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越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，CRM與客戶的互動很弱，很難找到客戶的真正需求痛點。
在此背景下，SCRM（社會化客戶關系管理）成為業(yè)界新寵。
而在SCRM的底層，整合辦公系統(tǒng)、生產系統(tǒng)、協(xié)作系統(tǒng)等多源異構數(shù)據(jù)， 通過人工智能技術打造員工助理，創(chuàng)造客戶和員工新體驗，是很多企業(yè)落地數(shù)字化轉型的超越SCRM“小目標“的重要方向。
SCRM與CRM僅相差一個“S”，業(yè)內卻有不同的看法。
部分人將SCRM視為CRM基于社交場景的延伸，不過是在傳統(tǒng)的CRM上面增添了“Social”功能，具備了社會化屬性以及一定的社交價值而已。
也有人稱之為一次“小型商業(yè)革命”，形成了新的商業(yè)策略和客戶關系管理模式。
在與明略科技SCRM產品負責人的對話中，AI科技評論發(fā)現(xiàn)了一個關鍵詞：連接。
“SCRM的本質，是連接消費者，服務好客戶?！?/strong>
明略科技認為，做好服務依賴于對客戶更深的理解，SCRM在CRM的基礎上，多了“S”作為連接點，除了能夠打通企業(yè)內各部門的溝通壁壘、信息障礙之外，著重加強了員工與客戶之間的聯(lián)系。
也就是說，在SCRM階段，企業(yè)與客戶的連接，下沉到了員工與客戶，即從以企業(yè)為中心，迭代到以客戶為中心。
CRM側重于管理客戶，而非連接客戶。這種管理是“自上而下”的，連接也是從企業(yè)到客戶的單項溝通，即便企業(yè)建立起了數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)資產也很難發(fā)揮更大的實用價值。
SCRM則強調“以客戶為中心”，而連接客戶的任務則由企業(yè)員工來完成。員工過社交網(wǎng)絡連接客戶，持續(xù)進行良性互動，來了解客戶的真正需求，找到新的價值點，從而增強用戶黏性，提高LTV。
從CRM到SCRM，連接能力進一步下沉到企業(yè)員工與客戶、客戶與客戶、KOL/KOC與客戶之后，帶來的是品牌傳播、營銷模式、生產經營等多個方面的變化。
對于企業(yè)而言，建SCRM是有必要的，尤其是在數(shù)字經濟、流量經濟等新業(yè)態(tài)下，如果不能時刻了解消費者的最新動向，消費者很難建立起對品牌的信賴度，除了復購率低以外，也無法通過忠實用戶來拓展新客戶。而那些有著數(shù)據(jù)系統(tǒng)支撐的企業(yè)，則能夠在品牌競爭中搶占高地。
這正如明略科技SCRM產品負責人所言：“在流量搶奪模式里，平臺流量商業(yè)化程度越高，企業(yè)的利潤空間越小。平臺的數(shù)據(jù)量、算法能力、閉環(huán)能力越來越強，沒有直面消費者能力的品牌會迅速消亡。”
但并非所有的企業(yè)都能夠自建SCRM，即便是在原有的CRM或CDP基礎之上，“S”既帶來了新的價值點，也帶來了新的難題。
SCRM在新業(yè)態(tài)下有諸多優(yōu)勢，但與客戶建立聯(lián)系的工作仍需要企業(yè)員工來完成。因此，解決員工的需求痛點，給員工提供賦能，是SCRM的重中之重。
從企業(yè)角度看，部分企業(yè)由于不懂SCRM，盲目上了SCRM，卻不知道如何最大化使用好系統(tǒng)來提高效率，造成了閑置資源的浪費；也有部分企業(yè)本身已經搭建了早先的CRM/CDP系統(tǒng)，出于成本控制，并不愿意再單獨購買另一個系統(tǒng)，而且這些系統(tǒng)不一定能夠兼容，難以降本增效。
從員工的角度看，原有的CRM更多偏管理，如果要加強與客戶的聯(lián)系，提高LTV，舊系統(tǒng)及其功能是不夠用的，付出的時間\精力，與績效很可能不成正比。
部分SCRM在賦能員工時，存在兩大難點：
員工能獲取的有效信息很少
在組織層面，可以共享、持續(xù)累積的信息偏少，客戶的需求點、背景信息等都不夠清楚。
員工需要掌握復雜的知識量
對于知識密集型的服務型組織來講，員工在服務客戶時，必然需要非常豐富的信息積累。
例如，每個員工會負責多名客戶，如果要給每個客戶進行比較專業(yè)的答復，那么一線員工本身需要掌握大量的信息，對員工的綜合素質要求很高。通常情況下，培養(yǎng)這樣的員工，也需要付出額外的成本。
因此，SCRM的搭建面臨越來越多的定制化需求，不同的行業(yè)、不同的公司對于系統(tǒng)的具體功能有需求差異；而對于員工的“降本增效”，則主要聚焦在提供有價值信息、減少學習成本，能夠把行業(yè)經驗快速沉淀、快速使用，以提高工作效率等幾個重點上。
基于SCRM遇到的新的難點，明略科技進行了有益探索。例如，通過AI能力來解決員工在與客戶互動過程中遇到的信息儲備不足的痛點。
“SCRM底層的明智工作平臺，是基于知識和數(shù)據(jù)共享的人機協(xié)同平臺，它可以將員工與客戶溝通過程中的信息、經驗沉淀下來，這些信息在員工服務類似客戶時，可以直接通過平臺調用?！?/p>
過往的客戶溝通數(shù)據(jù)通過SCRM沉淀到明智工作平臺中，可以流轉到下一個業(yè)務環(huán)節(jié)。一線員工通過查看前面的信息，數(shù)據(jù)隨手可見、可調用，從而提高工作效率。
AI科技評論了解到，明智工作從產品結構上分四部分：技術平臺、產品平臺、應用、行業(yè)，旨在通過明略的底層技術能力，搭建數(shù)據(jù)和AI中臺平臺，為行業(yè)不同用戶提供端到端的數(shù)字化賦能。
總體來看，明智工作對企業(yè)和員工都帶來了不同的“降本增效”：
在企業(yè)端，對于不同的客戶，明智工作可實現(xiàn)模塊化拆解。
“許多甲方，已經做了很多的系統(tǒng)搭建，那么我們就可以在基礎上做加法?！?/p>
比如，甲方已經有了CDP，但是缺乏一些運營、數(shù)據(jù)能力的支撐，明智工作可以將前端的SCRM能力進行集成，幫助客戶激活已經積累的數(shù)據(jù)，進行價值變現(xiàn)。
對于那些沒有CDP，可能有數(shù)據(jù)積淀，但欠缺構建消費者標簽、用戶畫像能力的企業(yè)，則可以將明智工作的CDP產品加入進來，協(xié)助客戶從海量數(shù)據(jù)中聚合處理消費者的信息，構建用戶畫像，激活數(shù)據(jù)價值。
總之，企業(yè)將通過SCRM“連接”產生的客戶數(shù)據(jù)沉淀到企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)中臺CDP中，能夠發(fā)揮數(shù)據(jù)的更大價值，這也是明智工作的核心能力：統(tǒng)一來自營銷、銷售和服務渠道的用戶數(shù)據(jù)。構建強大的數(shù)據(jù)接入、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)服務化的管理體系，通過 Super ID對企業(yè)用戶實現(xiàn)跨設備和跨平臺的識別和連接，為企業(yè)一站式提升營銷、銷售和服務的客戶體驗，實現(xiàn)企業(yè)用戶高效管理和統(tǒng)一運營。
“可以拆，也可以和?！?/strong>結合AI、數(shù)據(jù)等能力，明智工作能夠與甲方的業(yè)務系統(tǒng)形成互補。
而對于甲方各個系統(tǒng)數(shù)據(jù)不兼容的問題，明智工作可以將不同渠道收集到的客戶信息，自動歸到同一客戶，與客戶對應的溝通記錄，也可以匯總，進行分析、標簽分類，然后進行查看。
在員工側，明智工作通過數(shù)據(jù)與AI能力打造了面向員工賦能的四大板塊。
一是典型的SCRM的功能性模塊，給員工提供具體操作界面和工具服務客戶，并且能夠打通不同來源的數(shù)據(jù)，形成完整的用戶畫像，讓銷售、服務人員更清晰完整地了解客戶信息。
二是針對非結構化數(shù)據(jù)進行解構。在開通企業(yè)微信存檔的前提之下，員工與客戶的溝通過程中，有許多的非結構化文本數(shù)據(jù)，明智工作具備會話智能能力，對這些數(shù)據(jù)進行結構化解讀，幫助員工理解客戶的真實需求。
三是基于企業(yè)微信的開放能力，把各種數(shù)據(jù)和AI能力，集成到操作界面，提高員工的工作效率。
四是面向員工操作的加強界面，把AI、數(shù)據(jù)能力集成到員工智能助理板塊。
舉個例子：
客戶通常會咨詢很多產品，但每次客戶的關注點都不一樣。一線員工在收到客戶問詢之后，可以通過企業(yè)微信的側邊欄或者專門的文檔內容檢索的入口進行問題識別，當系統(tǒng)判斷問題相關度比較高時，AI助理會提示員工給客戶回復相應的內容、案例或產品介紹等。這樣，一線員工能夠快速、準確地響應客戶提出的問題，提高溝通效率。
“在員工側，我們的出發(fā)點是兩個，一是便于員工在日常工作中高效服務客戶；二是將溝通過程中產生的數(shù)據(jù)，識別后補錄到系統(tǒng)，為后續(xù)的運營管理、經營決策提供數(shù)據(jù)支撐?！?/strong>
與市場競品相比，明智工作不是一個流程性平臺，而是有著“大中臺、技術平臺賦能的，集成了AI、數(shù)據(jù)能力，能夠基于數(shù)據(jù)和知識為企業(yè)‘營銷服’賦能的平臺型產品”。
隨著數(shù)字經濟的進一步拓展，以及DTC模式的興起，圍繞消費者需求衍生出的SCRM已經愈發(fā)受到企業(yè)重視?；诿髦枪ぷ髌脚_，明略還提供會話智能、CDP等產品，形成了一整套產品矩陣。
對于未來數(shù)年的產品規(guī)劃，明略科技表示，主要有兩個方向：
一個方向是做賦能一線員工協(xié)同效率工具，與甲方內部的系統(tǒng)相集成，圍繞消費者，用數(shù)據(jù)和AI來賦能營銷服員工；另一個方向是賦能甲方做連接能力拓展，產業(yè)鏈的上下游、橫向擴展等，覆蓋更多的流程。
“從市場的角度看，SCRM工具迭代速度很快，每天/周都會有新的功能上線，來優(yōu)化客戶體驗；而搭建平臺或者更完整的體系，需要一個過程。” 的確，對于中大型企業(yè)來說，明智工作整合辦公系統(tǒng)、生產系統(tǒng)、協(xié)作系統(tǒng)等多源異構數(shù)據(jù)，根據(jù)組織知識框架將數(shù)據(jù)治理成結構化知識，通過AI技術實現(xiàn)組織內外信息的有效流轉，將會是更為長期的價值。
“明略做了很長時間的儲備和投入，在未來，也將持續(xù)保持這種投入，針對市場新變化，助力企業(yè)數(shù)字化轉型?！?span style="color: #FFFFFF;">雷峰網(wǎng)(公眾號：雷峰網(wǎng))雷峰網(wǎng)
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