賬本，需要打磨得這么細(xì)致而克制？
“現(xiàn)金管理，其實(shí)是財(cái)富管理的第一步?！?/strong>
招商銀行App相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理表示，用戶對(duì)賬本的最基礎(chǔ)的需求是交易查詢，再往上是基于數(shù)據(jù)給到統(tǒng)計(jì)類的結(jié)論分析，再高一層則是管理。從2016年起，他們就從現(xiàn)金流、收益和資產(chǎn)負(fù)債表這三張“表”出發(fā)，反復(fù)打磨App的賬務(wù)功能。
賬務(wù)功能做全做重不難，要做到恰當(dāng)且聚焦才是難點(diǎn)。
就以收支的場(chǎng)景分類為例，去年招行已經(jīng)成功劃分出六十余類，今年縮減到四十余種，但他們發(fā)現(xiàn)這樣的設(shè)置對(duì)于一個(gè)月上百筆交易而言，用戶還是容易失焦，于是層層遞進(jìn)，通過(guò)場(chǎng)景賬本、收支異動(dòng)等邏輯，引導(dǎo)用戶更精確地關(guān)注自身現(xiàn)金流。
去年雷峰網(wǎng)曾報(bào)道，App 9.0在賬單方面的“小彩蛋”，例如借助數(shù)據(jù)中臺(tái)能力和機(jī)器學(xué)習(xí)，系統(tǒng)性翻譯交易報(bào)文，讓賬單"講人話"，需要完成全量交易數(shù)據(jù)的清洗。
而App 10.0要提供的，是千人千面賬務(wù)習(xí)慣下，多維智能的賬本分析，通過(guò)"全局"和"專項(xiàng)"雙管齊下的視角，引導(dǎo)用戶在一定周期內(nèi)，對(duì)自身的資產(chǎn)復(fù)盤，及下一步的資產(chǎn)規(guī)劃。這背后的資產(chǎn)和交易數(shù)據(jù)中臺(tái)，面臨的挑戰(zhàn)之大，可想而知。
細(xì)節(jié)之二，是首次出現(xiàn)在App理財(cái)頻道的智能理財(cái)助理“AI小招”。
雷峰網(wǎng)注意到，“AI小招”的角色更像是一位財(cái)富顧問(wèn)，改以往的被動(dòng)式交互為主動(dòng)服務(wù)。例如基于流動(dòng)性預(yù)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)偏好分析、投資決策、智能推薦等多個(gè)引擎，AI小招會(huì)提示客戶查看近期市場(chǎng)行情、熱門板塊與相關(guān)機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，或是給出產(chǎn)品推薦或調(diào)倉(cāng)建議。
相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，根據(jù)客戶在App端內(nèi)的瀏覽與行為數(shù)據(jù)排行榜，AI小招預(yù)設(shè)了現(xiàn)金流管理、招財(cái)分、四筆錢理財(cái)?shù)仁笾黝}會(huì)話，并通過(guò)知識(shí)沉淀與機(jī)器訓(xùn)練，培養(yǎng)出一定的開(kāi)放式會(huì)話能力，讓它懂客戶、懂產(chǎn)品、懂服務(wù)，且有能力將客戶、產(chǎn)品與服務(wù)匹配起來(lái)。
同時(shí)，通過(guò)每天海量交互中產(chǎn)生的大量客戶反饋數(shù)據(jù)，AI小招可以更敏捷地完善算法、優(yōu)化話術(shù)，并反哺客戶經(jīng)理。
智能客服如今已是各類App的標(biāo)配，但服務(wù)質(zhì)量飄忽不定。在招行看來(lái)，讓人和機(jī)器深度融合、增強(qiáng)協(xié)同性，降低讓客戶對(duì)客服角色的感知反而更加重要。比起客服背后是人還是機(jī)器，客戶最關(guān)心的，一定是答案的準(zhǔn)確性。
當(dāng)AI小招無(wú)法滿足客戶的復(fù)雜需求時(shí)，App就會(huì)快速轉(zhuǎn)向人工服務(wù)，此前的交互記錄會(huì)迅速、完整地推給客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)理財(cái)服務(wù)流程的無(wú)縫銜接。
該負(fù)責(zé)人也坦言，“AI小招現(xiàn)階段還處于起步初期，未來(lái)還將持續(xù)探索與優(yōu)化?！?/p>
細(xì)節(jié)之三，則是首次上線的財(cái)富投研平臺(tái)。
與資管機(jī)構(gòu)推出的投研平臺(tái)有所不同，招行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴雷峰網(wǎng)，他們更多是緊密圍繞財(cái)富管理業(yè)務(wù)場(chǎng)景和客戶服務(wù)的需要來(lái)構(gòu)建，從財(cái)富管理業(yè)務(wù)落地的角度倒推與設(shè)計(jì)。
當(dāng)客戶經(jīng)理需要為客戶做基金檢視，即可通過(guò)該平臺(tái)直接了解客戶的基金配置、每只基金的重倉(cāng)股、持倉(cāng)集中度德等情況。它更像是一臺(tái)便捷靈活的“翻譯機(jī)”，篩選、整合資本市場(chǎng)行情數(shù)據(jù)、機(jī)構(gòu)投研觀點(diǎn)、理財(cái)資訊等豐富但離散的數(shù)據(jù)信息，把艱澀的資管專業(yè)語(yǔ)言“翻譯”成客戶和客戶經(jīng)理易于理解的語(yǔ)言。
財(cái)富產(chǎn)品經(jīng)理也可將自己的盡調(diào)分析成果導(dǎo)入平臺(tái)，形成獨(dú)家觀點(diǎn)，以“招行解讀”的形式輸送給客戶與客戶經(jīng)理。
前述負(fù)責(zé)人笑稱，財(cái)富投研平臺(tái)是一項(xiàng)“超級(jí)大工程”，從啟動(dòng)到試運(yùn)行、再到推廣全行，從底層逐步搭建起來(lái)，耗時(shí)近兩年時(shí)間，是招行內(nèi)部重點(diǎn)金融科技項(xiàng)目之一，與AI實(shí)驗(yàn)室也有所合作。如今在招行零售條線內(nèi)部，每天使用該臺(tái)的員工已近萬(wàn)人。
值得一提的是，此前招行已密集布局“招財(cái)號(hào)”財(cái)富開(kāi)放平臺(tái)，先后引入8家他行理財(cái)子公司，74家頭部機(jī)構(gòu)進(jìn)駐App，擴(kuò)寬產(chǎn)品池，通過(guò)80多個(gè)接口向優(yōu)質(zhì)資管合作機(jī)構(gòu)開(kāi)放基于App的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)能力，并在嚴(yán)格保護(hù)信息安全的情況下，與合作機(jī)構(gòu)共享客群畫像。
不難看出，招行已經(jīng)借助開(kāi)放平臺(tái)、投研平臺(tái)兩大“武器”，形成財(cái)富管理領(lǐng)域廣度與深度的挖掘。
另外，App 10.0也對(duì)融資一環(huán)有所優(yōu)化，可評(píng)估客戶負(fù)債結(jié)構(gòu)、資金儲(chǔ)備、借貸成本，幫助客戶更全面、理性地分析負(fù)債狀況，并在合理融資的范圍內(nèi)，為客戶推薦適合的產(chǎn)品與貸款管理建議。
至此，招商銀行App一站式投融資平臺(tái)雛形漸顯，從現(xiàn)金管理、到理財(cái)和融資，用戶的每一筆收支都在App內(nèi)形成了“通路”，也更貼近大財(cái)富管理中“價(jià)值循環(huán)鏈”的應(yīng)有之意。
在眾多功能點(diǎn)背后，“冰山之下”的數(shù)字化建設(shè)與組織合力，是招行這張“考卷”的精髓之處。
雷峰網(wǎng)已連續(xù)數(shù)年報(bào)道招商銀行App的技術(shù)基建，路徑十分清晰：
6.0、7.0版本時(shí)期，研發(fā)團(tuán)隊(duì)著眼于銀行系統(tǒng)的微服務(wù)化，與內(nèi)部研發(fā)流程的DevOps變革。
8.0時(shí)期，“前——中——后臺(tái)”的App技術(shù)生態(tài)圈打磨成型，形成一系列的監(jiān)控、檢測(cè)、開(kāi)發(fā)自動(dòng)化工具。
9.0時(shí)期，“10+N”數(shù)字化中臺(tái)建設(shè)與十大技術(shù)生態(tài)落成，進(jìn)一步向AIOps轉(zhuǎn)型。
10.0時(shí)期，底層數(shù)據(jù)中臺(tái)和技術(shù)中臺(tái)日漸齊備，研發(fā)工具的組件化、配置化、可視化和自動(dòng)化的積累初顯；數(shù)字化經(jīng)營(yíng)中臺(tái)進(jìn)化出財(cái)富開(kāi)放平臺(tái)、財(cái)富投研平臺(tái)等“殺手锏”，進(jìn)一步向業(yè)務(wù)賦能。
“我們想通過(guò)技術(shù)改變效率增長(zhǎng)的曲線，避免IT的人海、加班戰(zhàn)術(shù)——簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是向技術(shù)要生產(chǎn)力。”招行IT相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。
他向雷峰網(wǎng)(公眾號(hào)：雷峰網(wǎng))透露，這次大版本更新的一年時(shí)間內(nèi)，共有2200多個(gè)項(xiàng)目在快速迭代。面對(duì)如此龐大的研發(fā)需求，他們采取精益研發(fā)體系，基于價(jià)值目標(biāo)小步快跑，同時(shí)通過(guò)高度自動(dòng)化及“622”研發(fā)模式減少人工投入。
“622”，即是60%的需求由總分行或合作方通過(guò)中臺(tái)和App平臺(tái)的能力自助完成；20%通過(guò)中臺(tái)的開(kāi)放能力和擴(kuò)展能力，迅速拼裝完成；剩余的20%則由IT通過(guò)提升既有中臺(tái)能力來(lái)完成。
隨著數(shù)字化能力的提升，招行也將內(nèi)部管理能力沉淀下來(lái)，并孵化出了管理化工具。該負(fù)責(zé)人表示，自去年9.0版本開(kāi)始，招行內(nèi)部開(kāi)發(fā)了一套完整的應(yīng)對(duì)App大版本的管理工作平臺(tái)，詳細(xì)標(biāo)注了項(xiàng)目提交質(zhì)量、完成進(jìn)度和排期。
冰山之下的故事，從技術(shù)維度看，是長(zhǎng)年累月的耐心與積累，而從組織維度來(lái)看，是一股合力的形成。
曾有一位股份行CIO向雷峰網(wǎng)強(qiáng)調(diào)，敏捷轉(zhuǎn)型和優(yōu)化的文化理念轉(zhuǎn)變非常重要，把原來(lái)的按職能分工，變成把內(nèi)部能力組合起來(lái)、跨職能協(xié)作，共同滿足客戶要求，才是以客戶為中心。
在披露大財(cái)富管理工作主線的同時(shí)，招行完成了零售組織架構(gòu)調(diào)整，將原一級(jí)部門零售金融總部的大部分團(tuán)隊(duì)，與原先的財(cái)富管理部，合并組建財(cái)富平臺(tái)部。
招行行長(zhǎng)田惠宇強(qiáng)調(diào)，要把各個(gè)業(yè)務(wù)單元串起來(lái)，變成大大小小的“飛輪”，整合內(nèi)部力量作用于市場(chǎng)、服務(wù)于客戶。
因此，沉淀多年的財(cái)富管理實(shí)力，如何浸潤(rùn)到零售業(yè)務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，如何讓佶屈聱牙的理財(cái)知識(shí)“飛入尋常百姓家”，降低客戶獲得服務(wù)的門檻，變成“考卷”的加分試題。
雷峰網(wǎng)注意到，架構(gòu)調(diào)整、“價(jià)值循環(huán)鏈”的效果，已經(jīng)在此次App新版本上得到了較為具體的初步呈現(xiàn)。
就以“AI小招”為例，它將此前招行成熟的線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)，所積累的有效話術(shù)提煉學(xué)習(xí)。相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，這一項(xiàng)目十分龐大，它的推出要涉及平臺(tái)產(chǎn)品、財(cái)富產(chǎn)品、財(cái)富顧問(wèn)、技術(shù)部門、AI實(shí)驗(yàn)室的聯(lián)動(dòng)。而在財(cái)富平臺(tái)部的整合之后，“AI小招”的研發(fā)得以加速推動(dòng)。
財(cái)富投研平臺(tái)也是如此，相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，借助部門整合的“紅利”，專業(yè)的投研能力可快速輸出給原零售金融總部所負(fù)責(zé)的、包括App在內(nèi)的多個(gè)渠道平臺(tái)；多年以來(lái)的體系化積累得以在平臺(tái)上沉淀與迭代，成為App的重要底層引擎。
回顧招行每一年的App“考卷”，異業(yè)同構(gòu)、同業(yè)異構(gòu)的色彩尤為明顯。田惠宇也曾提到，招行“正在逐步擺脫傳統(tǒng)商業(yè)銀行的路徑依賴，但也不會(huì)簡(jiǎn)單模仿互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的道路”。
走在“第三條路”上的招行，也不出意外地，愈加接近流量的天花板。
根據(jù)2021年中報(bào)，招商銀行App累計(jì)用戶數(shù)達(dá)1.58億戶，可招行兩款A(yù)pp的MAU（月活用戶數(shù)）在今年上半年里，下滑了1.87%。
但招行似乎并不過(guò)度焦慮。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們對(duì)數(shù)量的增量變化并不太憂慮，反而是去掉泡沫，讓我們可以把資源集中在做有效的MAU基礎(chǔ)之上。”
他們透露，除了MAU，他們也在觀察著DAU的變化，發(fā)現(xiàn)有逐年加速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，意味著用戶黏性有著一定增加。中報(bào)數(shù)據(jù)顯示，招商銀行App的DAU峰值達(dá)1747.06萬(wàn)戶。
比數(shù)字本身更重要的，是在以MAU為北極星指標(biāo)期間，所沉淀的技術(shù)體系、人才與經(jīng)驗(yàn)。
“過(guò)去許多互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)能力、平臺(tái)能力、體系能力，我們都已經(jīng)建立得較為齊備，現(xiàn)在重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到銀行的主賽道上，把財(cái)富管理的專業(yè)能力，和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)的數(shù)字化能力，做好整合，擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)?！鼻笆鲐?fù)責(zé)人補(bǔ)充稱。
我們?cè)f(shuō)，想要檢驗(yàn)銀行的金融科技成色，沒(méi)有什么能比App更直觀且深刻。如今看來(lái)，它能檢驗(yàn)的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這些。
它也總是最精巧的一支“內(nèi)窺鏡”，供外界與招行自身隨時(shí)審視，觀察戰(zhàn)略怎樣落地、調(diào)整是否奏效、飛輪如何加速，源源不斷地為這場(chǎng)征途提供正向反饋。
App這張“考卷”，招行這些年的作答不俗，但他們并不滿足于此。
在今年7月的股東大會(huì)上，行長(zhǎng)田惠宇直言，盡管過(guò)去幾年打造金融科技銀行，投入產(chǎn)出效率有著較大進(jìn)步，“但這只是量變，沒(méi)有到質(zhì)變，數(shù)字化還有很長(zhǎng)的路要走。”
他指出，以價(jià)值循環(huán)鏈為邏輯的商業(yè)模式才剛提出，同樣需要長(zhǎng)期、艱苦甚至曲折的過(guò)程才能成型，“我們最大的挑戰(zhàn)，是時(shí)間?！?/p>
“零售之王”如何走好這“第三條路”？對(duì)他們而言，這次的考卷已經(jīng)封檔，下一場(chǎng)大考已經(jīng)開(kāi)場(chǎng)。
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