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| 本文作者： 劉飛 | 2016-01-25 16:47 |
編者按：作者劉飛，前錘子科技產(chǎn)品經(jīng)理。公號：劉言飛語（liufeinotes）
之前對過來人的建議都不怎么在意，自己特別驕傲，覺得別人都不比自己聰明。經(jīng)過了三年，這種心態(tài)開始變化。
知乎上有個問題是：『有哪些事情是你入行時不以為然甚至嗤之以鼻，入行后卻整個顛覆了之前的認知并奉為至理的？』
我是這么回答的：
1.『產(chǎn)品經(jīng)理不是經(jīng)理。』
剛?cè)胄械臅r候覺得自己高高在上，或者至少覺得自己很有分量。相信大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理都這么感覺的。『我比程序員高貴?！弧何沂俏磥硪蔀?CEO 的男人/女人。』
實際上呢......
請自行百度『產(chǎn)品經(jīng)理是條狗』。歌詞很感人。
真把自己當成經(jīng)理，工作上絕逼會步步維艱，什么都推動不了。
以前還特別奇怪，你設計產(chǎn)品的時候考慮周全點兒不就行了，干嘛非得改需求。但是經(jīng)過了很多次慘痛的教訓，終于發(fā)現(xiàn)，需求總是會改的。
改需求不代表產(chǎn)品經(jīng)理不認真、太隨意，也不是老板或者高層總喜歡拍腦門想點子，而是有很多現(xiàn)實原因。
可以列舉一些：
市場情況變化。比如因為某些事件，用戶的需求變動；或者競爭對手的動作，導致必須有應對措施。
運營策略變化。比如公司的運營手段不同了，導致產(chǎn)品上的支撐方法也要不同。
研發(fā)階段暴露出了問題。比如有一些底層邏輯之前很難發(fā)現(xiàn)會出問題，但研發(fā)中暴露了，導致產(chǎn)品方案要改為更適配的。
時效性變化。比如由于開發(fā)周期過長，導致時效性下降，所以也沒必要用原來的復雜方案。
臨時需求插入。比如各種因素導致的，有更重要的需求緊急加入，這時必然要修整原來的方案或者延后開發(fā)。
雖然產(chǎn)品經(jīng)理確實會在設計上出現(xiàn)紕漏，但更多情況下，產(chǎn)品經(jīng)理只是背鍋俠而已......這是我從事這個職業(yè)前沒有意識到的。
這里說的傻不是 low，也不是笨，而是用戶不會愿意在使用產(chǎn)品的時候還思考。
我在入行前也覺得說用戶傻的人才傻，現(xiàn)在是什么年代，大家的知識量、對新事物的接受程度都大不一樣，什么不會用去網(wǎng)上搜一搜、跟朋友問一問不就好了？
幾年前很出名的書《Don't Make Me Think》說的理念我就不太明白，想一想怎么了。
后來發(fā)現(xiàn)在設計的時候真的很蛋疼。
一些特別小的問題、在用戶體驗上一點極小的漏洞，都會產(chǎn)生巨大的災難性的后果。真的除非把用戶當成小白，不然設計出的產(chǎn)品總會被罵。
比如之前朋友做的產(chǎn)品的一個功能，是邀請有獎。用戶 A 發(fā)二維碼給用戶 B，用戶 B 掃碼下載，注冊成功再去輸入邀請碼，兩邊都有獎。就是中間有個環(huán)節(jié)，用戶 B 掃碼下載后，90% 都意識不到要去設置里輸入邀請碼。
雖然邀請機制在各種 APP 里都有我們認為大家都很熟悉了，雖然在用戶 A 發(fā)給用戶 B 的使用說明里都明確寫好，但是用戶就偏偏不去找，也不知道去找。
最后怎么辦呢。把用戶當成小白，設計中用戶 B 掃碼后先填自己的手機號，才能下載。這樣記錄下用戶 B 的手機號，也就知道他是用戶 A 邀請的了。后面就不需要用戶 B 再輸入邀請碼了。
就是從產(chǎn)品設計上來說很小的改動，讓這個功能的使用率上升了好幾倍。
空白頁的設計也是很好的防呆設計。比如相冊、任務表等空白頁里，可以提示用戶點擊什么/去哪里找到新建照片、新建任務的功能。是的，現(xiàn)在看起來都很傻，但真的很重要......估計眾多產(chǎn)品同僚們有過血淚史。
像這個空白頁，是分享過的內(nèi)容，下面看起來像是廢話：『你分享過的東西將會出現(xiàn)在這里?！徊贿^沒有的話，真的會有很多用戶搞不明白。
再比如一個很經(jīng)典的反面例子：
尼瑪誰知道 USB Mass Storage Device 是啥啊。好，就算知道這個，『通用卷』又是什么鬼？
我百度過了，知道什么 Storage Device 和『通用卷』的意思了，那現(xiàn)在呢？我該干嘛?。?/p>
國產(chǎn)的某應用的做法就形成了鮮明的對比。
防呆、把用戶當成傻子，是產(chǎn)品設計的基本思路。并不是說用戶真傻，而是他們越來越懶，并且希望找到最不需要動腦的產(chǎn)品。
這也是為什么 T2 發(fā)布會上老羅主打的遠程協(xié)助功能引起大家共鳴。這個技術難嗎？不難。這個功能之前沒有嗎？有啊。但是發(fā)布會里演示的效果就是操作簡便，老人用起來不費力，這也是產(chǎn)品的競爭力。
說到用戶越來越傻，其實大家都是有體會的。各種設計都在讓大家少動腦、少動手，過去的電腦要經(jīng)過專業(yè)培訓才能用，現(xiàn)在的智能手機 3 歲小孩都可以快速上手。
每次用什么產(chǎn)品，總覺得臥槽不就是幾個按鈕點來點去，幾個頁面切來切去嗎？有什么難的。
用戶體驗的話，大家都差球不多，都沒啥區(qū)別，比著搞一搞就行了。
后來才慢慢知道，原來看起來越簡單、越自然的操作，就越需要更糾結(jié)、更慎重的考慮。
比如很多人用過聊天時會標注消息已被對方讀到的功能后，就覺得自己想得比微信遠了。大家都傾向于認為自己想到的別人沒想到的，就是自己有理；而自己覺得應該沒有，別人有了，也是自己有理。其實微信做這個是有自己的考慮的，他們的產(chǎn)品經(jīng)理也不傻：
如果我們針對需求一個人去滿足，你可能獲取了這部分用戶，但是得罪了另外一部分用戶。有人就挺不喜歡把我的已讀狀態(tài)暴露給別人，你想這樣的話，如果你的上級找你，你看了然后你又不回，就很麻煩。
我們要給人撒謊的機會，我們說人性是什么？給他撒謊的機會，說我沒有看到。你看短信不太準確，我們經(jīng)常會說，你那個短信丟了，我們沒有看到。如果我們把人都像機器一樣約束起來不一定是好事。
我們?yōu)槭裁床蛔鲆阉瓦_的狀態(tài)？因為我們覺得未來的系統(tǒng)是絕對可靠的，我們有這個信心，肯定會送達，除非他關機了，我們不會再專門做一個是不是已送達，只有不自信的系統(tǒng)才會做這樣一個狀態(tài)。而且你每發(fā)一個消息還有個已送達或者發(fā)送中，那很丑陋的，多了一個東西在那里。所以這也是一種態(tài)度。對于這種用戶要什么就給什么，其實這是考驗產(chǎn)品經(jīng)理水準的東西，因為我滿足需求很容易，但是你怎么找到理由拒絕他，或者說找到什么方式實現(xiàn)它這個非常難。
也是從此之后，我對很多產(chǎn)品有了敬畏之心，不是想當然地跟大家扯皮：『這個 APP 做得好垃圾，你看這里XXX，你看那里XXX』。
真是做產(chǎn)品經(jīng)理時間越久，就越發(fā)現(xiàn)自己的無知。比如很簡單的可用性三個字，就有所謂的尼爾森十大原則：
一、狀態(tài)可見原則
用戶在網(wǎng)頁上的任何操作，不論是單擊、滾動還是按下鍵盤，頁面應即時給出反饋。“即時”是指，頁面響應時間小于用戶能忍受的等待時間。
二、環(huán)境貼切原則
網(wǎng)頁的一切表現(xiàn)和表述，應該盡可能貼近用戶所在的環(huán)境（年齡、學歷、文化、時代背景），而不要使用第二世界的語言。《iPhone人機交互指南》里提到的隱喻與擬物化是很好的實踐。此外，還應該使用易懂和約定俗成的表達。
三、撤銷重做原則
為了避免用戶的誤用和誤擊，網(wǎng)頁應提供撤銷和重做功能。
四、一致性原則
同一用語、功能、操作保持一致。
五、防錯原則
通過網(wǎng)頁的設計、重組或特別安排，防止用戶出錯。
六、易取原則
好記性不如爛筆頭。盡可能減少用戶回憶負擔，把需要記憶的內(nèi)容擺上臺面。
七、靈活高效原則
中級用戶的數(shù)量遠高于初級和高級用戶數(shù)。為大多數(shù)用戶設計，不要低估，也不可輕視，保持靈活高效。
八、易掃原則
互聯(lián)網(wǎng)用戶瀏覽網(wǎng)頁的動作不是讀，不是看，而是掃。易掃，意味著突出重點，弱化和剔除無關信息。
九、容錯原則
幫助用戶從錯誤中恢復，將損失降到最低。如果無法自動挽回，則提供詳盡的說明文字和指導方向，而非代碼，比如404。
十、人性化幫助原則
幫助性提示最好的方式是：1、無需提示；2、一次性提示；3、常駐提示；4；幫助文檔。
現(xiàn)在真的不敢隨便說『用戶體驗不就是那么回事』這樣的話了。
這也是過去我嗤之以鼻的。牛逼的產(chǎn)品的交互和 UI，沒有做得爛的，怎么可能起不到主要作用。
后來真的發(fā)現(xiàn)，如果功能不好用，再順暢的交互、再華麗的 UI，都沒意義。
比如聊微信，你發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)丟了、記錄沒了，你是不會再用的；比如逛淘寶，你搞了半天都找不到想買的東西，你也不會再用。
再比如 12306，交互一塌糊涂（當然改版后略有好轉(zhuǎn)），驗證碼爛到爆，更沒什么視覺效果可言，但大家不得不用啊，因為能買票，買到票就行了。
還有像這個網(wǎng)站：
要是在意用戶體驗的同學，肯定已經(jīng)要反胃了。但這可能是少有的廣大男同胞都會使用的產(chǎn)品，因為只有這里能滿足需求。
所以你看，12306 核心競爭力是壟斷了票務，[敏感詞]網(wǎng)站也是提供了其他地方?jīng)]有的資源。交互和 UI 比起這些來微不足道。
這是一個方面，你會發(fā)現(xiàn)真的幾乎沒有人單純?yōu)榱私换ズ?UI 去使用什么產(chǎn)品。從另一方面說，互聯(lián)網(wǎng)公司的成功之路上，產(chǎn)品設計相對于運營、推廣、內(nèi)容、資源，都是微不足道的。
你會因為滴滴打車那幾個彈窗舒服、按鈕合適就用嗎？當然不是。用是因為補貼多，或者能打到車（有雄厚的推廣資金和強大的線下運營團隊）。
你會因為微信比別的社交 APP 簡單、色調(diào)明朗就用嗎？當然不是。用是因為大家都用啊，沒得選（有海量的用戶基礎）。
你會因為支付寶的交互優(yōu)秀、視覺突出就用嗎？當然不是。用是因為安全啊，因為方便?。ㄓ袠O佳的技術支撐和廣泛的線下合作）。
有人會問，那為什么好產(chǎn)品的設計和交互都很不錯呢？只是因為他們花得起錢雇高階的設計師了而已...
6. 『產(chǎn)品經(jīng)理要多看書、多學習?！?/p>
在入行前別人告訴我多看書多學習時，我不認可，我覺得產(chǎn)品經(jīng)理應該多體驗、多實踐。
我當時想到證明我的論點的理由是：
互聯(lián)網(wǎng)是千變?nèi)f化的，產(chǎn)品經(jīng)理又是很新的職業(yè)，過去的書和知識不能提供幫助
產(chǎn)品經(jīng)理需要的都是軟實力，比如邏輯判斷、溝通能力、審美和創(chuàng)新能力
產(chǎn)品經(jīng)理并不需要太多技能和成體系的方法，尤其是工具、流程和制度，沒有通用的
只要夠聰明，在摸爬滾打中同樣能快速成長
于是摸爬滾打一段時間后，再開始看書、虛心跟牛人學習，才意識到自己犯了很大的錯誤。
按剛才的順序，倒著來說。
夠聰明的確能快速成長，但是產(chǎn)品經(jīng)理的工作周期很長，也不像工程師或者設計師，做的成果很快就能得到檢驗。產(chǎn)品設計和項目跟進做得好不好，很有可能是要通過長達數(shù)月甚至半年的檢驗。
自己摸爬滾打的成本很高，還是建立在學習能力足夠強的基礎上。
而產(chǎn)品設計或者項目跟進的工作，可不像寫代碼一樣，調(diào)試時就會報錯，甚至還會告訴你怎么改。產(chǎn)品經(jīng)理的工作你可能做了一年，成果有好有壞，但你很可能不能發(fā)現(xiàn)原因，也不知道好的怎么保持、不好的怎么改正。
所以明明通過別的途徑能少走彎路，卻偏偏要靠自己撞墻來學習，這是不合理的。
確實沒有通用的技能、工具和制度，比如有的團隊喜歡 Axure，有的就喜歡 Keynote。有的喜歡把文檔按照交互邏輯整理，有的喜歡按照功能邏輯整理。大公司講究格式和流程，小團隊追求效率。
這只是說淺層次的，在深層次的概念和方法論，卻不僅可以算是通用的，簡直要說是必備的。
比如剛剛說的用戶體驗中可用性的原則，再比如用戶體驗的五大要素（層次分類方法不一樣，但道理都相通）。還有大致有幾種圖片排列方式啊、有哪些注冊登錄方法啊......這些海量的知識，如果不去有針對性地學習，很可能需要自己折騰幾個月搞明白一個地方的做法后，才發(fā)現(xiàn)在知乎上別人已經(jīng)答過了，看一眼就全明白。
前人的經(jīng)驗在這個方面顯得特別重要。
邏輯能力、溝通能力等等，都確實是產(chǎn)品經(jīng)理要具備的。但這些能力反而更需要系統(tǒng)去學習。
從邏輯方面來說，有的是能應用于日常生活中的邏輯科普書籍，講社交和溝通的更多。其他的能力比如管理能力、組織協(xié)調(diào)能力，也都是成熟的大企業(yè)已經(jīng)總結(jié)過成熟的方法論的。
這些僅靠個人領悟，不知道多久才能悟到書里能達到的水平。
我在讀很多書時看到例子覺得老，就有點嫌棄了。估計大家都有這種感受。書的出版周期很長，所以時效性難免差一些，不過主要是指例子。
在讀了很多關于互聯(lián)網(wǎng)、創(chuàng)業(yè)和產(chǎn)品的書之后，我深刻感覺到，除了例子很老，絕大多數(shù)的方法論、道理和邏輯，都是不會過時的。
這簡直打開了新世界的大門。我翻了很多出版三五年，甚至七八年的書，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在遇到的問題居然都能得到解答。Web 時代的很多分析，用在移動互聯(lián)網(wǎng)只是在實現(xiàn)層面有差別，在底層邏輯上完全一致。這也是為什么《用戶體驗要素》是差不多上個世紀的作品，過了 15 年仍然是產(chǎn)品經(jīng)理們的必讀書籍。
就拿《啟示錄》舉例子吧。這是 2008 年的一本書，但關于產(chǎn)品設計的內(nèi)容，到 8 年后的現(xiàn)在都是適用的。
比如很多朋友會問我的問題：『外包團隊靠譜嗎？有什么問題？』
書里提到（作者把外包成為定制）：
長久以來，開發(fā)定制軟件困難重重......雖然需求存在，但客戶通常不知道自己想要什么......等到交付軟件時，客戶往往發(fā)現(xiàn)到手的軟件和想象中的相差十萬八千里，于是又要求開發(fā)人員修改，如此惡性循環(huán)，客戶屢屢失望而歸。
定制軟件的客戶認為自己了解自己的需求，所以不需要什么產(chǎn)品經(jīng)理，他們也不需要用戶體驗設計師......客戶不理解什么是用戶體驗，以及對成本過于敏感（讓開發(fā)人員設計產(chǎn)品可以節(jié)約成本）。
是不是特別眼熟？
換句話說，這就是現(xiàn)在到處問『開發(fā)個 APP 到底多少錢呀？』『我讓外包做的產(chǎn)品怎么不滿意呢？』的土老板們遇到的問題。
他們既不理解為什么需要產(chǎn)品經(jīng)理和設計師（不就是放幾個按鈕、畫幾個圖標嗎？），也不理解為什么外包團隊總是做不滿意（告訴他們大概的樣子，實現(xiàn)不就行了嗎？）。
我見過的所有的，真的是所有的，外包團隊的作品，都會遇到這樣的問題。
我再摘錄幾段話，看看是不是感覺特別有道理、特別眼熟。是的，這些在我之前的答案中都出現(xiàn)過。
許多產(chǎn)品團隊沒有意識到，或者很晚才意識到要轉(zhuǎn)變工作重心。更糟糕的是，產(chǎn)品經(jīng)理還時不時冒出新點子；公司高管認為產(chǎn)品文檔還可以繼續(xù)修改，導致開發(fā)要求大幅變更，嚴重影響開發(fā)團隊工作。結(jié)果不是發(fā)布日期一推再推，就是某些功能被迫取消，或者產(chǎn)品質(zhì)量下滑。
這段話說的就是我提過的『產(chǎn)品經(jīng)理不僅要想點子，還要保證產(chǎn)品的實現(xiàn)』。
在我看來，每當團隊內(nèi)出現(xiàn)嚴重的意見分歧時，并非是大家對事實的認定有爭議，而是對目標和目標的優(yōu)先級有不同的理解。
這是我提過的『有爭執(zhí)時講道理都可以解決問題，除非大家價值判斷不同』
我無法想象不深入理解用戶需求，特別是在禁止與用戶面對面交流的情況下，產(chǎn)品經(jīng)理怎樣打造出讓用戶滿意的產(chǎn)品。
這是我提過的『任何事情都看用戶的需求，做判斷，而不是主觀上做太多自以為是的設計』。
目前流行的研發(fā)模式通常是這樣的：創(chuàng)業(yè)者想到一個好點子，得到啟動資金后，馬上招聘程序員開發(fā)產(chǎn)品。由于創(chuàng)始人最清楚要做什么，因此，他通常會扮演產(chǎn)品經(jīng)理和產(chǎn)品設計師的角色。開發(fā)團隊則按照他的想法實現(xiàn)產(chǎn)品。這些創(chuàng)業(yè)公司一般在『秘密狀態(tài)』下運行，很少與用戶互動。另外，由于產(chǎn)品需求和創(chuàng)意往往邊做邊變化，開發(fā)進度相對較慢。
這里面同時提到了創(chuàng)業(yè)中『創(chuàng)始人會兼任產(chǎn)品經(jīng)理』、『創(chuàng)業(yè)過程中太過頻繁改動需求』和『創(chuàng)業(yè)者過于關注自己的點子的保密性』的問題。難以想象，08 年美國就流行的事情，在如今的中關村和望京 SOHO 重新上演。
我看書的時候邊看邊拍大腿，一是因為說的太有道理了跟我想的一樣一樣的，二是媽蛋為什么沒有早多些讀書。
不管怎么討好程序員，他們總會討厭你的，不用太擔心是不是自己做得太差。協(xié)作中盡量公正就好啦。
具體原因？還用說嗎。參見第一條。
希望能幫到你。
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