【編者按】本文是小米唐沐在雷鋒網(wǎng)硬創(chuàng)公開課演講實(shí)錄后續(xù)，上篇唐沐為我們講了“當(dāng)定義智能硬件的時(shí)候我們?cè)谙胧裁矗俊北疚氖恰?/span>從買用戶到用戶買”的關(guān)鍵四點(diǎn)中的最后一點(diǎn)：用戶體驗(yàn)。

以下是演講實(shí)錄：

我今天講的主要的還是用戶體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)的定義就是人在使用你的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候產(chǎn)生的所有的感受。

我認(rèn)為做好用戶體驗(yàn)要做到這32字：

這是過去在軟件產(chǎn)品里面以及在這兩年做硬件產(chǎn)品我觀察到的東西，每一句話我會(huì)講一個(gè)小案例。

首先，找到痛點(diǎn)，定義場(chǎng)景。

我上一次參加了廣州建博會(huì)，他們讓我講我們?cè)趺醋鲋悄苡布?，我也講了這個(gè)案例。我在建博會(huì)上看到了各種各樣的家電產(chǎn)品，包括智能衣柜，智能門鎖，智能晾衣架，現(xiàn)在其實(shí)智能這個(gè)詞是變成萬靈藥了，你加任何產(chǎn)品前面都可以讓人覺得不一樣，需要多了解一下。

智能晾衣架這個(gè)東西，我看到它的應(yīng)用場(chǎng)景是有問題的，它的痛點(diǎn)可能也有問題。

其實(shí)晾衣架這樣的產(chǎn)品形態(tài)是“好太太”這個(gè)公司發(fā)明的，我們那天和“好太太”的董事長(zhǎng)聊了一會(huì)，他覺得這個(gè)品牌很無恥，原因是他發(fā)明的東西，但其他的品牌就迅速跟上了。這個(gè)智能晾衣架，其實(shí)我覺得從產(chǎn)品形態(tài)和產(chǎn)品功能上來看是蠻不錯(cuò)的，它除了有傳統(tǒng)的升降晾衣，還有吹風(fēng)、烘干等功能，其實(shí)是蠻棒的。而我覺得最大的問題是場(chǎng)景沒定義對(duì)，因?yàn)樗隽艘粋€(gè)APP，這個(gè)APP可以控制這個(gè)晾衣架的上下和停止。你想一下這個(gè)場(chǎng)景，當(dāng)一個(gè)家庭主婦穿著睡衣抱著一框衣服到陽臺(tái)的時(shí)候想到要用一個(gè)手機(jī)來控制，那么就去拿手機(jī)，之后把晾衣架降下來再把手機(jī)放在一邊去涼衣服，所以這個(gè)使用場(chǎng)景是有問題的。

我還講了另外一個(gè)案例就是智能馬桶。

也有人給智能馬桶做了一個(gè)APP，所以你想象一下我用完馬桶要站起來要找一個(gè)手機(jī)才能沖，這本身就有問題。當(dāng)然這個(gè)手機(jī)的功能很牛，可以通過APP控制水量大小，但是這一切都沒有用。所以應(yīng)用場(chǎng)景很重要，找對(duì)痛點(diǎn)也很重要。

如果重新設(shè)計(jì)晾衣架要怎么運(yùn)作的時(shí)候，可以考慮簡(jiǎn)單地用腳碰一個(gè)開關(guān)或者是用胳膊做一個(gè)簡(jiǎn)單的小動(dòng)作就可以使得他能夠上下。另外也許有一些傳感器可以幫到我們?nèi)ソ鉀Q晾衣架的痛點(diǎn)。比如說很多時(shí)候你是不知道這個(gè)衣服是不是干了，你要降下來摸一下才會(huì)知道，那么這個(gè)里面濕度傳感器、溫度傳感器就可以起作用了。當(dāng)你打開手機(jī)的時(shí)候，或者是當(dāng)衣服干了時(shí)候可以給手機(jī)發(fā)個(gè)通知讓你知道可以收衣服了。所以說找痛點(diǎn)是非常的重要。那么結(jié)合找痛點(diǎn)這一件事，你去找一個(gè)場(chǎng)景去滿足他去解決他，這樣才是一個(gè)合格的產(chǎn)品。

我對(duì)這個(gè)品牌沒有任何成見，我只是拿他一個(gè)產(chǎn)品來說，實(shí)際上他是做了很多很好的產(chǎn)品。

那么我在考慮路由器的時(shí)候，路由器的痛點(diǎn)是什么？

我覺得這里面的痛點(diǎn)很多，我告訴大家一個(gè)非常簡(jiǎn)單的方法去找痛點(diǎn)。

你們應(yīng)該用過百度知道，所以當(dāng)你想做一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候你在百度知道輸入了這個(gè)產(chǎn)品的名字比如說路由器，下面會(huì)告訴你用戶提的頻度最高的問題是什么。

所以我搜路由器的時(shí)候發(fā)現(xiàn)頻率最高的問題就是：路由器怎么設(shè)置？

那么我解決第一個(gè)痛點(diǎn)的方法就是把設(shè)置變得超級(jí)簡(jiǎn)單，以往需要很多步驟才能設(shè)置完成的，在我們這里就變成了兩步設(shè)置就可以了。我們讓工程師想辦法在里面做自動(dòng)判斷，讓用戶做越少的事情越好，那么就使得這個(gè)痛點(diǎn)解決得非常完美的，而且真的是得到了不少好評(píng)。

路由器另外一個(gè)痛點(diǎn)就是被蹭網(wǎng)。

蹭網(wǎng)這一件事在過去是非常的少見，因?yàn)椴渚W(wǎng)的技能掌握在少數(shù)人的手里，但是自從出現(xiàn)了各種WIFI神器之后，蹭網(wǎng)這一件事就變得非常普遍了。你不信就買一個(gè)小米路由器去試試看，用APP看一下有多少人在蹭你的網(wǎng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，還真的是有很多人在蹭網(wǎng)的。這個(gè)需求我們也解決得特別好，而且我們做了很多梳理自動(dòng)的措施，比如說自動(dòng)拉黑，甚至是可以調(diào)其他的設(shè)置，讓他上WIFI但是上不了外網(wǎng)，這個(gè)是很壞的（笑）。

還有一個(gè)痛點(diǎn)就是信號(hào)不好，這個(gè)怎么解決？

給大家展示我們的產(chǎn)品。

我不知道大家有沒有印象，第一代小米路由器是不帶外置天線的，我當(dāng)時(shí)作為設(shè)計(jì)師坦白來講內(nèi)心有執(zhí)念，我認(rèn)為有外置天線就是不好看。后來我發(fā)現(xiàn)大家很喜歡外置天線，把外置天線放在里面很好看，但是他會(huì)說你這個(gè)一看信號(hào)就不好。根本就是毫無科學(xué)性可言，我們花了很大的精力把內(nèi)置天線信號(hào)做得非常好，穿透力非常強(qiáng)，但是沒有辦法最后還是輸給了這兩根天線。

那怎樣可以讓用戶使用時(shí)在心里覺得這個(gè)路由器確實(shí)好，那么我們就弄成外置天線，而且是又黑又粗。這樣才真的讓人感覺好，當(dāng)然我這里不講感覺我講實(shí)際。

對(duì)天線而言，在天線里面是有振子的，我在這個(gè)里面也安排了雙振子，使得他的信號(hào)非常好。另外一個(gè)就是我在里面加了特殊的元器件比如說PA，PA是可以推大信號(hào)功率，可以使得信號(hào)傳播更遠(yuǎn)。我會(huì)花很長(zhǎng)的時(shí)間在發(fā)布會(huì)上面請(qǐng)雷總和大家講清楚，我們的天線我們的信號(hào)有多少，以此來解決大家說路由器信號(hào)弱的擔(dān)心。

 第二點(diǎn)是把體驗(yàn)做透，方案優(yōu)雅。

在我的路由器里面放了一塊硬盤，一代是2.5寸，二代是3.5寸。我希望用戶真的把這個(gè)硬盤用起來，但我發(fā)現(xiàn)一代的軟件沒有真正讓用戶用起來。這里面其實(shí)也是有因?yàn)槲易鲕浖袠I(yè)做得太久，導(dǎo)致內(nèi)心產(chǎn)生的一些執(zhí)念。我曾經(jīng)認(rèn)為手機(jī)是一定要參與到人和硬件的交互的，因?yàn)槭謾C(jī)屏幕是一個(gè)展現(xiàn)豐富的屏幕，是可以把事情描述清楚的屏幕，我忘了一點(diǎn)最自然的交互就是人和機(jī)器之間產(chǎn)生的才是最自然的。并不是所有東西都需要借助手機(jī)界面，借助一個(gè)UI。

當(dāng)我看到我們一開始定義的痛點(diǎn)就是用戶在手機(jī)上拍了很多的照片他是無法把這些照片方便地備份在一個(gè)存儲(chǔ)介質(zhì)上。備份在云上有隱私問題，還有速度問題。而備份在PC上又因?yàn)楝F(xiàn)在的PC開機(jī)率越來越低，大家基本不開PC。所以我認(rèn)為這個(gè)痛點(diǎn)沒有被解決，那么我定義操控必須是完美的閉環(huán)可以解決這個(gè)體驗(yàn)的，所以說這個(gè)是原來方式。以前導(dǎo)照片要這么做，你現(xiàn)在就把單反像機(jī)用USB線插在路由器上就可以自動(dòng)備份了，這個(gè)是不需要手機(jī)界面去做干預(yù)的，只是在他完成的時(shí)候給手機(jī)發(fā)一個(gè)信息說這個(gè)事做完了。所以這個(gè)是我們目前非常推崇的硬件交互，不需要軟件去做太多的干預(yù)。

我剛剛所說的閉環(huán)就是當(dāng)這些東西進(jìn)去之后怎樣被消費(fèi)，于是我們打通了手機(jī)、電視、PAD，使得這些圖片可以更容易地被消費(fèi)。

這是另外一個(gè)我認(rèn)為體驗(yàn)比較優(yōu)雅的設(shè)計(jì)，它也是一個(gè)硬件的交互。大家對(duì)路由器的信號(hào)關(guān)注度非常高，信號(hào)不好是用戶的一個(gè)痛點(diǎn)，但是單純把單臺(tái)路由器的功率提高是解決不了這個(gè)問題的，因?yàn)閃IFI的信號(hào)衰減非?？?。

也許在路由器上面把功率打高幾個(gè)DB，那么他的傳輸距離可以更遠(yuǎn)，但是其實(shí)越往邊緣，它的信號(hào)就會(huì)越差所以這種方式也無法解決問題，真正解決的方法是加中繼器。但是中繼器這個(gè)東西產(chǎn)品形態(tài)存在很久了，只是用戶不理解，很少有人知道WIFI還有中繼器這樣一個(gè)東西。于是我們又做了一點(diǎn)小發(fā)明，把這個(gè)東西叫做WIFI放大器，它的操作是直接把這個(gè)小玩意插在路由器上面，等這個(gè)燈變藍(lán)就拔下來放在任何個(gè)房間就可以中繼這一臺(tái)路由器的信號(hào)。

當(dāng)我們?cè)诎l(fā)布會(huì)上講完這個(gè)東西有很多人感興趣，大家都覺得太方便了以前怎么沒有人發(fā)明這個(gè)東西。其實(shí)這個(gè)東西是很早以前就有，只是他的操作方式太復(fù)雜，所以用戶不能接受。過去的操作方式需要插電，然后登陸操作界面在里面設(shè)置上級(jí)路由器的SID和密碼，然后使得它變成一個(gè)中繼器。事實(shí)上優(yōu)雅的方案不是這樣子，優(yōu)雅簡(jiǎn)單的方案就是插一下，拔出來再插一下。

三、保持克制，體驗(yàn)閉環(huán)。

這個(gè)是做路由器之初對(duì)智能路由器做出的定義。做了一年多之后事實(shí)證明這里面有一些事情是我想多了，不夠克制。我對(duì)智能路由器是抱著非常狂熱的想法我認(rèn)為他可以做非常多的事情，但是我們需要保持克制，在一開始精力有限的時(shí)候只需要抓重點(diǎn)的東西，基本的東西就可以了，把一個(gè)點(diǎn)做穿，那么這樣子你的產(chǎn)品就已經(jīng)得到認(rèn)可了。

現(xiàn)在反思路由器最基本的功能是什么？當(dāng)你做個(gè)智能路由器，你首先是判斷他是一個(gè)路由器，他不會(huì)掉線，很穩(wěn)定，其次你可以設(shè)想他還可以解決智能家居這個(gè)方面的問題。

關(guān)于開放平臺(tái)我也和大家分享一點(diǎn)，我覺得這個(gè)是完全不靠譜的。

雖然我們一開始設(shè)想非常好，我們認(rèn)為只要做出一個(gè)智能路由器就可以讓很多的開發(fā)者為這個(gè)智能路由器開發(fā)插件，這個(gè)不是很好的事情嗎？我們路由器可以賣很多，他們開發(fā)插件也有很多人用。我們現(xiàn)在其實(shí)已經(jīng)做到國內(nèi)智能路由器最大的規(guī)模，但是這個(gè)規(guī)模還是很小。我們?cè)賮砜窗沧康纳鷳B(tài)，安卓其實(shí)也是花了很長(zhǎng)的時(shí)間使得開發(fā)者愿意在上面開發(fā)靠譜的插件。

智能路由器盤子這么小，又處在這么惡劣的開發(fā)環(huán)境，所以你別太指望別人為你開發(fā)，然后用戶又愿意去用質(zhì)量高的插件。現(xiàn)在在智能硬件領(lǐng)域，現(xiàn)在除了手機(jī)和電視之外沒有什么平臺(tái)是比較好的，雖然電視也不算太好的開發(fā)平臺(tái)，所以一開始不要想太多。

我們?cè)谧隽撕芏郤DK，做了很多接口、封裝的工作之后，我們覺得我們和真正大公司合作的機(jī)會(huì)變多了。比如說BAT，比如說電信運(yùn)營商，我們和他們合作可以做出非?？孔V的插件給我們的客戶，所以這種事情必須強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，而不可能是寄望第三方小開發(fā)者幫你做太多的事情。

最后一個(gè)：小步快跑和快速迭代

這個(gè)是在老東家騰訊呆這么多年積累出來的共識(shí)，也是目前互聯(lián)網(wǎng)公司的一些共識(shí)。

但是這里有問題，智能硬件怎么快？智能硬件要快是特別難的事情，大家知道制造行業(yè)里面隨便開一個(gè)模具要一兩個(gè)月的時(shí)間，隨便做一點(diǎn)的修改會(huì)使得整個(gè)工廠的人忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。

我在剛做智能硬件沒有經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，提過能不能把這個(gè)面縮小1毫米的需求，在做軟件的時(shí)候就是打開PS簡(jiǎn)單動(dòng)一下的事情，但是工廠就忙瘋了，他們需要回過頭來重新的修改模具，真的把很多人逼瘋了。所以后來我做這種事情是非常謹(jǐn)慎，寧可是一開始手板多打幾次把這個(gè)東西做好也不要后面去折騰人，這個(gè)折騰是非常痛苦的，而且非常的費(fèi)錢。

所以，硬件怎么迭代？

當(dāng)你發(fā)布一個(gè)硬件，你認(rèn)為他不夠完美希望迭代他，方法也不是沒有，但是這最主要的方式是把硬件里面的軟件做迭代。首先硬件定義要有一定的冗余度，你要使得這個(gè)硬件定義可以滿足未來一年軟件的迭代，這樣你的產(chǎn)品迭代才可行。這里有一個(gè)簡(jiǎn)單的表格，我認(rèn)為其實(shí)軟硬件的生命周期和迭代周期是有非常大的差異。

其中有兩個(gè)極端，一個(gè)極端是房地產(chǎn)，可能房地產(chǎn)的設(shè)計(jì)風(fēng)格、工程施工的這些方式也許迭代周期是每5年有一次變化，房子的生命周期是很久，應(yīng)該可以達(dá)到數(shù)十年，中國的房子可能會(huì)短一點(diǎn)。    另外一個(gè)極端就是APP。對(duì)APP來講，它的生命周期可能就是幾天，火一陣子就掛了，大部分的APP迭代周期做到一周。那么一個(gè)類似像房子這樣子的硬件，在一個(gè)極端里面它的迭代時(shí)間迭代周期非常長(zhǎng)，怎么獲取一個(gè)像APP一樣的迭代感？

這個(gè)里面技巧是用軟的東西來做。小米三款產(chǎn)品目前都在堅(jiān)持每周做更新，會(huì)把工程團(tuán)隊(duì)累的夠嗆，但是當(dāng)這個(gè)模式已經(jīng)形成了之后，大家習(xí)慣了每到周四就發(fā)開發(fā)板。也許只有10%的用戶會(huì)刷你的開發(fā)板，開發(fā)板每周更新一次，穩(wěn)定版每個(gè)月更新一次。在這種更新的速度、頻率、模式下，我們的產(chǎn)品改進(jìn)得非?？?。坦白講，每個(gè)人做出的產(chǎn)品都有問題，關(guān)鍵是改得夠不夠快。

我做了這么長(zhǎng)時(shí)間，有一個(gè)心得，就是硬件的迭代核心是軟件迭代。

所以剛剛說我們?cè)谶x擇智能硬件的時(shí)候能不能升緯，升緯很多時(shí)候就是說這個(gè)硬件里面有沒有軟件，軟件能不能讓用戶感知到。我們現(xiàn)在的軟件已經(jīng)是迭代了70多次。

再回顧一下今天我主要分享的內(nèi)容，就是做好智能硬件的用戶體驗(yàn)的32個(gè)字，我相信其實(shí)很多東西都不是新的，但是當(dāng)你從軟件行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)進(jìn)入到硬件行業(yè)的時(shí)候，很多東西是要重新刷，個(gè)人的操作系統(tǒng)也需要重新刷。刷完之后你發(fā)現(xiàn)你會(huì)拋開很多虛的東西，開始腳踏實(shí)地做產(chǎn)品。我個(gè)人覺得，從軟件行業(yè)進(jìn)入了硬件行業(yè)，如果不投入進(jìn)去是很難做出感覺的。

我曾經(jīng)信心滿滿地從騰訊進(jìn)入小米，認(rèn)為幾乎沒有事情可以難倒我，后來發(fā)現(xiàn)幾乎所有的事情都可以難倒我。甚至一開始和工廠、芯片廠商開會(huì)的時(shí)候，他們說的很多的術(shù)語我聽不懂，我只能記在本子上回去查百度，查完之后發(fā)現(xiàn)這個(gè)不就是那么一回事嗎，為什么要講縮寫。

我聽了半個(gè)小時(shí)終于可以聽清楚他們?cè)跔?zhēng)論什么東西（比如說工廠說這個(gè)數(shù)字較高或較低），然后也參與了好多的討論，并強(qiáng)硬地要求廠商必須要達(dá)到什么要求。其實(shí)我當(dāng)時(shí)并不清楚討論的那個(gè)詞的意思，回來一查才發(fā)現(xiàn)還好，我領(lǐng)會(huì)的比較準(zhǔn)確，否則會(huì)出問題。

所以，當(dāng)你到硬件創(chuàng)業(yè)環(huán)境的時(shí)候，有一些傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)真的要去學(xué)，而且要放低姿態(tài)去學(xué)。加上你學(xué)習(xí)能力沒有問題的話，半年就可以跟上，然后一定要做一件事：從傳統(tǒng)行業(yè)里面找一個(gè)最牛的人做你的客戶，他會(huì)讓你領(lǐng)悟到這個(gè)行業(yè)的精髓。

我相信這樣會(huì)事半功倍，我從小米代工廠富士康挖了一個(gè)最厲害的供應(yīng)鏈總監(jiān)回過頭來管理富士康，這是非常棒的一件事情。

小米的愿景就是，讓每個(gè)人可以享受到科技的樂趣。

包括老年人，年輕人，有錢人，沒有錢的人，男人和女人。這也是我內(nèi)心的追求，我的理想。雖然理想在這個(gè)世界上是一定會(huì)被嘲笑的，不過大家也知道小米很多時(shí)候都在被人嘲笑，但是我們踏踏實(shí)實(shí)地做了一些事情。我覺得這些事情獲取了很多用戶的關(guān)注和感謝，所以我認(rèn)為只要我們改得快、動(dòng)作塊，我們應(yīng)該是可以在這個(gè)市場(chǎng)上拿到屬于我們的位置，在人們心目中拿到適合小米的位置。

（演講完）

附：節(jié)選現(xiàn)場(chǎng)精彩問答

提問：智能家居市場(chǎng)前景是什么樣的？

唐沐：我覺得很大（笑）。市場(chǎng)前景一定是大的。我曾經(jīng)也懷疑過，我覺得現(xiàn)在的用戶針對(duì)智能家居這一件事情沒有準(zhǔn)備好，感覺很多需求在家里已經(jīng)可以被滿足得差不多了，但是投資人瘋了一樣朝這個(gè)領(lǐng)域去扎。

 我們當(dāng)然是很踏實(shí)的做好每一個(gè)硬件，在我看來能有落地的硬件才可以使得一個(gè)現(xiàn)象的產(chǎn)生，必須要有產(chǎn)品才可以。我問雷總，這么多人進(jìn)智能硬件領(lǐng)域，這么多投資人追捧，這個(gè)事會(huì)不會(huì)有問題？雷總說你放心，其實(shí)投資人在我看來沒有幾個(gè)真的是傻的，所以當(dāng)大家都看好這個(gè)領(lǐng)域都把錢花在這個(gè)領(lǐng)域大家是從各個(gè)層面、不同緯度觀察到了一些現(xiàn)象。所以其實(shí)到目前為止我們會(huì)比較相信這一件事的可信度以及可行度，所以我會(huì)認(rèn)為這個(gè)市場(chǎng)前景會(huì)非常大，但是這個(gè)市場(chǎng)不是一家公司或者是一個(gè)領(lǐng)域可以把它完全吃下來的，是需要各個(gè)領(lǐng)域各個(gè)公司一起去努力的。

提問：我剛剛聽到您在講用戶體驗(yàn)，我想問一下小米路由器推出這么久以來，您覺得最有變革性的變化在哪？

唐沐：我做路由器做了兩年，我們突破的點(diǎn)有很多，其中有一個(gè)點(diǎn)就是存儲(chǔ)。我們希望通過一個(gè)家庭存儲(chǔ)來解決現(xiàn)在用戶遇到的痛點(diǎn)問題，這是一個(gè)用戶習(xí)慣的遷移。

從我們目前售出的40多萬的帶硬盤的路由器而言，我們發(fā)現(xiàn)用戶真的是用起來了。當(dāng)然說到最大一個(gè)改變大家容易理解的就是，從來沒有人會(huì)和家里面的路由器每天產(chǎn)生互動(dòng)，除非這個(gè)路由器經(jīng)常掉線，你就會(huì)跑到他旁邊把電源拔掉插上，或者是把路由器砸兩下，這種互動(dòng)是比較常見的。（笑）

但是我真的通過努力使得用戶愿意和路由器發(fā)生互動(dòng)，這里面吸引他的點(diǎn)有很多，從數(shù)據(jù)上來看我們APP的月活和日活相當(dāng)高，也就是說用戶愿意通過APP和路由器互動(dòng)起來。

比如說設(shè)備上線提醒，我們包裝成了人的上線提醒，比如說現(xiàn)在我用我家的路由器觀察我媳婦回家的時(shí)間，我媳婦一回家我手機(jī)馬上收到了一個(gè)通知：老婆的蘋果連上了小米路由器，我們就知道她回家了。（笑）

你們知道有一個(gè)段子嗎？就是老王出差，手機(jī)收到一個(gè)通知，家里有一臺(tái)陌生的設(shè)備上線了，第二天早上收到了一個(gè)通知，這一臺(tái)設(shè)備充電完畢了。這個(gè)場(chǎng)景是我們完全可以做出來，而且這個(gè)體驗(yàn)做得非常好。所以說類似這樣的體驗(yàn)使得用戶愿意和路由器這樣一個(gè)平時(shí)八輩子不打交道的東西進(jìn)行了互動(dòng)，這個(gè)是我成就感非常大的地方。

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