為服務(wù)好今天的顧客，僅僅強(qiáng)調(diào)在線渠道的簡單方便已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足。良好的客戶體驗(yàn)對每次成功的購物來說已經(jīng)必不可少。根據(jù)IBM的研究，70%的客戶會不再購買那些給他們帶來很差購物體驗(yàn)的品牌。他們中的許多人甚至?xí)驗(yàn)闆]有買到他們感興趣的產(chǎn)品而非常失落。

鑒于上面這些問題，滿足客戶需求的速度是至關(guān)重要的，因?yàn)槿藗兒苋菀桩a(chǎn)生即時的滿足感和沖動的購買欲。因此電子商務(wù)需要一個快速個性化引擎來提高客戶體驗(yàn)。每個給予客戶的建議都應(yīng)該是動態(tài)的和個性化。機(jī)器學(xué)習(xí)已經(jīng)被電子商務(wù)巨頭如亞馬遜用來提供定制化產(chǎn)品推薦和暢銷排行榜服務(wù)。這不僅為客戶節(jié)省了時間，它還可以根據(jù)它們的關(guān)聯(lián)性區(qū)分它們，以一種更加無縫快捷的方式完成交易。

大多數(shù)的傳統(tǒng)算法都是首先利用以前的關(guān)鍵詞搜索、客戶特點(diǎn)、歷史點(diǎn)擊等來排名最相關(guān)的項(xiàng)目。

不僅僅是文本描述，圖像識別也已經(jīng)被用來提升客戶體驗(yàn)。一家名為Visenze的科技公司正在應(yīng)用視覺分析和機(jī)器學(xué)習(xí)，為電子商務(wù)提供了客戶的個性化解決方案?！皥D片搜索”允許客戶通過上傳圖片來找到需要購買的物品，而無需輸入關(guān)鍵字。它還會向客戶推薦視覺上看起來相似的產(chǎn)品。通過查找風(fēng)格，模式和顏色，相關(guān)產(chǎn)品將基于相關(guān)性而不是歡迎度顯示。電子商務(wù)企業(yè)，如Lazada和Zalora，已經(jīng)將Visenze解決方案用于改善客戶體驗(yàn)。

機(jī)器學(xué)習(xí)用于客戶體驗(yàn)甚至超越了關(guān)鍵字和圖片搜索。聊天機(jī)器人可以幫助電子商務(wù)利用大歷史數(shù)據(jù)集與一些模式識別技術(shù)與客戶進(jìn)行交互。通過關(guān)聯(lián)移動消息應(yīng)用程序，如Facebook Messenger，WhatsApp或Kik通過APIs（應(yīng)用程序編程接口），聊天機(jī)器人已經(jīng)具有足夠適應(yīng)性來取代人類雇員。

想象一下，在沒有一個銷售代表或呼叫中心的情況下，和眾多的客戶個體進(jìn)行個性化的交流。這要如何做到呢？一旦你開始和聊天機(jī)器人交談，它一開始會問你的興趣。通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法回答完你要尋找的東西后，它將顯示你要尋找的物品照片和一些其對應(yīng)價格的統(tǒng)計。

從此，客戶可以通過與機(jī)器人的來回答讓它顯示不同的裝備和配件。然后客戶通過點(diǎn)擊圖片連接到電子商務(wù)網(wǎng)站立即購買。此外，這種機(jī)器人可以發(fā)送emojis表情讓客戶在購買之前感覺好像是在與好友聊天。

IBM最近的一項(xiàng)研究表明，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用個性化的建議可以有效地把銷售效率或轉(zhuǎn)化率提高5.5倍之多。這些“大規(guī)模個性化”機(jī)器學(xué)習(xí)工具通過提高客戶理解和關(guān)系來提升客戶體驗(yàn)。這還可以提高交叉銷售和向上銷售的機(jī)會。

毫無疑問，這種創(chuàng)新將很快改變整個零售業(yè)務(wù)。

via The Nation

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