圖片來源：James Singleton/Bloomberg

Amy Ingram，來自創(chuàng)業(yè)公司X.ai的人工智能個人助理，說起話來和真人簡直一模一樣。公司設(shè)計它去預(yù)約會議、發(fā)日程安排郵件，搞定這些繁瑣的事務(wù)。如果機(jī)器人可以進(jìn)入你的日歷，在郵件中被你抄送，為什么不能讓它代你完成這些事情？自從2014年Amy登場以來，用戶高度贊揚了它“和人一樣的語調(diào)“和“良好的口才”?！熬瓦@項任務(wù)而言，實際上它比人做得更好。”一個測試用戶在推特上說。但是大部分人不了解的是，這不完全是“人工”智能：幾乎每一封郵件后面，都是一個真實的人類——例如24歲的Willie Calvin。

Calvin去年10月辭職，之前在X.ai做過AI訓(xùn)練員，他這就是Amy從不出毛病的原因之一，從不讓人察覺出它是機(jī)器人。公司將Amy宣傳為可以“神奇地預(yù)約會議”的人工智能個人助理，Amy的軟件的確能掃描電子郵件，通?？梢圆碌健懊魈臁钡囊馑际侵芏５且毩⑼瓿上乱徊?，系統(tǒng)還沒有做好準(zhǔn)備。許多前AI訓(xùn)練員說，最近，僅僅是幾個月前，訓(xùn)練員會在Amy生成自動回復(fù)之前，查看收件箱內(nèi)幾乎所有郵件的部分內(nèi)容——來評估Amy猜測用戶說了什么。公司一位發(fā)言人說，該項服務(wù)仍有訓(xùn)練員確認(rèn)郵件中“非常主要”的信息，為了讓系統(tǒng)可以提升。

Calvin從芝加哥大學(xué)公共政策專業(yè)畢業(yè)幾個月后，在2014年12月加入了X.ai。他想象自己年薪 $45,000的工作，可能部分是產(chǎn)品開發(fā)，部分是審核代碼之類的。他說在面試過程中，他被要求寫一個一頁紙的文章，闡述為何自動化對工作和員工來說是好的。X.ai拒絕就具體的招聘流程發(fā)表評論。

Calvin對于能參與科技創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品開發(fā)過程感到很嗨，但是開始工作以后，他發(fā)現(xiàn)工作關(guān)于產(chǎn)品的部分從來沒有實現(xiàn)?，F(xiàn)實是，Calvin說他有時候在電腦面前一坐就是12個小時，按規(guī)則點擊和標(biāo)亮詞句?！耙皇欠浅o聊，要不就是非常沮喪。“他說?！蓖瑯右患虑橐槐橐槐榈剡M(jìn)行，我們無法提供一個個體所需要的，這是一個沮喪案例?！惫芾鞟I訓(xùn)練員的Kristal Bergfield說工作已經(jīng)隨著時間有所改變，包括了需要努力的工作?！拔覀冊诮ㄔ煲粋€前所未有的事物，”她說，“這是一個非常志向遠(yuǎn)大的東西，我們這兒工作的人也是同樣?！?/p>

玩轉(zhuǎn)自動化的誘惑很大

有一些公司雇傭了假裝是“假裝是人類的機(jī)器人”的人類（注：這不是一個病句）。在過去的兩年里，各個公司推出了可以做任何事的管家（Magic、Facebook的M、GoButler）；購物助理（Operator、Mezi）；和電子郵件助理（X.ai，Clara），這些是比較突出的例子。他們中的大部分都希望，所需的人類越少越好。人工很貴。人工不能規(guī)?；?。人工還得買醫(yī)療保險。但是就目前來說，這些公司還是得靠人，躲在幕后點點鼠標(biāo)，讓觀眾覺得像魔法一樣。

圖：X.ai的宣傳材料。圖片來源X.ai。

• 左圖：“約咖啡?！?/span>

• “Michael你好，昨天與你聊得很高興。你有時間見面嗎，今天晚點時候、明天或者下周？我通常下午1點以后都有時間。John。“

• 右圖：“回復(fù)：約咖啡?！?/span>

• “John你好，我很樂意下周見面。請和Amy聯(lián)系（已抄送）預(yù)定個時間。期待見面。Michael。”

玩轉(zhuǎn)自動化的誘惑很大。人類協(xié)助的人工智能是“現(xiàn)在最火熱的領(lǐng)域，”Navid Hadzaad說，他創(chuàng)立了機(jī)器人與人合作的管家服務(wù)GoButler。在過去的兩年，這個領(lǐng)域內(nèi)的創(chuàng)業(yè)公司一共募集了至少五千萬美元的風(fēng)投資金。但是，各種策略不同的公司，都使用相同的、模糊的營銷語言，而且不怎么透露運營細(xì)節(jié)。

去年夏天，F(xiàn)acebook發(fā)布了M，一個住在Messenger中的活潑的個人助理，從此吹響了人類協(xié)助型AI的號角。但是與Facebook的全自動商業(yè)化的Messenger機(jī)器人不同，M的AI產(chǎn)生的所有回應(yīng)都是經(jīng)過審核的，如有需要還經(jīng)過編輯，然后由幾十個合同商團(tuán)隊發(fā)出，公司說，他們在社交媒體巨頭的Menlo Park園區(qū)以外工作。在這以外，關(guān)于M的細(xì)節(jié)很少：Facebook不透露這些合同商的工作時長，也不說他們需要多頻繁地修改M的猜測。

Clara提供類似X.ai的電子郵件預(yù)約服務(wù)，用合同商來審核部分郵件。公司CEO Maran Nelson說，大部分工作人員是女性，但是不透露有多少工作人員、在哪兒工作或者有多少比例的郵件是由人類查看的。

“這是該領(lǐng)域常見的沮喪感——太不透明了，”Nelson說，“同樣沮喪的是，Clara推出三個月的時候有很多投資商恭喜我們，制造了一個完全自動化的機(jī)器人。”

人們感覺工作過度，而且不受重視

要模仿計算機(jī)的超人類能力通常很糟糕。在X.ai，Calvin說，2015年初有些時候訓(xùn)練員從早上7點一直到晚上9:30都在給電子郵件寫注解，因為該服務(wù)應(yīng)該是幾乎全天候提供的。當(dāng)天的電子郵件沒有弄完，他們就不能下班。“我下班的時候感覺完全麻木，非?？仗?，沒有任何感情?！?/strong>Calvin說。公司不愿意就目前的21位AI訓(xùn)練員的排班做出評論，但是Bergfiled說：“我們從來不會要求人們長時間加班?！?/p>

圖：GoButler應(yīng)用。圖片來源：GoButler。

• 用戶：我要一個倫敦到洛杉磯的不經(jīng)停的航班。

• 回復(fù)：聽起來很棒！你想什么時候出行？

• 用戶：2016年3月12日到3月18日。

• 回復(fù)：收到！正在查詢從LHR到LAX的航班，3月12日起飛，3月18日返航，不經(jīng)停的航班。

GoButler也是這種節(jié)奏，公司位于紐約，產(chǎn)品是“我們什么都能做”的短信管家服務(wù)。顧客發(fā)短信提需求，例如外賣和買禮物，然后例如Lucy Pichardo的員工就會看到需求，操作界面由客服儀表板Zendesk提供技術(shù)支持。她接下來會在其他服務(wù)上下訂單，例如Postmates或Seamless。

GoButler的網(wǎng)站上說，服務(wù)使用人類協(xié)助的AI來實現(xiàn)全天候的客戶服務(wù)，Pichardo說顧客經(jīng)常問她是不是機(jī)器人。但是，她和另一個前員工Alex Gioiella說，他們所見服務(wù)中唯一自動化的部分，是偶爾會發(fā)一發(fā)的營銷短信。這意味著，人類必須永遠(yuǎn)堅守崗位。GoButler的員工被稱為“英雄”，排班從上午8點到下午4點，或者下午4點到半夜，以及，每月一周，排班從半夜到早上8點，在紐約的辦公室里實行座位共享的三班倒，前一班的員工離開，后一班的員工坐下。Pichardo說，員工被要求在自己的位置上吃午飯。去年12月，參加公司的圣誕派對也要安排30分鐘的排班，以免一下子有太多人離開電腦。公司發(fā)言人說，圣誕派對中，公司領(lǐng)導(dǎo)層也輪流參與“英雄”崗位排班。

“人們感覺工作過度，而且不受重視。“Gioiella說，她以前是公司的資深業(yè)務(wù)助理，這個崗位又被稱作”超級英雄“?！庇⑿邸巴ǔＷ疃嗤瑫r處理5項需求，但是當(dāng)需求量激增時，他們可能得應(yīng)對兩倍的工作量。Gioiella說，她曾經(jīng)暫緩一些訂單，來獲得一點額外時間讓她的員工完成工作量。一個前”英雄“說，他們有時候看見一些奇怪的需求，例如有一個需求是想要一個古董人頭骨，讓他們對解決奇怪挑戰(zhàn)嗨起來。但是通常的需求都是預(yù)定披薩。

一些人可能會對于給機(jī)器人發(fā)短信感到別扭，結(jié)果最后發(fā)現(xiàn)其實是給人發(fā)短信。人與機(jī)器的模糊性會帶來不尋常的情況。X.ai的一個前訓(xùn)練員說，雖然沒有授權(quán)談?wù)撊魏喂ぷ骷?xì)節(jié)，他估計人們每個月大概會有10次發(fā)郵件給Amy要求性服務(wù)。其他用戶有時候把自己的預(yù)約錯誤怪在Amy頭上。

過了一段時間后，X.ai的訓(xùn)練員們說他們幾乎會把Amy當(dāng)成真實的人。他們把Amy當(dāng)做一個小孩子，因為服務(wù)經(jīng)常犯些簡單的錯誤，但是，隨著時間，他們會發(fā)現(xiàn)這些錯誤經(jīng)過學(xué)習(xí)改正了。他們希望保護(hù)Amy不受壞的數(shù)據(jù)影響。

截然不同的擴(kuò)張計劃

兩家電子郵件日程預(yù)約公司，有著截然不同的擴(kuò)張計劃。Clara正在慢慢讓人離開候補名單，稱目前服務(wù)了幾百家公司，每個用戶每個月收費199美元。而X.ai計劃今年下半年從有限測試轉(zhuǎn)到公開發(fā)布，希望收費每月9美元。創(chuàng)始人Dennis Mortensen在一封電子郵件中寫道，“美國知識工作者每年需要的百億量級的會議預(yù)約，只有由機(jī)器支持的代理能夠應(yīng)對?！癕ortensen說，服務(wù)會開始要求發(fā)電子郵件的人在電腦無法解讀信息時進(jìn)行說明——”你是說四月四日（周一）嗎？“——而不是找個員工來讀一讀然后猜測一下?！拔覀兿Ｍ赓M提供服務(wù)，或者，每月9美元，只有這是軟件的情況下才能實現(xiàn)?！彼f道。

Clara的CEO Nelson說，她寧可打造一個更加昂貴和由人工處理的服務(wù)，如果要靠譜地完成任務(wù)必須如此的話。

其他服務(wù)商也在想辦法擺脫人類。GoButler的轉(zhuǎn)變是突然發(fā)生的。二月的時候，GoButler給25個“英雄”開了解雇條。公司說希望完全自動化，從預(yù)訂機(jī)票開始。前業(yè)務(wù)經(jīng)理Gioiella說她經(jīng)常被告知公司快要沒錢了，說她認(rèn)為公司就是沒法繼續(xù)發(fā)錢給員工了。發(fā)言人Bianca McLaren說，公司沒有陷入財務(wù)危機(jī)，不過“我們的利潤提高了，因為我們現(xiàn)在沒有那么多員工?！?/p>

就業(yè)機(jī)會被搶，一直是關(guān)于人工智能話題上方的一片烏云。但是至少，對這些員工中的一部分人來說，訓(xùn)練機(jī)器人從來不是長期的打算。X.ai說目前64個員工中，每五個人中有四個都是從訓(xùn)練員開始工作，然后職位上升，但是Calvin說，這份工作作為墊腳石也不值得做?！白詈蠊ぷ髯兊锰M力了，而且看不見任何回報。”他說?；蛘呔拖窳硪粋€X.ai前訓(xùn)練員說的，他不擔(dān)心自己的工作被機(jī)器人取代。實在是太無聊了，以至于他很期待再也不用做這份工的那一天。

via Bloomberg

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