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| 本文作者： 周蕾 | 2021-12-08 11:36 |
2021年12月3號，招商銀行App 10.0發(fā)布。
一家銀行何必年年與App“死磕”？但在雷峰網(wǎng)看來，App這場年度大考，某種程度上正是招行的“雙11”“618”。
“雙11”“618”的深層含義，是互聯(lián)網(wǎng)巨頭主動制造最高流量峰值，倒逼出一場曠日持久的生態(tài)供應(yīng)鏈和技術(shù)能力、管理能力變革。所謂巨頭地位，正是在這樣每年一次的極限挑戰(zhàn)里，逐漸穩(wěn)固下來。
可銀行不比互聯(lián)網(wǎng)公司：金融服務(wù)天生低頻，用戶通常不會一天找銀行幾十回。于是這家總資產(chǎn)近9萬億、AUM突破10萬億的股份行，用每年的App大版本迭代，主動把自己“逼到角落”。
招行相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，這次10.0版本，全年累計規(guī)劃功能2200余個，每周都會上線40多個新功能；整個大版本會在一年里不斷沉淀積累，一些亮眼的新功能在年底集中呈現(xiàn)給客戶。“每年初我們會規(guī)劃App新的大版本，到年底回溯的時候發(fā)現(xiàn)，95%的規(guī)劃內(nèi)容都已實現(xiàn)。”
這兩千多個功能背后的技術(shù)基建和經(jīng)營戰(zhàn)略，草蛇灰線，伏延千里。雷峰網(wǎng)(公眾號：雷峰網(wǎng))也逐年報道過，這款A(yù)pp的背后，是如何從交易工具向經(jīng)營平臺、“連接器”的角色演進，如何從單點化的智能應(yīng)用，向體系化、自動化的全面技術(shù)生態(tài)體系演進。
招行相關(guān)負(fù)責(zé)人直言，這是一種儀式感和慣性，每一次大版本的發(fā)布之日，就是下一個新版本的啟動之時。由App“穿針引線”，形成“集團軍”作戰(zhàn)，牽引各方資源投入，集中資源辦大事。
這種合力的形成過程，往往最珍貴也最痛苦。要知道，一次新戰(zhàn)略的落地，不會是現(xiàn)有資源的線性相加。就算同時擁有豐厚財力、人力和現(xiàn)成業(yè)務(wù)優(yōu)勢，在戰(zhàn)略執(zhí)行的途中，也很可能得出“1+1+1＜0.1”的效果。
需要注意的是，這次App大版本發(fā)布還有一個特殊的背景：
今年3月，招行率先提出打造“大財富管理價值循環(huán)鏈”，同時悄然完成零售銀行的組織架構(gòu)調(diào)整，將原一級部門零售金融總部的大部分團隊，與原先的財富管理部，合并組建財富平臺部。
App 10.0，正是“零售之王”招行啟用新戰(zhàn)略、新組織之后，交出的首張“年度大考”考卷。
這張“考卷”，雷峰網(wǎng)關(guān)注到的首先是三處細(xì)節(jié)。
細(xì)節(jié)之一，來自于App的收支和賬戶總覽界面，我們偶然發(fā)現(xiàn)了一些“不起眼”的小功能：
例如有一筆淘寶交易退款，App會通過"賬務(wù)整理"提醒用戶，是否要將原先的支出和這筆退款相抵消；有時則通過"支出力max"提醒用戶，關(guān)注上月突然大漲的某類支出。在某些時段里，App會以場景為維度推送小賬單，或是給出上月賬戶結(jié)余的分析。
據(jù)雷峰網(wǎng)所知，這些小功能并不會出現(xiàn)在每一位用戶的App界面上。倘若用戶經(jīng)常查賬對賬，App自然也就識別到對方需要更詳細(xì)的賬務(wù)分析服務(wù)。
一個簡單的賬本，需要打磨得這么細(xì)致而克制？
“現(xiàn)金管理，其實是財富管理的第一步?！?/strong>
招商銀行App相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理表示，用戶對賬本的最基礎(chǔ)的需求是交易查詢，再往上是基于數(shù)據(jù)給到統(tǒng)計類的結(jié)論分析，再高一層則是管理。從2016年起，他們就從現(xiàn)金流、收益和資產(chǎn)負(fù)債表這三張“表”出發(fā)，反復(fù)打磨App的賬務(wù)功能。
賬務(wù)功能做全做重不難，要做到恰當(dāng)且聚焦才是難點。
就以收支的場景分類為例，去年招行已經(jīng)成功劃分出六十余類，今年縮減到四十余種，但他們發(fā)現(xiàn)這樣的設(shè)置對于一個月上百筆交易而言，用戶還是容易失焦，于是層層遞進，通過場景賬本、收支異動等邏輯，引導(dǎo)用戶更精確地關(guān)注自身現(xiàn)金流。
去年雷峰網(wǎng)曾報道，App 9.0在賬單方面的“小彩蛋”，例如借助數(shù)據(jù)中臺能力和機器學(xué)習(xí)，系統(tǒng)性翻譯交易報文，讓賬單"講人話"，需要完成全量交易數(shù)據(jù)的清洗。
而App 10.0要提供的，是千人千面賬務(wù)習(xí)慣下，多維智能的賬本分析，通過"全局"和"專項"雙管齊下的視角，引導(dǎo)用戶在一定周期內(nèi)，對自身的資產(chǎn)復(fù)盤，及下一步的資產(chǎn)規(guī)劃。這背后的資產(chǎn)和交易數(shù)據(jù)中臺，面臨的挑戰(zhàn)之大，可想而知。
細(xì)節(jié)之二，是首次出現(xiàn)在App理財頻道的智能理財助理“AI小招”。
雷峰網(wǎng)注意到，“AI小招”的角色更像是一位財富顧問，改以往的被動式交互為主動服務(wù)。例如基于流動性預(yù)測、風(fēng)險偏好分析、投資決策、智能推薦等多個引擎，AI小招會提示客戶查看近期市場行情、熱門板塊與相關(guān)機構(gòu)觀點，或是給出產(chǎn)品推薦或調(diào)倉建議。
相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，根據(jù)客戶在App端內(nèi)的瀏覽與行為數(shù)據(jù)排行榜，AI小招預(yù)設(shè)了現(xiàn)金流管理、招財分、四筆錢理財?shù)仁笾黝}會話，并通過知識沉淀與機器訓(xùn)練，培養(yǎng)出一定的開放式會話能力，讓它懂客戶、懂產(chǎn)品、懂服務(wù)，且有能力將客戶、產(chǎn)品與服務(wù)匹配起來。
同時，通過每天海量交互中產(chǎn)生的大量客戶反饋數(shù)據(jù)，AI小招可以更敏捷地完善算法、優(yōu)化話術(shù)，并反哺客戶經(jīng)理。
智能客服如今已是各類App的標(biāo)配，但服務(wù)質(zhì)量飄忽不定。在招行看來，讓人和機器深度融合、增強協(xié)同性，降低讓客戶對客服角色的感知反而更加重要。比起客服背后是人還是機器，客戶最關(guān)心的，一定是答案的準(zhǔn)確性。
當(dāng)AI小招無法滿足客戶的復(fù)雜需求時，App就會快速轉(zhuǎn)向人工服務(wù)，此前的交互記錄會迅速、完整地推給客戶經(jīng)理，實現(xiàn)理財服務(wù)流程的無縫銜接。
該負(fù)責(zé)人也坦言，“AI小招現(xiàn)階段還處于起步初期，未來還將持續(xù)探索與優(yōu)化?！?/p>
細(xì)節(jié)之三，則是首次上線的財富投研平臺。
與資管機構(gòu)推出的投研平臺有所不同，招行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴雷峰網(wǎng)，他們更多是緊密圍繞財富管理業(yè)務(wù)場景和客戶服務(wù)的需要來構(gòu)建，從財富管理業(yè)務(wù)落地的角度倒推與設(shè)計。
當(dāng)客戶經(jīng)理需要為客戶做基金檢視，即可通過該平臺直接了解客戶的基金配置、每只基金的重倉股、持倉集中度德等情況。它更像是一臺便捷靈活的“翻譯機”，篩選、整合資本市場行情數(shù)據(jù)、機構(gòu)投研觀點、理財資訊等豐富但離散的數(shù)據(jù)信息，把艱澀的資管專業(yè)語言“翻譯”成客戶和客戶經(jīng)理易于理解的語言。
財富產(chǎn)品經(jīng)理也可將自己的盡調(diào)分析成果導(dǎo)入平臺，形成獨家觀點，以“招行解讀”的形式輸送給客戶與客戶經(jīng)理。
前述負(fù)責(zé)人笑稱，財富投研平臺是一項“超級大工程”，從啟動到試運行、再到推廣全行，從底層逐步搭建起來，耗時近兩年時間，是招行內(nèi)部重點金融科技項目之一，與AI實驗室也有所合作。如今在招行零售條線內(nèi)部，每天使用該臺的員工已近萬人。
值得一提的是，此前招行已密集布局“招財號”財富開放平臺，先后引入8家他行理財子公司，74家頭部機構(gòu)進駐App，擴寬產(chǎn)品池，通過80多個接口向優(yōu)質(zhì)資管合作機構(gòu)開放基于App的各項運營能力，并在嚴(yán)格保護信息安全的情況下，與合作機構(gòu)共享客群畫像。
不難看出，招行已經(jīng)借助開放平臺、投研平臺兩大“武器”，形成財富管理領(lǐng)域廣度與深度的挖掘。
另外，App 10.0也對融資一環(huán)有所優(yōu)化，可評估客戶負(fù)債結(jié)構(gòu)、資金儲備、借貸成本，幫助客戶更全面、理性地分析負(fù)債狀況，并在合理融資的范圍內(nèi)，為客戶推薦適合的產(chǎn)品與貸款管理建議。
至此，招商銀行App一站式投融資平臺雛形漸顯，從現(xiàn)金管理、到理財和融資，用戶的每一筆收支都在App內(nèi)形成了“通路”，也更貼近大財富管理中“價值循環(huán)鏈”的應(yīng)有之意。
在眾多功能點背后，“冰山之下”的數(shù)字化建設(shè)與組織合力，是招行這張“考卷”的精髓之處。
雷峰網(wǎng)已連續(xù)數(shù)年報道招商銀行App的技術(shù)基建，路徑十分清晰：
6.0、7.0版本時期，研發(fā)團隊著眼于銀行系統(tǒng)的微服務(wù)化，與內(nèi)部研發(fā)流程的DevOps變革。
8.0時期，“前——中——后臺”的App技術(shù)生態(tài)圈打磨成型，形成一系列的監(jiān)控、檢測、開發(fā)自動化工具。
9.0時期，“10+N”數(shù)字化中臺建設(shè)與十大技術(shù)生態(tài)落成，進一步向AIOps轉(zhuǎn)型。
10.0時期，底層數(shù)據(jù)中臺和技術(shù)中臺日漸齊備，研發(fā)工具的組件化、配置化、可視化和自動化的積累初顯；數(shù)字化經(jīng)營中臺進化出財富開放平臺、財富投研平臺等“殺手锏”，進一步向業(yè)務(wù)賦能。
“我們想通過技術(shù)改變效率增長的曲線，避免IT的人海、加班戰(zhàn)術(shù)——簡單來說，就是向技術(shù)要生產(chǎn)力。”招行IT相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說。
他向雷峰網(wǎng)透露，這次大版本更新的一年時間內(nèi)，共有2200多個項目在快速迭代。面對如此龐大的研發(fā)需求，他們采取精益研發(fā)體系，基于價值目標(biāo)小步快跑，同時通過高度自動化及“622”研發(fā)模式減少人工投入。
“622”，即是60%的需求由總分行或合作方通過中臺和App平臺的能力自助完成；20%通過中臺的開放能力和擴展能力，迅速拼裝完成；剩余的20%則由IT通過提升既有中臺能力來完成。
隨著數(shù)字化能力的提升，招行也將內(nèi)部管理能力沉淀下來，并孵化出了管理化工具。該負(fù)責(zé)人表示，自去年9.0版本開始，招行內(nèi)部開發(fā)了一套完整的應(yīng)對App大版本的管理工作平臺，詳細(xì)標(biāo)注了項目提交質(zhì)量、完成進度和排期。
冰山之下的故事，從技術(shù)維度看，是長年累月的耐心與積累，而從組織維度來看，是一股合力的形成。
曾有一位股份行CIO向雷峰網(wǎng)強調(diào)，敏捷轉(zhuǎn)型和優(yōu)化的文化理念轉(zhuǎn)變非常重要，把原來的按職能分工，變成把內(nèi)部能力組合起來、跨職能協(xié)作，共同滿足客戶要求，才是以客戶為中心。
在披露大財富管理工作主線的同時，招行完成了零售組織架構(gòu)調(diào)整，將原一級部門零售金融總部的大部分團隊，與原先的財富管理部，合并組建財富平臺部。
招行行長田惠宇強調(diào)，要把各個業(yè)務(wù)單元串起來，變成大大小小的“飛輪”，整合內(nèi)部力量作用于市場、服務(wù)于客戶。
因此，沉淀多年的財富管理實力，如何浸潤到零售業(yè)務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，如何讓佶屈聱牙的理財知識“飛入尋常百姓家”，降低客戶獲得服務(wù)的門檻，變成“考卷”的加分試題。
雷峰網(wǎng)注意到，架構(gòu)調(diào)整、“價值循環(huán)鏈”的效果，已經(jīng)在此次App新版本上得到了較為具體的初步呈現(xiàn)。
就以“AI小招”為例，它將此前招行成熟的線下服務(wù)團隊，所積累的有效話術(shù)提煉學(xué)習(xí)。相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，這一項目十分龐大，它的推出要涉及平臺產(chǎn)品、財富產(chǎn)品、財富顧問、技術(shù)部門、AI實驗室的聯(lián)動。而在財富平臺部的整合之后，“AI小招”的研發(fā)得以加速推動。
財富投研平臺也是如此，相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，借助部門整合的“紅利”，專業(yè)的投研能力可快速輸出給原零售金融總部所負(fù)責(zé)的、包括App在內(nèi)的多個渠道平臺；多年以來的體系化積累得以在平臺上沉淀與迭代，成為App的重要底層引擎。
回顧招行每一年的App“考卷”，異業(yè)同構(gòu)、同業(yè)異構(gòu)的色彩尤為明顯。田惠宇也曾提到，招行“正在逐步擺脫傳統(tǒng)商業(yè)銀行的路徑依賴，但也不會簡單模仿互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的道路”。
走在“第三條路”上的招行，也不出意外地，愈加接近流量的天花板。
根據(jù)2021年中報，招商銀行App累計用戶數(shù)達(dá)1.58億戶，可招行兩款A(yù)pp的MAU（月活用戶數(shù)）在今年上半年里，下滑了1.87%。
但招行似乎并不過度焦慮。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們對數(shù)量的增量變化并不太憂慮，反而是去掉泡沫，讓我們可以把資源集中在做有效的MAU基礎(chǔ)之上。”
他們透露，除了MAU，他們也在觀察著DAU的變化，發(fā)現(xiàn)有逐年加速增長的態(tài)勢，意味著用戶黏性有著一定增加。中報數(shù)據(jù)顯示，招商銀行App的DAU峰值達(dá)1747.06萬戶。
比數(shù)字本身更重要的，是在以MAU為北極星指標(biāo)期間，所沉淀的技術(shù)體系、人才與經(jīng)驗。
“過去許多互聯(lián)網(wǎng)的運營能力、平臺能力、體系能力，我們都已經(jīng)建立得較為齊備，現(xiàn)在重點轉(zhuǎn)移到銀行的主賽道上，把財富管理的專業(yè)能力，和平臺優(yōu)勢的數(shù)字化能力，做好整合，擴大優(yōu)勢?！鼻笆鲐?fù)責(zé)人補充稱。
我們曾說，想要檢驗銀行的金融科技成色，沒有什么能比App更直觀且深刻。如今看來，它能檢驗的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這些。
它也總是最精巧的一支“內(nèi)窺鏡”，供外界與招行自身隨時審視，觀察戰(zhàn)略怎樣落地、調(diào)整是否奏效、飛輪如何加速，源源不斷地為這場征途提供正向反饋。
App這張“考卷”，招行這些年的作答不俗，但他們并不滿足于此。
在今年7月的股東大會上，行長田惠宇直言，盡管過去幾年打造金融科技銀行，投入產(chǎn)出效率有著較大進步，“但這只是量變，沒有到質(zhì)變，數(shù)字化還有很長的路要走?！?/p>
他指出，以價值循環(huán)鏈為邏輯的商業(yè)模式才剛提出，同樣需要長期、艱苦甚至曲折的過程才能成型，“我們最大的挑戰(zhàn)，是時間?！?/p>
“零售之王”如何走好這“第三條路”？對他們而言，這次的考卷已經(jīng)封檔，下一場大考已經(jīng)開場。
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