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| 本文作者： 人人都是產品經(jīng)理 | 2016-05-03 12:01 |
其實，我相信很多人能感覺到體驗是什么，但是一直沒能用一句話來表達出準確的意思。在解釋之前讓我們先說說什么是User Experience Desgin(UED)，為什么大多稱之為UXD呢？
其一是因為Experience的發(fā)音，同X，其次，是因為UED本身就存在很久了，但是，正當大家都開始重視起來的時候，有另外一個UED（Unreal Engine Design）突然大紅大紫，而在這個UED里，開發(fā)人員一樣要考慮用戶體驗UED的事，所以為了錯開，便開始廣泛使用UXD作為用戶體驗的簡稱。
解說完了，我繼續(xù)濃縮起來說說何為用戶體驗：用戶體驗其實是分兩個角度的，一個是用戶自我本身角度，一個則是第三方整理量化的角度。
用戶體驗主觀角度：用戶由自我主觀角度在“自我即定情景視角”下對某一事物做出的根本性判斷。
而在第三方整理量化的角度則是：用戶從心理層，是否認同與肯定某事物及產品的行為意識內外在過程的體現(xiàn)！
從上面兩個角度，我們可以明確看出。用戶體驗其實很大部分與用戶的心理潛意識相關。在不同的用戶即定情景下，自然其心理會形成自我的一套評估某產品體驗好不好的標準。這些東西完全出發(fā)于用戶心理與意識上的認知。雖然以第三方角度，一部分可以規(guī)律可以量化，但并不是簡單的整理、跟進、量化就可以全面解讀用戶體驗的。
而在一個產品建立之初，我們是可以通過一些手段來幫助我們比較清晰地定位用戶與產品間的體驗關系：
首先我們要想清楚這個產品是解決用戶什么核心目的的？然后怎么讓用戶在使用我們產品的過程中感覺合適？那就要通過以下三個方面來考慮體驗結構：
核心層：產品本質體驗層——這產品是為達成什么用戶目的而生的。
中間層：產品使用過程中的體驗層——這就是我們所有產品中的交互層。
最表層：產品的視覺體驗層——這部分就是UI。
而用戶對產品的達成目的體驗層則很簡單：
心理層結構（表/潛意識層）：UI是否美觀？UI是否明晰？目標是否明確？——UI視覺層體驗。比方很多以針對女性愛美的APP，如果本身并不美，不夠直觀，用戶第一感覺就會否定。
使用體驗層（表/潛意識層）：使用是否達到目的？過程是否可以接受？——交互層體驗。如果一個應用已經(jīng)很美了，很清晰了，但是在整體過程中讓用戶感覺不適，那用戶自然也會放棄該產品而轉向其它的產品中去。
期間，視覺層是第一傳遞，交互層是第二傳遞，最終產品是否能達到用戶目的則是最末層才能判斷出來的。
而大量的產品是死在第二層上，然后是第三層，最后才是第一層。
易信從出道時就打著與微信對抗競爭的旗號，但這兩個產品本身就是免費的。在沒有了錢這個觀點的時候，易信打出支持電信好多收費功能變成免費來吸引用戶，其實沒什么用。并不是人人都是抱著占這點小便宜的目的來用易信的。就算這兩個工具做得功能一樣，用戶也會很堅定地站在微信這一邊。同樣，就算你支付寶學得跟微信一樣，界面也抄得一樣，用戶一樣不會在你支付寶上形成微信上的用戶特征。這幾個產品從心理這一層的定位就不同。自然，外觀與產品目標定位，決定了用戶體驗的傾向與偏移。
而在提供更好的用戶體驗中，有些人走入了一個誤區(qū)，認為用戶體驗與用戶接受度中的價值接受度有關系，比方說用戶會買便宜的。但在我看來，用戶體驗與接受度價格沒特別直接的關系。價格的高低只代表了人們的一種接受度的考量。
另外，用戶在眾多選擇中最終接受一款產品的唯一正確方式是：用最少的成本達到用戶目的那一個。
而這個“成本”觀念并不全部是錢。只是在一定特別時間段下，比方這人可能錢不多，錢對他特別重要的時候，錢才占有他大部分價值體系的比重。但是，人的價值體系是會隨著社會變化而改變的。
說到這，我要明確一下，以上說的還只是UE用戶體驗，還并不是UED用戶體驗設計。
而用戶體驗設計的本質是什么呢？同樣一句話：針對用戶的目標達成需求從用戶心理為第一切入點，來設計用戶體驗的最佳平衡點。
而有些公司，可能更不明確用戶體驗的設計，便開始考慮用其它的模式來偷換用戶體驗的慨念，讓用戶心理感覺上對目標的達成變得模糊不清晰。比方某MO，遇X這類表面社交其實約炮的應用。
看完這些，是不是有些人反而糊涂啦？不知道如何來正確使用用戶體驗？我照例用一個生活中簡單的故事說明一下。本人是工具型產品經(jīng)理，不是業(yè)務型產品經(jīng)理，我的目標是設計最好用的工具。我認為微信是個好工具，淘寶也是好工具，支付寶也算得上是個好工具。為什么呢？因為這些產品的設計之初就定下了用戶的核心目的所在，而這些工具就是為了讓用戶感覺能更好更方便地直達用戶目的。用完了就放下，需要用時，再拿起來。
所以，我會用最純正的工具講故事。
比方說我是一個喜歡搞小電子器械的愛好者。我并不專業(yè)從事機電類或維修類工作，但是我在家里很多情景都會需要用“螺絲刀”。大家也知道，這種工具有非常多種，有長的有短的，有十字的、一字的、三角的等非常多種情況。一個多用螺絲刀合集里光能換的頭就二三十種。在這里，我要說螺絲刀（也有地方稱之為螺絲啟子）是一個很成功的產品，相信沒有什么人反對吧。
（題外話：從好的產品角度來說，螺絲刀正如我們平常用的碗，盤，碟子，盆子，鍋，刀什么的，是一種非常成功，成功到非常平凡與普通，甚至到容易被忽視的程度的好產品。這類產品這幾百年來也沒太多的改進，全地球人都能達成基本共識）
我先放張圖：大體上介紹下螺絲刀這種工具。
既然要說這種工具，我就得介紹下螺絲刀的基本結構，螺絲刀主體分三個部分：把手、刀身、刀口。
把手代表握手處大小，粗細，長短，摩擦力及適握力情況。
刀身代表長度、硬度及細度。太長，有些人會對不準(非專業(yè)手抖情況)。
刀口則是終端金屬的尖部，直接與螺絲的吻合處。厚了薄了可能都不好，得合適基本的螺釘擰口情況。
人們在不同情況下，會選擇不同的螺絲刀來用。需要用大力的時候，會找把手粗一些，刀身足夠結實的。而在精細擰小螺絲的時候，則會找刀身短一些，細一些，自然也需要有足夠的靈活性與硬度的。把手也要粗得合適于手指間與掌握間自如調換的那種。
介紹到這里，大家對螺絲刀應該有個基本認識了吧。
那我就開始針對這個工具，開始說說體驗；先說幾個便于判斷體驗的場景，大家也可以感受下前文中提到的既定環(huán)境:
1、我用十字螺絲刀來擰一字的螺絲釘—— 相信大多人的判斷是：這螺絲刀不合適。
2、我用一字螺絲刀來擰十字的螺絲釘——相信大多數(shù)人認為，也許可以用哦，但具體得看螺絲釘與螺絲刀的吻合度。
3、我用十字螺絲刀擰十字的螺絲釘——這是目前認為體驗最合適的，對吧。
這樣的場景好像很容易，也是我們很多人可以從實際生活中遇見的場景。
但是，這還沒完。來讓我繼續(xù)修改一下參數(shù)。在上邊3的基礎上。我們來加多些參數(shù)的變化，再來看看體驗：
我用一個非常細的十字螺絲刀擰一個大號，大口的十字螺絲釘——這時，大家還認為體驗合適么？相信有的人認為體驗也許合適，也許就不合適了。為什么呢？這是因為，在此時，有了進一步參數(shù)后，我們每個人頭腦里由于想像的這個螺絲刀與螺釘?shù)膶诓町惖拈g距各不相同，得出的結論可能就會開始不同了。那么，我們對于體驗的判斷就開始產生了另外一個現(xiàn)像，“理解差異”。一但出現(xiàn)這個現(xiàn)像，則絕大多人會得出體驗不夠好的結論。
同理，如果，我進一步給出刀身的長度參數(shù)呢？那這時，用戶一定會聯(lián)想到適用的環(huán)境問題了。也許，這個螺絲釘所處的位置很深。一定得用比較長的，才合適深入。但，用在比較淺的地方呢？——相信這時有人會說，當然合適啦，為什么不合適，這體驗也可以。說到這。如果我在刀身上加上明確的數(shù)字。如：10公分長呢？30公分長呢？50公分長呢？100公分長呢？
是不是得出體驗的結論就開始有了巨大變化啦？
說完這個故事。相信大家已經(jīng)開始理解，體驗為什么是用戶的“既定情景角度“下的判斷結論了。所以，體驗在設計的時候，一定要盡可能約束用戶的即定情景角度。找眾多用戶既定情景角度的共鳴點。才能比較好地切入體驗的最佳角度。
那么我總結一下：十字螺絲刀對應十字螺絲；一字的螺絲刀可以兼容十字螺絲釘；而如果螺絲釘內切口與螺絲刀刀口厚度不兼容，則可能無法使用；如果一字螺絲刀刀口厚度能進入，但寬度不夠，雖然好像可以擰，但是擰的施力效果一樣不會好到哪里去。所以，這個螺絲刀的刀口厚度與寬度應該找一個比較好的值，能兼容常用的螺絲內口的施力有效寬度。這樣的螺絲刀體驗應該是大家都能接受并認為合適的。
繼續(xù)用螺絲刀：某公司要設計出一個好用的的螺絲刀，只一個，并不是一副，合適一般家用，一字十字由設計師決定。
什么樣的螺絲刀
那這個方案應該怎么做呢？
如果是我，我會先分析一下現(xiàn)在有可能用螺絲刀的用戶群體。我會將這些人劃分成三個層次：核心用戶、一般用戶、不常用用戶。
金字塔思維法
很自然，核心用戶由于使用環(huán)境的特別性，他們對螺絲刀是非常挑的。任何一個細小的參數(shù)都可以影響他們的判斷。這里，我并不是市場人員，無法用運營方式來提升用戶的好感，所以，我只能轉向用戶本身。合適家用，這是公司的要求，也可以算是告訴我們，并不是所有家庭都是核心化用戶，只是生活上用用。
考慮到這，我就可以很容易地列出一些思考的方向：
這些一般用戶會在什么情況下用，擰多大的螺釘可能性高？在家庭這類非專業(yè)性的情況下，只有一種可能，就是家里常用的電器。
這些電器中，在什么情況下會用到這些螺絲刀。這些電器是不是應該在家用中比較容易老化，或是出問題的？
那這些電器是否有共同點或相似的情況？如家用電器中最常用的是一字與十字，一字在很大情況下能兼容十字。用的螺絲口徑大體在什么區(qū)間？這些情況應該能有效量化吧。
接著一些其他的考量：這些電器用的螺絲都是什么口徑？需要多少力度即可擰動？一般這些電器用的螺絲會需要多深的刀身？怎樣的硬度即合適？用戶并不需要其手的力度很高即可施力。無論小孩還是大人，現(xiàn)在的手掌會有多大？握徑多少就足夠施力？是不是可以在握手的地方增加一些物理結構，幫助即合手又能加大摩擦力。另外，我的刀身金屬本身，應該多細或多粗能適應？而刀口應該多厚？多寬？會合適這些常用的螺絲？至少能經(jīng)得起多少次的使用？什么力度的使用不會打芽？刀口是否需要特別強化處理？
當然，有了這些問題，我就可以進一步明確。我相信在這些條件下基礎用戶體驗接受度來說應該夠了。從中層開始，向下兼容，再向上兼容一部分來設計這個產品。那么，定下這個戰(zhàn)略，這個方案就先這樣開始動手做了。
那用戶心理層呢？本身從用戶的心理上是不是這么一個滿足這些參數(shù)的工具能滿足用戶在這些情景下的使用認可度呢？相信是可以的。并且這種工具讓用戶從心理層感覺不到還需要再次認可這個過程，直接就做到了順滑接受的心理狀態(tài)，成為了用戶自然而然的行為選擇。不用再過多思考就能接受，不是么？
既然有了這么明晰的維度，是不是，我必然會做出有憑有據(jù)能說服對方的這么一個螺絲刀呢？答應應該是肯定的。誰家都應該擁有一把或多把這樣的好工具。
題外話：當然，如果我們想把工作做得更好，必然需要再反復。如考慮更好體驗的需要：材料提升同時保持成本，造工精致同時保持成本，美觀提升同時還是保持成本，適用度加大的同時繼續(xù)保持成本，不斷緊跟市場動向，對大眾的家庭主體電器及使用環(huán)境的變化加以預測。因為你的目標是做一款最合適用戶的，成為人們最常用、最平凡、最可靠的，還要慢慢成為家庭不可缺少的這么一個工具。
有了這些更為具體的分析，我相信我能針對這些情景，來找出一個最合適的平衡點。制定出這個螺絲刀的具體設計方案了。什么口徑，多長，多粗，把手材質如何，硬度如何，什么材質，刀口厚度，寬度，合適哪些家用常用口徑的螺絲釘情況，賣相外觀品質如何等等。相信不久，我就能做出這么一個產品原型——這樣的過程，就是螺絲刀的用戶體驗設計UED的過程。
螺絲刀的細節(jié)樣式
最終，我相信公司會為這樣的產品找個合適的價格。而之后的事，就交給其它的人去負責吧。
在這個故事里，我是UED，我需要做的事是找一個螺絲刀的最佳用戶體驗角度來設計這個產品，希望更多用戶能接受這個產品。而產品經(jīng)理呢？與我的思考有一部分是相關聯(lián)的，但并不絕對相同。產品經(jīng)理考慮更多地則是在這之前的故事：我們?yōu)槭裁匆雎萁z刀？怎么開始做會合適？給幾個方案？那接下來，UED給出的是，用戶憑什么認可你的螺絲刀好用。同時，UED在具體實施的時候，最好還能反推產品，來修正產品整體設計方案。
螺絲刀，是我一個人在培養(yǎng)UED的時候常說的一個故事。有時我也會說說我們吃飯的器皿，為什么要分盤、盆、碗，為什么講究的地方還要放筷架、勺托等。這些都是源于用戶在各種情景體驗下的需要。比方在吃飯中追求品質與品味，還有追求彰顯身份尊貴等。每種不同的方向，自然相應的器皿就不同，使用的環(huán)節(jié)也講究。
那這跟我們的APP，跟我們的軟件有毛關系呀？當然，如果我們能在前期就能對我們產品的目標人群有個非常清晰的定位的話，自然我們能很好地切入他們的需要來設計相應的產品。比方我繼續(xù)說微信。
我之前與一朋友聊過QQ與微信，我說微信在我看來設計得重，QQ則太輕。而他立馬反對，他是認為QQ太重了，微信輕。當然，我沒有與他爭論，因為我立馬理解到了他所站的角度，而我認為，我說的與他說的應該是一樣的，只是角度站位不同所以結論就相左。
我認為微信是針對用戶的“孤獨心理”為切入點，這個心理狀態(tài)會隨著人的成長而成長，不會消退。而微信內所有的功能存在與深入的依據(jù)都以讓用戶感覺能緩解孤獨感、排解及掩飾孤獨感而設計的，功能的調整也是以這個為評判基準。而QQ則不是，QQ一開始就是以希望兼容用戶行為情景最大化來考慮，所以什么人都可以在上邊，什么人都能聊，考慮的功能過多。而我與那位朋友的分歧也是在這里，我認為微信在這個心理上切入挖掘得足夠深，足夠重。而他則是認為QQ在最大化兼容上足夠多，足夠重。
所以，在我看來我們兩個說得都對。我沒必要像他否定我一樣去否定他，我們只是角度不同。當然從用戶體驗角度下，現(xiàn)在用QQ的，除了那些不想自己私密被老師與家長看到的小孩子們還在用，而感受到社會壓力的成年人的世界里，由于這個社會的情景需要，則都漸漸傾向到了微信。
他的考慮是站在功能適用性與用戶原始基數(shù)上，而我的考慮則是站在了用戶心理定位上。
同時，我認為用戶心理的變化會決定產品未來的發(fā)展，會影響產品的很多方面。如大家還記得iOS 7出來的時候吧，第一次扁平化設計投入到市場。
從那時起，我就能感覺到，這是一個非常超前的設計。足夠大膽，而當時的媒體及各大種評論機構上，批評這個設計的文章與聲音一浪多過一浪（不服的可以去搜下那時的相關網(wǎng)站的文章）。但是，我從用戶心理體驗上，我就認為扁平化一定會替代之前的設計風格，雖然有些人稱之為擬物化設計。
在這里，我要大膽為扁平化設計正明原由：
其實，在蘋果體驗部門的角度下，當時的人們正處在手機咨詢大爆發(fā)的時代，東西太多，人們會越來越難以選擇，不知道哪個好。所以，會需要一種由視覺上傳遞一種直達目的的潛表意識輸入。直接讓用戶明白，這個功能是做什么的。而扁平化的設計，正是應了這一需要產生的設計，把多余花俏的都拋掉，直達目的本身。而這樣的方式，最好的表現(xiàn)就是扁平化。
當然，扁平化的設計，微軟，Google都有自己的方案。但是，最終推向用戶被大眾接受的則是蘋果。
（早年，我們剛接受互聯(lián)網(wǎng)時，我們不知道哪些合適我們，所以，我們會自己主動去找尋各種各樣的軟件及應用來嘗試，而軟件商也不明白用戶會需要什么。那時百花齊放、百花爭艷，自然在設計上越來越花俏。而后來，人們的意識開始成熟，從我們不知道有什么到自己能明確想要找什么開始轉變。此時，軟件商開始針對用戶的實際需要來設計，把不需要的花俏都去掉，讓用戶直達目的本身。這時，扁平化就開始了。自然，在互聯(lián)網(wǎng)的高效競爭需要下，公司的管理也認識到了效率的重要，開始向扁平化的管理轉變。這是扁平化為什么能在用戶心里站住腳的根本原因。）
另外，不要認為用戶體驗是近幾年才開始的事。其實，用戶體驗早在百年前就開始了，只是我們現(xiàn)在才能清晰認識到。當然，我相信以后的社會用戶體驗還是最根本的。只要用戶很清楚自己的需求是什么的時候，此時任何一個產品，只要抓住了用戶的本質需求，自然能抓住這個用戶。
當然，產品本身也是要教會用戶什么是他下一步的需求。這也是好的產品能在抓住用戶的同時，能一步步的挖掘出用戶的更多需求的原因，比方微信。
我們都知道微信是一個不喜歡社交的人做出來的。為什么他能成功呢？很多人會從他不喜歡社交上找原因。其實不然，在我看來，是因為這個人看透了社交的本質。從用戶社交心理上清晰的知道了人們對社交是一個什么樣的態(tài)度？什么樣的認知？什么樣的定位？所以，他用了更合適移動互聯(lián)網(wǎng)的手段，讓用戶體驗更合適于移動互聯(lián)網(wǎng)下的社交。所以，他才成功。而這點，易信沒有看清晰，其它的一些社交更沒看清楚。
而有些則是從人類最原始的肉欲需求來建立社交，所以注定是個約炮，不可能大成。
而從占小便宜的心態(tài)來切入的話，也注定不長久。并不是人人都會為了占那點小便宜而呆在你這里。最終用戶認可的，還是自己認可的。
微信在我這里，我認為是私密型社交。那些約炮什么的臺面下的用戶需求行為，應該是用戶的隱秘型社交需求。 私密與隱密與公開都是人的社交需要，只是張小龍定位非常準而已。
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