雷鋒網(wǎng)按：本文作者白崎，百度產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)師。

在這個(gè)時(shí)代，當(dāng)用戶(hù)已經(jīng)不再關(guān)注討論你的產(chǎn)品時(shí)，千萬(wàn)當(dāng)心，用戶(hù)到底是已經(jīng)習(xí)慣到如吃飯睡覺(jué)一般把你的產(chǎn)品徹底融入生活了，還是心中早已沒(méi)有你了。

支付寶這種億級(jí)體量的國(guó)民產(chǎn)品，每次更新版本都會(huì)引起一次軒然大波，雖然這種驚喜讓支付寶的PR們幾多歡喜幾多愁，但仍然讓眾多缺乏關(guān)注的創(chuàng)業(yè)型公司，甚至是已經(jīng)成為巨頭但很久沒(méi)有人討論的老產(chǎn)品羨慕不已。

自支付寶9.0大改版以來(lái)，至今已經(jīng)迭代了9個(gè)小版本。9.0時(shí)最大的改動(dòng)點(diǎn)在于把「商家」和「朋友」兩個(gè)模塊提前到一級(jí)Tab入口，尤其是「朋友」模塊與微信長(zhǎng)得太像，引起廣泛眾議，被很多媒體解讀為支付寶要做社交了。支付寶并不會(huì)做社交，但它要解決低頻的問(wèn)題。

這次更新后白崎第一時(shí)間體驗(yàn)了新版功能，此次的版本變化程度其實(shí)不亞于一年前的9.0版，對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品更新來(lái)說(shuō)，默認(rèn)首頁(yè)的變化已經(jīng)可以列入大版本計(jì)劃中，與其說(shuō)這是9.9版，倒不如可以理解為支付寶10.0版，因?yàn)楫a(chǎn)品的框架層再次進(jìn)行了大調(diào)整。

| 支付寶9.9更新背后的表象與心象

作為一名從業(yè)者體驗(yàn)產(chǎn)品的態(tài)度，任何一個(gè)明星產(chǎn)品的新增或者刪改功能，都有背后的一套邏輯和產(chǎn)品觀做支撐。我把它稱(chēng)為「表象」和「心象」，分別用戶(hù)看到的和產(chǎn)品經(jīng)理所想傳達(dá)的。我們來(lái)看支付寶9.9版更新的幾個(gè)功能點(diǎn)，解讀下表象和心象分別是什么。

1.1 首頁(yè)主功能的折疊

沒(méi)有層次感的堆砌功能，是一個(gè)失敗產(chǎn)品經(jīng)理典型的特征。支付寶之所以能成為國(guó)民應(yīng)用，是因?yàn)樗选高B接和錢(qián)有關(guān)的一切服務(wù)」這一戰(zhàn)略做到了極致，從最早服務(wù)于淘寶的第三方擔(dān)保支付，到一個(gè)不用輸入銀行卡號(hào)的電子錢(qián)包，再到充話(huà)費(fèi)、信用卡還款、買(mǎi)電影票、生活繳費(fèi)、城市服務(wù)、理財(cái)、征信，貫穿所有可覆蓋的生活消費(fèi)和金融場(chǎng)景。眾人千面，很多長(zhǎng)尾的需求比如交水電物業(yè)費(fèi)、羊城通地鐵卡充值等眾多垂直領(lǐng)域的需求豐富了使用場(chǎng)景，才有了今天的支付寶。

過(guò)去的支付寶，把這些大大小小的使用場(chǎng)景有N宮格的形式依次排列在首屏，顯得很擁擠，實(shí)際上每個(gè)用戶(hù)能用到的場(chǎng)景功能也就是七八個(gè)左右。

以白崎自己為例，常用的功能包括：付款、轉(zhuǎn)賬、信用卡還款、手機(jī)充值、生活繳費(fèi)、上銀匯款、余額寶、螞蟻聚寶、螞蟻花唄、芝麻信用。

此次更新后，首屏除掃一掃、付款、卡券和咻一咻四個(gè)支付屬性的常用入口之外，僅保留7個(gè)默認(rèn)推薦的常用功能模塊，其他全部折疊起來(lái)，而且用戶(hù)可以自定義設(shè)置自己需要的7個(gè)默認(rèn)顯示模塊。

對(duì)于支付寶這種體量的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，實(shí)屬難得的一次「做減法」產(chǎn)品設(shè)計(jì)。為什么很多知名產(chǎn)品做到最后都免不了越做越重和越來(lái)越難用？包括QQ、微博和貼吧，似乎是大公司產(chǎn)品的宿命。這種產(chǎn)品往往是公司集所有資源于一身打造出來(lái)的航母，成長(zhǎng)起來(lái)后公司基于業(yè)務(wù)發(fā)展考慮必然會(huì)希望這艘航母能夠輸血給其他小船，帶動(dòng)更多業(yè)務(wù)發(fā)展成航母，形成航母集群。所以正如之前的版本中，所有阿里系的產(chǎn)品服務(wù)都希望能借助支付寶的龐大體量給自己導(dǎo)流，而且都希望在首頁(yè)占據(jù)一個(gè)顯眼入口，這是支付寶顯得臃腫的原因。在新版中，支付寶的產(chǎn)品經(jīng)理終于下定決心做一次減法，這是克制的力量。

1.2 首頁(yè)卡片化的feed流

首頁(yè)原有的功能模塊折疊起來(lái)后，剩下的空間怎么利用呢？

這次另外一個(gè)比較大的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)改變就是把首頁(yè)的重心從常用功能模塊入口變成了生活服務(wù)信息展現(xiàn)，并運(yùn)用了卡片化的feed流交互形式。目前已經(jīng)看到的有每月賬單、快遞信息、芝麻分更新、余額寶收益等，未來(lái)會(huì)不會(huì)有其他驚喜，值得期待。

開(kāi)始使用新版后，已經(jīng)有一個(gè)體驗(yàn)超出我預(yù)期了：

昨天朋友從線(xiàn)下給我發(fā)了一個(gè)順豐快遞，支付寶讀取到物流數(shù)據(jù)后便給我發(fā)了一條push推送，提示我有一個(gè)快遞已發(fā)貨，并且可以查看到物流狀態(tài)和最新進(jìn)度。

這讓白崎想到，未來(lái)會(huì)更多像快遞這樣的服務(wù)接入支付寶，這是服務(wù)大數(shù)據(jù)的連接。首頁(yè)feed將作為一個(gè)服務(wù)信息內(nèi)容展現(xiàn)的地方，以及成為一個(gè)按用戶(hù)實(shí)時(shí)需求展現(xiàn)的服務(wù)入口；這些之前都是通過(guò)朋友tab下的二級(jí)入口「服務(wù)窗」來(lái)完成的，現(xiàn)在也被提前到首頁(yè)。當(dāng)然服務(wù)窗依舊保留了，二者互不沖突。

1.3 生活圈位置調(diào)整

生活圈一直被吐槽為朋友圈的翻版，但遺憾的是支付寶的生活圈一直沒(méi)有完成冷啟動(dòng)，即使加了很多好友之后，出現(xiàn)在我timeline上的動(dòng)態(tài)也寥寥無(wú)幾。生活圈上線(xiàn)時(shí)是在二級(jí)入口頁(yè)面，當(dāng)一個(gè)模塊還沒(méi)有完成冷啟動(dòng)但又隱藏在很深的地方時(shí)，用戶(hù)使用的意愿自然很低，更何況用戶(hù)還不清楚在支付寶發(fā)什么樣的動(dòng)態(tài)消息。

所以這次9.9改版中，原生活圈的動(dòng)態(tài)被調(diào)整到了首頁(yè)feed流的下方，發(fā)布入口也被放在首頁(yè)顯眼的入口。支付寶希望用戶(hù)完成的動(dòng)作是「記錄我的生活」，但到底分享哪些內(nèi)容？顯然用戶(hù)不需要將相同內(nèi)容在微信朋友圈發(fā)完之后再同步一遍到支付寶生活圈。這時(shí)候支付寶的產(chǎn)品經(jīng)理就需要進(jìn)一步去思考了，什么樣的內(nèi)容適合發(fā)在這里？如何和朋友圈內(nèi)容產(chǎn)生差異化？

社交關(guān)系鏈和內(nèi)容是相輔相成的關(guān)系，有了內(nèi)容可以看之后用戶(hù)才愿意在這里建立關(guān)系與互動(dòng)，有好友關(guān)系來(lái)看評(píng)轉(zhuǎn)贊進(jìn)行互動(dòng)時(shí)用戶(hù)才有曬自拍發(fā)表生活感悟的動(dòng)力。冷啟動(dòng)，有時(shí)候就是這么難，第一個(gè)雪球都滾不起來(lái)時(shí)自然也滾不大?，F(xiàn)在再來(lái)看年初被廣泛吐槽的集五?；顒?dòng)，其實(shí)支付寶已經(jīng)很努力在完成好友關(guān)系連接的環(huán)節(jié)。

1.4 新增智能語(yǔ)音助手

國(guó)內(nèi)輸入界和搜索界現(xiàn)在都有一個(gè)共識(shí)：未來(lái)的信息檢索方式和輸入方式將會(huì)以更有效率的形式提供給用戶(hù)，不管是搜狗輸入法還是手機(jī)百度，都早已上線(xiàn)了語(yǔ)音輸入的功能；尤其是手機(jī)百度將語(yǔ)音放在APP最中心Tab的黃金位置，鼓勵(lì)用戶(hù)用語(yǔ)音的方式來(lái)輸入檢索詞。這是移動(dòng)場(chǎng)景下的未來(lái)趨勢(shì)，支付寶自然也不會(huì)錯(cuò)過(guò)，所以在9.9版本中，支付寶在首頁(yè)頂端新增了智能語(yǔ)音助手的功能，解決了信息輸入交互的革新。

人工智能的概念很多公司在提，做技術(shù)研發(fā)的公司也有很多，但像支付寶這種有實(shí)際面向用戶(hù)的運(yùn)用場(chǎng)景的卻不多。微軟的小冰自從在微博火過(guò)一陣子之后就銷(xiāo)聲匿跡，問(wèn)題就在于自家沒(méi)有面向用戶(hù)的場(chǎng)景。而阿里云提供底層的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)支撐，支付寶連接用戶(hù)的使用場(chǎng)景，這才是人工智能的最終落地形態(tài)。與其讓用戶(hù)再裝一個(gè)語(yǔ)音助手，倒不如想想怎么利用人工智能升級(jí)現(xiàn)有的服務(wù)體驗(yàn)。

1.5 豐富個(gè)人主頁(yè)信息

對(duì)于連接好友關(guān)系的產(chǎn)品而言，個(gè)人主頁(yè)是讓用戶(hù)意識(shí)到自己在這個(gè)產(chǎn)品里所扮演的角色的重要方式，尤其是有了生活圈之后。

| 改版時(shí)，產(chǎn)品在想什么？

我很喜歡的一首歌里有這樣一句歌詞「那時(shí)候年輕得不甘寂寞」。

改版，是許多產(chǎn)品經(jīng)理正在做甚至最喜歡做的事情，因?yàn)楦陌婢鸵馕吨懈鄼C(jī)會(huì)把自己的想法加入進(jìn)去，尤其是用戶(hù)量級(jí)大的產(chǎn)品，甘于寂寞的產(chǎn)品經(jīng)理不是優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理。有些產(chǎn)品的改版，是因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理是個(gè)天秤座，喜歡糾結(jié)來(lái)糾結(jié)去，也有的是因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)架構(gòu)調(diào)整或人事變動(dòng)帶來(lái)的產(chǎn)品方向轉(zhuǎn)變，也有的是適應(yīng)行業(yè)趨勢(shì)需要。而對(duì)于用戶(hù)而言，每一次改版都意味著用戶(hù)需要重新花時(shí)間建立新的認(rèn)知和使用習(xí)慣。

相信支付寶的產(chǎn)品經(jīng)理也了解這些，但這次為什么要做大的改版？

白崎之前在研究支付寶時(shí)總結(jié)過(guò)這樣一句結(jié)論：用戶(hù)不會(huì)每天都打開(kāi)支付寶，但每次打開(kāi)都伴隨著交易行為，帶有非常明確的目的性。這是它與其他產(chǎn)品最本質(zhì)的區(qū)別，這是典型的工具屬性。

對(duì)于如今估值高達(dá)600億美元的螞蟻金服來(lái)說(shuō)，作為航母的支付寶可能貢獻(xiàn)了60%以上的估值。支付寶的活躍度勢(shì)必在螞蟻金服內(nèi)部受到高度關(guān)注，所以需要完成從工具屬性往服務(wù)平臺(tái)屬性的遷移，擴(kuò)充使用場(chǎng)景，提高用戶(hù)活躍度。

為什么要做此次改版，正如白崎一直強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)：支付寶并不是要做成和微信一樣的社交工具，用戶(hù)固有的認(rèn)知習(xí)慣在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入成熟期的今天很難再被改變，用戶(hù)不會(huì)在支付寶聊天，正如你不會(huì)見(jiàn)人就拿出錢(qián)包來(lái)打聲招呼。但支付寶需要解決低頻的痛點(diǎn)，這才是一年來(lái)支付寶團(tuán)隊(duì)反復(fù)摸索改進(jìn)，要解決的核心問(wèn)題。

低頻的痛點(diǎn)，拆解下來(lái)其實(shí)是兩件事：

DAU/MAU

以前是用戶(hù)需要使用支付時(shí)才會(huì)想到打開(kāi)支付寶，能否做到以后讓用戶(hù)每天都習(xí)慣式打開(kāi)支付寶，在打開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)更多服務(wù)內(nèi)容從而產(chǎn)生新的交易行為呢？

在過(guò)去支付寶是通過(guò)不斷豐富工具屬性的功能場(chǎng)景去讓用戶(hù)打開(kāi)的，比如支持羊城通地鐵卡充值，這就把廣州的用戶(hù)牢牢地栓住了；比如支持部分學(xué)校的繳納學(xué)費(fèi)、校園一卡通充值，這就把學(xué)生用戶(hù)給栓住了。如今是通過(guò)連接平臺(tái)與用戶(hù)、第三方服務(wù)與用戶(hù)、用戶(hù)與用戶(hù)這三大主線(xiàn)關(guān)系來(lái)提升活躍度，從工具往服務(wù)平臺(tái)遷移。從戰(zhàn)略層的維度，支付寶毫無(wú)疑問(wèn)一直在做的是「連接人與服務(wù)」這件事。

停留時(shí)長(zhǎng)

白崎曾經(jīng)提過(guò)這樣一個(gè)觀點(diǎn)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)不再是同類(lèi)產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，更是和所有產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。為什么這樣講？因?yàn)榇蠹叶荚跔?zhēng)奪用戶(hù)的注意力和使用時(shí)間，對(duì)于用戶(hù)而言每天的時(shí)間是固定的，刷微信的時(shí)間多了，雨露均沾式使用其他低頻產(chǎn)品的時(shí)間就少了，甚至?xí)煌?。記得張小龍?jiān)堋傅靡狻沟貙?duì)媒體表露：覺(jué)得用戶(hù)每天在微信里花太多時(shí)間，我們很擔(dān)心，希望用戶(hù)用完就走。

對(duì)于工具屬性的產(chǎn)品而言，尤其是功能性需求的滿(mǎn)足，用戶(hù)使用時(shí)都有明確的目的和使用過(guò)程，需求滿(mǎn)足之后即離開(kāi)，也就是張小龍說(shuō)的用完即走。但是，這也是工具屬性產(chǎn)品的通病，用戶(hù)用完即走，產(chǎn)品無(wú)法與用戶(hù)產(chǎn)生更多的連接，使用黏性低，很多工具產(chǎn)品替代性強(qiáng)也正是源于此。

所以支付寶要做連接人與服務(wù)這件事，就得解決停留時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題；淡化工具屬性，建立一個(gè)連接服務(wù)的平臺(tái)。具體結(jié)合這次9.9版本的更新，看feed流和生活圈遷移這兩大功能的改版。

feed流一般在哪些產(chǎn)品上比較常見(jiàn)？有人說(shuō)是社交，比如新浪微博；其實(shí)并不準(zhǔn)確，今日頭條也是feed流。feed流是內(nèi)容呈現(xiàn)的一種形式，作為內(nèi)容聚合的容器向用戶(hù)提供持續(xù)更新的內(nèi)容，而內(nèi)容是吸引用戶(hù)持續(xù)打開(kāi)并且沉浸在出那片里的有力武器。

首先讓用戶(hù)打開(kāi)支付寶之后有內(nèi)容可看，具體可以是哪些呢？比如快遞這種個(gè)人強(qiáng)相關(guān)的信息提醒，余額寶收益、活動(dòng)信息發(fā)布、好友動(dòng)態(tài)等等。目前內(nèi)容還比較薄弱，還需要加入更多用戶(hù)強(qiáng)相關(guān)的個(gè)性化內(nèi)容進(jìn)入首頁(yè)feed流，才能把這個(gè)聚合容器做好。當(dāng)然，如果希望用戶(hù)在支付寶看新聞就是作死，事有可為有不可為。

所以，看完這篇文章后你還覺(jué)得支付寶是在做社交產(chǎn)品嗎？并不是。人人都知道不可能在社交溝通這件事上取代微信，支付寶還會(huì)做嗎，建立社交化的關(guān)系連接只是它解決產(chǎn)品痛點(diǎn)的途徑而已。這個(gè)世界上，還是有很多比我們看得更清楚的人，不要讓無(wú)知和傲慢蒙蔽了我們的眼睛。無(wú)論怎么被罵，只要是對(duì)產(chǎn)品有益的事情，都值得做下去。

對(duì)了，看到有人提醒說(shuō)首頁(yè)以前黑色的皮膚現(xiàn)在變成藍(lán)色了，我還是那句：Who TM care。

雷鋒網(wǎng)注：作者白崎，微信公眾號(hào)：baiqinote，負(fù)責(zé)過(guò)多款DAU千萬(wàn)級(jí)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)工作，擅長(zhǎng)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、社區(qū)運(yùn)營(yíng)等模塊。喜歡研究各類(lèi)新鮮的APP，微信分享產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的實(shí)戰(zhàn)干貨文章，偶爾扯扯淡。本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理授權(quán)發(fā)布于雷鋒網(wǎng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系授權(quán)并保留出處和作者，不得刪減內(nèi)容。

雷峰網(wǎng)原創(chuàng)文章，未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載。詳情見(jiàn)轉(zhuǎn)載須知。