昨天，攜程宕了，官網(wǎng)和APP都上不去，據(jù)說(shuō)是前員工的勞動(dòng)成果。事實(shí)上，究竟是不是前員工為了彰顯牛逼屬性從而使用了另類的表達(dá)方式并不重要，小人物挑釁或挑戰(zhàn)大公司這種戲碼的重點(diǎn)從來(lái)都是大公司會(huì)怎么樣，而不是小人物的下場(chǎng)如何。

那么，攜程會(huì)怎么樣？

攜程會(huì)解決這個(gè)問(wèn)題，會(huì)不痛不癢的道歉，然后，風(fēng)平浪靜。類似的事情太多了，流程基本都這么走。反正沒(méi)有幾個(gè)中國(guó)的公司沒(méi)有這么做過(guò)。這件事的份量最多不過(guò)是攜程肩膀上多了一根稻草。

作為一根稻草，它如果不是壓倒駱駝的最后一根，就毫無(wú)價(jià)值可言，也不值得大書(shū)特書(shū)，一篇公關(guān)稿，一個(gè)道歉，就足以托起一根稻草的份量。

其實(shí)，這已經(jīng)是第二根稻草了。一年以前的3月22日，攜程被烏云漏洞平臺(tái)曝出安全問(wèn)題，可導(dǎo)致用戶個(gè)人和銀行卡信息等泄露。烏云方面的報(bào)告稱，漏洞泄露的信息包括用戶的姓名、身份證號(hào)碼、銀行卡類別（比如是招商銀行信用卡，還是中國(guó)工商銀行信用卡）、銀行卡卡號(hào)、銀行卡CVV碼(即卡號(hào)、有效期和服務(wù)約束代碼生成的3位或4位數(shù)字)以及銀行卡6位Bin(用于支付的6位數(shù)字)，上述信息有可能被黑客所讀取。這一次不只是安全問(wèn)題，還有道德問(wèn)題。這些信息是不能夠也不應(yīng)該存儲(chǔ)的，尤其是在用戶不知情的情況下。因?yàn)橹灰懒丝ㄌ?hào)和CVV2碼，就可以用它來(lái)消費(fèi)，不需要任何形式的密碼。這就相當(dāng)于某個(gè)人在你不知道的情況下配了你家的門(mén)鑰匙。當(dāng)然，他不會(huì)直接去你家里搬東西，他家大業(yè)大還辦不出這種事情，但是他不好好保管鑰匙，還把鑰匙和寫(xiě)有你家地址的紙條放到了一起，高明一點(diǎn)的賊隨手就拿走了。這是何等的語(yǔ)氣助詞啊。堂堂美國(guó)上市公司，市值110億美元有余，OTA領(lǐng)頭羊就這么對(duì)待用戶的信息安全。我們不禁要問(wèn)出一個(gè)問(wèn)題：在攜程，顧客真的是上帝嗎？又或者是我們想多了，攜程只是技術(shù)差一點(diǎn)，其實(shí)還是蠻認(rèn)真的。

我們沒(méi)有想多。

2015年1月，央視財(cái)經(jīng)頻道曝光攜程網(wǎng)機(jī)票旅行套餐不按航空公司規(guī)定，收取旅客高額退票費(fèi)，幅度最高竟達(dá)到93%。這不是第一次收取高額退票費(fèi)，而是第二次。2014年7月央視就爆出攜程機(jī)票套餐藏高收費(fèi)陷阱。按國(guó)內(nèi)主要航空公司的規(guī)定，除特價(jià)之外一般機(jī)票的退票費(fèi)為5%-10%，最高不超過(guò)20%。攜程收93%。它對(duì)外的口徑是：旅行套餐不是機(jī)票，所以不支持航空公司的規(guī)定。聽(tīng)起來(lái)好像挺有道理，畢竟，人家攜程賣的是套餐，你這邊不吃了，要退貨，攜程要把套餐里頭的菜飯還有飲料什么的分別退給供貨商。可它沒(méi)有解釋這中間的看起來(lái)堪比搶銀行賣白粉的差價(jià)百分比。

知乎一下攜程，你會(huì)發(fā)現(xiàn)誠(chéng)意滿滿的吐槽與幾個(gè)屏幕都裝不下的槽點(diǎn)以及景從無(wú)數(shù)的點(diǎn)贊。

在攜程，顧客不是上帝，利潤(rùn)才是。

攜程似乎拜錯(cuò)了上帝。

又何止拜錯(cuò)了上帝。

2014年時(shí)任攜程CEO連續(xù)數(shù)日使用自有資金在公開(kāi)市場(chǎng)買(mǎi)入攜程股票。買(mǎi)自己公司的股票應(yīng)該是個(gè)點(diǎn)三十二個(gè)贊的好事兒，怎么能成為槽點(diǎn)拖出來(lái)示眾呢？事情不能孤立地看。不能看見(jiàn)膀大腰圓的小伙子強(qiáng)吻大美女就喊世風(fēng)日下人心不古，沒(méi)準(zhǔn)是人工呼吸。買(mǎi)自家股票也不一定就是積極。在買(mǎi)入股票之前的半年，此人在攜程股價(jià)達(dá)到歷史峰值66美元左右時(shí)猛拋?zhàn)约旱墓善?，于?dāng)年8月12日套現(xiàn)人民幣近兩億五千萬(wàn)元。翻開(kāi)記錄，你會(huì)發(fā)現(xiàn)極少有類似事情發(fā)生。對(duì)于美國(guó)本土的上市公司，有明確規(guī)定董事高管6個(gè)月內(nèi)不得通過(guò)低買(mǎi)高賣獲利的規(guī)定。對(duì)于非美國(guó)注冊(cè)的公司，法律就管不著了。攜程不是美國(guó)注冊(cè)的公司，所以，此舉并不違法，美國(guó)的法律不管中國(guó)的公司。但是，作為公司的高管必定是充分了解公司的一舉一動(dòng)的，然后，利用自己熟知內(nèi)情的便利高拋低吸，這真的合適嗎？

除了CEO，攜程副董事長(zhǎng)兼總裁亦于2014年6月11日套現(xiàn)逾一億一千萬(wàn)元。攜程首席戰(zhàn)略官也于第三季度財(cái)報(bào)發(fā)布前夕的禁售期拋售了15000股攜程股票，套現(xiàn)近90萬(wàn)美元。

攜程方面做出了回應(yīng)：高管套現(xiàn)資金將用于在新成立的郵輪公司進(jìn)行個(gè)人投資。這個(gè)回應(yīng)并不能說(shuō)明問(wèn)題。因?yàn)槊襟w曝出的該郵輪公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)為：攜程與皇家加勒比郵輪各占35%，總裁占股20%左右，磐石基金持有另外10%左右的股份。高位套現(xiàn)2.5億元的CEO并沒(méi)有出現(xiàn)在名單當(dāng)中，至少公開(kāi)資料中沒(méi)有顯示，所以，“高管套現(xiàn)是為了投資郵輪”的說(shuō)法并不完全可信。而且，總裁從攜程套現(xiàn)投資郵輪，表面上是個(gè)人投資，實(shí)際上則是利用攜程這個(gè)平臺(tái)。要知道，攜程平臺(tái)上還有其他郵輪產(chǎn)品供應(yīng)商。

攜程的所作所為，似乎與它的市值、它的江湖地位并不相符。那么，它是如何走到今天的呢？它之所以能夠走到今天，更多的是時(shí)代的選擇，是借了中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的東風(fēng)，而不是市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)之后淬煉出來(lái)的贏家。它并不懂得如何贏得競(jìng)爭(zhēng)。最近的急公好義式的收購(gòu)就是最好的例子。

近日，攜程從Expedia手中接下了燙手山芋（其余部分歸了鉑濤集團(tuán)和騰訊），4億美刀37.6%股份，在此事件的影響下，Expedia盤(pán)中竟然創(chuàng)出歷史新高。攜程為什么收購(gòu)？收購(gòu)無(wú)外乎就那幾個(gè)目的，收購(gòu)人才，收購(gòu)業(yè)務(wù)，消滅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，引入文化。顯而易見(jiàn)，攜程是為了消滅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。藝龍的業(yè)務(wù)線較為單一，恰好是攜程最重視的高端酒店預(yù)訂，這是攜程的生命線。招安了藝龍，攜程就能壟斷一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，天高任鳥(niǎo)飛。收購(gòu)的確能消滅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是殺了夏明翰還有后來(lái)人，自己如果不能夠過(guò)硬，再多的收購(gòu)也只是竹籃打水。如果不能用口碑與服務(wù)建立護(hù)城河，等百度與阿里做到一定規(guī)模，攜程何去何從？

不錯(cuò)，中國(guó)旅游市場(chǎng)是一個(gè)規(guī)模足夠大，并且增長(zhǎng)足夠快的市場(chǎng)。2010年旅游業(yè)總收入1.57萬(wàn)億元人民幣，比上年增長(zhǎng)21.7%，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)21.03億人次，比上年增長(zhǎng)10.6%。2011年旅游業(yè)總收入2.25萬(wàn)億元人民幣，比上年增長(zhǎng)20.1%。全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)26.41億人次，按可比口徑，比上年增長(zhǎng)13.2%。2012年全年實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)總收入2.59萬(wàn)億元人民幣，比上年增長(zhǎng)了15.2%。全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)29.57億人次，比上年增長(zhǎng)12.0%。2013年全年實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)總收入2.95萬(wàn)億元人民幣，比上年增長(zhǎng)14.0%。全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)32.62億人次，比上年增長(zhǎng)10.3%。通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)旅游行業(yè)的增速在放緩，人數(shù)增速的速度降低更甚。不過(guò)，短時(shí)間內(nèi)仍舊不會(huì)從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)為存量市場(chǎng)，從趨勢(shì)上看，距離這個(gè)轉(zhuǎn)變還有很長(zhǎng)一段時(shí)間?？墒牵覀冞€要看到，經(jīng)濟(jì)新常態(tài)了，增速下滑，出口不振，還有多少人出門(mén)旅游？旅游是跟經(jīng)濟(jì)直接掛鉤的。2015年旅游市場(chǎng)不容樂(lè)觀。攜程閃轉(zhuǎn)騰挪的空間并沒(méi)有想象的那么大。如果再不從口碑上做文章，用戶必定是會(huì)用腳投票的。屆時(shí)，攜程還有投資者青睞嗎？說(shuō)到底，攜程賣的是服務(wù)。

一家賣服務(wù)的公司，提供不了讓人滿意的服務(wù)，結(jié)局如何？

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