無(wú)論是Airbnb還是Lyft（一個(gè)流行的拼車服務(wù)，它是Uber目前最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），都在盡量營(yíng)造一種不同于SNS的用戶關(guān)系。這種用戶關(guān)系不僅能讓許多問題處理起來(lái)更容易，也特別能創(chuàng)建用戶和服務(wù)本身的情感聯(lián)系，讓人們不僅僅是花錢享受一個(gè)服務(wù)，而是愛上它。

和傳統(tǒng)的中介服務(wù)不一樣，Airbnb這類平臺(tái)特別樂于讓供求雙方互相認(rèn)識(shí)，而并不怕他們跳過平臺(tái)自己交易。原因大概是Airbnb提供了足夠好的服務(wù)，交易方便安全，就算付出一些手續(xù)費(fèi)也沒必要跳過它。Airbnb始終營(yíng)造一種“住到別人家里”的氣氛，而不是“花錢住酒店享受服務(wù)“。一個(gè)住酒店的人永遠(yuǎn)不會(huì)關(guān)心為他提供服務(wù)的人是誰(shuí)，但住到別人家里，無(wú)論花錢沒花錢，總是心存感激，這種方式很巧妙的提高了雙方的滿意度。

Airbnb上有一些不成文的規(guī)矩，都是和這種氛圍相符的。比如，鼓勵(lì)用戶寫盡量完善的個(gè)人介紹頁(yè)面，用戶大多會(huì)介紹自己基本情況、工作、愛好等等。當(dāng)發(fā)預(yù)訂請(qǐng)求的時(shí)候，通常人們會(huì)在消息里面寫一下此次出行的目的，讓對(duì)方更加了解自己。這些禮儀都很有助于Host決定是否讓Guest入住。入住之后，雙方也會(huì)有一些交流，簡(jiǎn)單的比如介紹一下周圍什么地方好玩什么地方好吃，熱情的Host也會(huì)邀請(qǐng)Guest加入自己的活動(dòng)，或者一起吃飯喝咖啡之類。這是一種不同于SNS的交友方式，人們不是通過一個(gè)簡(jiǎn)單的“關(guān)注“按鈕就建立關(guān)系，而是通過現(xiàn)實(shí)中的交流建立聯(lián)系，當(dāng)然，最終人們還是會(huì)互換電話號(hào)碼或郵件，也可以仍然是加Facebook，那只是一些通信方式。

今天，英國(guó)媒體The Independent報(bào)道了Airbnb想得諾貝爾獎(jiǎng)，看起來(lái)有點(diǎn)好笑是不是？它說Airbnb促進(jìn)了跨文化交流，這我倒是非常同意，我親身經(jīng)歷的這個(gè)故事就是這樣的。

C先生是我從Airbnb上的第一個(gè)訂單。他也是第一次用Airbnb服務(wù)，但他的個(gè)人介紹和預(yù)訂消息都非常符合Airbnb的社區(qū)習(xí)慣。根據(jù)這些信息，我能了解到：C先生家在我這個(gè)城市北邊1000公里的魁北克城市，說英語(yǔ)和法語(yǔ)，他在當(dāng)?shù)氐牟┪镳^工作，是個(gè)暖通工程師，他經(jīng)常到我們這個(gè)城市來(lái)，這次是來(lái)這里過周末，住兩個(gè)晚上。同時(shí)，他在Airbnb認(rèn)證了自己的Facebook、Linkedin，提供了電話號(hào)碼，也在Airbnb完成了Photo ID驗(yàn)證。

當(dāng)然，人們自己寫的信息未必是真的，但我認(rèn)為一個(gè)認(rèn)證了足夠多帳號(hào)的人是可信的，對(duì)于故意搗亂的人，提供給Airbnb這么多信息成本也很高的。認(rèn)證齊全的帳號(hào)，我會(huì)選擇相信他。我和他約好了Check-In的時(shí)間，接受了預(yù)訂。

到了預(yù)訂的日子，我們的Guest，C先生準(zhǔn)時(shí)按響門鈴。他是一個(gè)身高足有一米九的壯漢，一進(jìn)門，他先樂呵呵的遞給我一份小禮物。這是我們都沒預(yù)料到的，有點(diǎn)不好意思的收下禮物，我們帶他熟悉了一下他的房間和衛(wèi)生間的位置，介紹了大門的密碼，如何使用Wifi，咖啡機(jī)等等。然后隨便聊了幾句，標(biāo)準(zhǔn)接待流程就算結(jié)束，他說對(duì)周圍很熟悉，我就不需要介紹當(dāng)?shù)厍闆r了。

有意思的事情是在之后開始的。轉(zhuǎn)天早上起來(lái)，C先生表示很不好意思，他得提前一天離開，因?yàn)榇膊粔蜍?。他又趕忙解釋說不是我們的問題，床很好，但是他的脊椎有點(diǎn)問題，必須要床非常軟才行，這個(gè)床對(duì)他還是不合適，同時(shí)他表示不用退第二天的錢給他們，因?yàn)檫@不是我們的錯(cuò)，床和照片以及網(wǎng)上描述是一致的。之后他就非常不好意思的離開了。

我想，雖然這不是我的錯(cuò)，但畢竟他沒住在這，我又不是為了盈利才去當(dāng)Host的，還是應(yīng)該把錢退給人家。我打了Airbnb的客服電話，客服說如果Host主動(dòng)取消會(huì)導(dǎo)致我的評(píng)分受損，所以他們會(huì)直接聯(lián)系C先生，讓他來(lái)發(fā)起退款。說到這里，記得我第一篇文章說過客服已經(jīng)是運(yùn)營(yíng)能力的一部分嗎？Airbnb的客服非常讓我贊嘆，這個(gè)系列的下一篇我會(huì)專門寫這次客服經(jīng)歷?？傊?，最后客服聯(lián)系了C先生把錢退給他了。

故事并未在這里結(jié)束。

轉(zhuǎn)天，我收到了C先生一封很長(zhǎng)的信。里面提出了很多條建議，小到建議我換一個(gè)頭像，大到認(rèn)為我家的暖風(fēng)系統(tǒng)效率不高，可能有一些要調(diào)整的地方。整封信非常工程師風(fēng)格，條理清晰，內(nèi)容細(xì)致，更令我驚訝的是，他說下周還要來(lái)我們城市，雖然因?yàn)榇驳脑驔]法再住我家，但如果我愿意，他可以幫我檢查下家里的暖風(fēng)系統(tǒng)，他是暖通工程師，這是他的日常工作，還特別注明了不需要我付錢，就是幫個(gè)忙。我當(dāng)然愿意了，在加拿大一個(gè)持牌的暖通工程師時(shí)薪比普通程序員都要高得多。我想想也沒什么可以感謝他的，干脆問他對(duì)中餐有沒有興趣，有興趣可以來(lái)一起吃飯。這樣我們就約好了在周末到我家來(lái)，先吃飯，然后幫我檢查暖通系統(tǒng)。

吃飯細(xì)節(jié)略過不提，他對(duì)中餐接受度不錯(cuò)，對(duì)我用郫縣豆瓣燒的家常排骨非常熱愛，還成功的用了筷子夾起了排骨，他號(hào)稱雖然沒有學(xué)過用筷子，但做為工程師對(duì)杠桿原理應(yīng)該能熟練應(yīng)用。幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間我們聊了很多有趣的話題，比如法裔在吃飯上多樣度有多高，他說他們沒什么不吃的，他出生的那個(gè)魁北克小鎮(zhèn)上傳統(tǒng)食品之一是把豬腿骨鋸成小片，直接吃生骨髓，他們還吃魚頭，豬頸骨…徹底打破了我的只有中國(guó)人才愛吃奇怪東西的觀念。

我們還聊了他的出生地，他出生在魁北克城東邊800公里的一個(gè)小鎮(zhèn)，母親是加拿大原住民因紐特人，也就是我們通常所說的愛斯基摩人，他的母語(yǔ)并不是法語(yǔ)，而是因紐特語(yǔ)，父親是法裔魁北克人，所以他同時(shí)說因紐特語(yǔ)，法語(yǔ)和英語(yǔ)三種語(yǔ)言。他還給我們看了他的原住民登記證，這是加拿大政府發(fā)放的一種身份證件，憑這個(gè)證件可以免簽出入美國(guó)，原住民數(shù)量不多，居住地一般也比較偏遠(yuǎn)，多數(shù)人很難有機(jī)會(huì)親見這種證件，我們很幸運(yùn)竟然看到了一次。

我們聊了很多互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)話題。C先生對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和科技非常有興趣，他也喜歡Uber，還報(bào)名做了Uber司機(jī)，在來(lái)我家吃飯之前還順路送了一個(gè)人，他覺得這種分享服務(wù)非常有趣，也非常酷。他講了他們博物館開發(fā)App的事，起初計(jì)劃用二維碼放在展品旁邊，用戶可以用手機(jī)掃條碼看展品信息，最終實(shí)施的時(shí)候，因?yàn)檎桂^內(nèi)需要比較暗的燈光，二維碼根本掃不出來(lái)，以失敗告終。我從來(lái)沒想到二維碼在這個(gè)場(chǎng)景的應(yīng)用，在此之前，我一直覺得二維碼完全可以替代RFID或者NFC的，現(xiàn)實(shí)世界還是復(fù)雜啊。我也給他講了我們目前正在做的產(chǎn)品，約好了等發(fā)布給他試用，請(qǐng)他提意見。

飯后他到地下室?guī)臀覚z查了一遍燃?xì)鉅t和通風(fēng)管道，告訴了我通風(fēng)管道分區(qū)的知識(shí)，以及如何密封管道漏氣的地方，如何節(jié)約能源，以及現(xiàn)在的房子需要做哪些改進(jìn)，各種注意事項(xiàng)等等，都是非常有用的知識(shí)。

臨走的時(shí)候，我們送了他一把中國(guó)的工藝折扇做禮物。他很高興的說：“你們送了最古老的空調(diào)系統(tǒng)給了一位暖通工程師！它易于攜帶，風(fēng)力可調(diào)，高穩(wěn)定性…”

“是啊”，我們說，“而且它還非常節(jié)能?！?/p>

這對(duì)我來(lái)說完全是一種社交活動(dòng)，從這個(gè)角度看，Airbnb也是社交平臺(tái)。人們?cè)诮嚯x接觸之后，很容易發(fā)現(xiàn)共同的興趣和話題，并且在住宿這個(gè)場(chǎng)景下有足夠的時(shí)間進(jìn)行交談，聯(lián)系建立之后，至少可以獲得下次入住的優(yōu)先選擇機(jī)會(huì)，也可以像我們這樣產(chǎn)生在住宿需求之外的聯(lián)系。在此之后，我們幾乎和所有入住的客人都聊一會(huì)，一方面我愿意多了解他們，另外一方面也可以順便練習(xí)英語(yǔ)。

目前所有電商平臺(tái)都沒有做到這一點(diǎn)，雖然他們都在力推各種關(guān)系系統(tǒng)，誰(shuí)會(huì)和店主成為朋友？誰(shuí)會(huì)關(guān)心買過一份團(tuán)購(gòu)券的人？Airbnb沒有關(guān)注按鈕，沒有好友推薦，沒有時(shí)間線展示別人最新照片，不強(qiáng)迫你和好友分享體驗(yàn)，沒有所有被稱之為SNS產(chǎn)品的標(biāo)配功能，它只靠社區(qū)文化和細(xì)節(jié)引導(dǎo)，就做到了這點(diǎn)，這種好友關(guān)系的產(chǎn)生和維護(hù)非常順暢，和在現(xiàn)實(shí)生活中認(rèn)識(shí)一個(gè)朋友的過程完全一樣，非常愉快。這種關(guān)系既給了Host和Guest驚喜，又幫Airbnb節(jié)約了客服成本，人們成了朋友，自然對(duì)小問題更能容忍，萬(wàn)一出現(xiàn)不滿意的地方，人們也更愿意自己協(xié)商解決，而不是讓Airbnb強(qiáng)硬介入，同時(shí)又給整個(gè)平臺(tái)帶來(lái)了極大粘性，是非常成功的策略。今年起，Airbnb推出了新Logo和理念，幫助Host整理自己周邊的景點(diǎn)和生活設(shè)施，以便介紹給Guest，也是在鼓勵(lì)雙方這種交流。比起訂酒店，在Airbnb你能得到更多住宿之外的樂趣。它建立起了用戶之間的，用戶和產(chǎn)品本身的情感聯(lián)系，這是產(chǎn)品設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)的最高水平。這種情感聯(lián)系體現(xiàn)在很多地方，比如在Airbnb遭遇城市管理法規(guī)沖突時(shí)，大量用戶站出來(lái)說我們愛Airbnb，我們支持它。這種支持可以幫助Airbnb度過很多難關(guān)。

對(duì)了，今天我們打開了C先生第一次來(lái)送的禮物——來(lái)自魁北克北方小城的藍(lán)莓果醬，它不太甜，藍(lán)莓味道極其鮮美，我喜歡買果醬，也自己動(dòng)手做果醬，但絕不夸張的說，這是我們吃過最好的果醬。

題外話，剛剛過去的這個(gè)周末，我的老朋友，KnewOne牛玩的創(chuàng)始人沙沙來(lái)加拿大玩，和我另外兩個(gè)在加拿大的朋友一起聚會(huì)，聊了很多關(guān)于共享經(jīng)濟(jì)的事，包括Uber，中國(guó)的Uber，易道用車等等中美服務(wù)，期間大家發(fā)生了激烈的爭(zhēng)論，我們從晚飯后開始討論，結(jié)束的時(shí)候天已經(jīng)亮了，這次爭(zhēng)論涉及中美各服務(wù)特點(diǎn)、各地法律和生活態(tài)度等，下一篇文章我會(huì)總結(jié)一下這次爭(zhēng)論。Uber和Airbnb都是共享服務(wù)，但又非常不同，希望可以成為另外一個(gè)有趣的系列。

資源備注：

Photo ID是指帶有照片的、政府頒發(fā)的證件，一般是駕照或者護(hù)照，Airbnb為用戶提供驗(yàn)證服務(wù)，通過證件提供實(shí)名驗(yàn)證之后會(huì)在用戶資料中有圖標(biāo)顯示“已驗(yàn)證”。Host必須驗(yàn)證，Guest自愿，但驗(yàn)證過的Guest會(huì)讓Host覺得更放心。

The Independent: Airbnb would love to win the Nobel Peace Prize. Really http://i100.independent.co.uk/article/airbnb-would-love-to-win-the-nobel-peace-prize-really--lyQS-Z47ul

關(guān)于產(chǎn)品和用戶的情感聯(lián)系，我的朋友李駿有一篇非常精彩的文章《Soul Link》,他用英文寫的，但很容易看懂，強(qiáng)烈推薦。當(dāng)時(shí)正值Paper發(fā)布，他這篇文章討論了Paper和蘋果如何與用戶建立情感聯(lián)系。順便說一句，李駿目前所在的公司正在招聘產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)人才，地點(diǎn)在上海，有興趣的同學(xué)請(qǐng)回復(fù)“招聘1“查看詳情和聯(lián)系方式。

本文作者：霍炬，經(jīng)本人授權(quán)轉(zhuǎn)載此文，個(gè)人微信公眾號(hào)： wxieshuo 掃描即可關(guān)注。

雷峰網(wǎng)原創(chuàng)文章，未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載。詳情見轉(zhuǎn)載須知。