“未來的世界，我們將不再由石油驅(qū)動，而是由數(shù)據(jù)驅(qū)動；生意將是C2B而不是B2C，用戶改變企業(yè)，而不是企業(yè)向用戶出售”。

——馬云在德國CeBIT上，對未來商業(yè)趨勢做出的判斷

一切以數(shù)據(jù)和用戶需求為導(dǎo)向的“C2B”商業(yè)模式被眾多業(yè)內(nèi)認(rèn)為是未來最有可能顛覆淘寶模式的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向之一，當(dāng)前已經(jīng)有一些新銳的創(chuàng)業(yè)企業(yè)堅定地走在了對C2B商業(yè)模式探索的道路上，可以劃分為“C2B電商平臺“和“C2B產(chǎn)品”。因為產(chǎn)品由來已久的商家主導(dǎo)模式，導(dǎo)致產(chǎn)品的C2B過程需要大的變革。

因為工作的關(guān)系，我們的團(tuán)隊也在探索和踐行產(chǎn)品的C2B發(fā)展。我就以我們的智能空氣凈化器為例，來介紹實物產(chǎn)品的C2B革新過程。

我們的產(chǎn)品是一臺空氣凈化器（如上圖），也可以說是全球首款空氣凈化機(jī)器人，其滿足了C2B產(chǎn)品的幾個特點：     

 1、基于用戶需求設(shè)計。

首先我們考慮的是全面凈化需求?？諝馕廴臼怯蒔M2.5等顆粒污染物，甲醛、VOC等有機(jī)污染物、空氣中的細(xì)菌組成，所以我們用了6層極致凈化的方式來完成多重凈化。

而極速凈化需求，眾多鼻炎、咽炎患者對空氣凈化的速度要求很高，一定要用最快的速度凈化干凈，否則分分秒秒都是身體的痛苦，所以我們就想設(shè)計可以實現(xiàn)這樣一種最快的凈化速度：30平米房間凈化一遍只需5分鐘，100平米房間凈化一遍只需17分鐘。 當(dāng)然，這個數(shù)據(jù)是基于我們自有團(tuán)隊研發(fā)過程的科學(xué)算法之上，最后也確實在產(chǎn)品中實現(xiàn)了，目前是市場上最快的凈化速度。

空凈用過一段時間，就需要考慮更換濾網(wǎng)周期。用過空氣凈化器的用戶，大都有這樣的吐槽經(jīng)歷：日常的空氣凈化器頻繁更換濾網(wǎng)太麻煩，而且也是一筆不小的開銷，又累又費錢，操作又不方便?；诖?，我們就想研發(fā)出一種技術(shù)，可以將更換濾網(wǎng)的周期延長，縮減成本。需求提出之后，我們的研發(fā)團(tuán)隊通過符合凈化技術(shù)，將更換濾網(wǎng)的周期延長到1年，并且用接近成本的每天一塊錢，一年365塊錢的整套濾網(wǎng)價格來減輕用戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

當(dāng)然，降低操作復(fù)雜度，這對用戶來說，也是一個非常重要的需求，傳統(tǒng)的空氣凈化器面板上有著各式各樣的按鈕：檔位、模式、定時等等，功能多得反而讓用戶在用的時候不知所措。所以我們采用了多種傳感器融合以及智能控制算法，做到了完全自主智能控制，實現(xiàn)了場景自適應(yīng)和按需凈化，這樣可以在用戶完全不操作的情況下自主完成凈化和節(jié)能，實現(xiàn)友好的人性化體驗。    

2、基于用戶意愿眾籌。

2014年我們眾籌成功，同年在獲得了創(chuàng)客星球最受歡迎創(chuàng)新產(chǎn)品星球大獎后，在吸收眾籌用戶的建議進(jìn)行改動后成功量產(chǎn)出貨。在沒有用戶體驗之前，獎項其實并不是很重要。這里要說的是，我們在平臺上眾籌的是第一代產(chǎn)品，而眾籌用戶收到的產(chǎn)品卻是第三代，在重量和凈化性能上都有了很大的改進(jìn)。

我們希望用戶的意見得到重視，給用戶超出預(yù)期的產(chǎn)品。這對用戶來說，也是一種激勵和滿足：好的產(chǎn)品，是為你們而設(shè)計。當(dāng)然這其中有成本的問題，這就需要創(chuàng)業(yè)者的綜合考慮，權(quán)衡孰輕孰重。而在我看來，用戶是第一位的，成本問題（包括研發(fā)）可以通過別的途徑來解決，比如眾籌。而作為創(chuàng)業(yè)者，首先要明確的是，你做產(chǎn)品的初衷是什么。

如果為了削減成本而選擇將就， 是對自我品牌的傷害。

3、基于用戶需要提供服務(wù)。

我們做的不是單純的產(chǎn)品，而是帶著品牌標(biāo)簽的產(chǎn)品服務(wù)。我們謙虛的聆聽用戶反饋和主動的售后服務(wù)，并以此帶動了近20%的用戶復(fù)購率。終于，我們的服務(wù)有所回報，在空凈領(lǐng)域，用戶愿意為朗空這個品牌埋單了。

基于用戶的需要來提供服務(wù)看起來簡單，其實要做起來就需要具有別于傳統(tǒng)廠商的主動性, 所以我們有這么幾個用戶服務(wù)原則：

1、親切而不親熱的溝通，避免占用用戶時間。

2、快速的答復(fù)問題以及處理。如有用戶對拿到的機(jī)器有困惑的地方，客服會在第一時間做出換機(jī)決策。

3、長遠(yuǎn)的給出使用建議并及時提醒。

簡單說來，我們做的是一款典型的C2B模式的產(chǎn)品，因用戶而來，因用戶而改變。以上是我做產(chǎn)品過程的一點經(jīng)驗，希望對你有所啟示。

【作者介紹】劉銳，深圳市朗空億科科技有限公司CEO，關(guān)心互聯(lián)網(wǎng)大事件。朗空團(tuán)隊用智能、極致的技術(shù)打造出超級空氣凈化器，想讓每一個生活在“穹頂之下”的你我都能暢快地呼吸。

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