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| 本文作者： 韋艷嬌 | 2025-03-19 16:57 |
雷峰網(wǎng)獲悉，上周蔚來(lái)對(duì)UR Fellow（售后客戶服務(wù) ）、PT能源部門(mén)、NIO House運(yùn)營(yíng)、售后門(mén)店等多部門(mén)及終端銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了不同程度的裁員調(diào)整，提供賠償及調(diào)崗等裁員方案。
此次裁員計(jì)劃的重心除鎖定在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)外，還將矛頭指向了一直以來(lái)內(nèi)部最重視的服務(wù)板塊，涉及UR Fellow部門(mén)、NIO House、售后門(mén)店等售后服務(wù)部門(mén)。
多位知情員工表示此次裁員比例應(yīng)該在10%左右，不同地區(qū)會(huì)有一定差異。上海地區(qū)的UR Fellow部門(mén)團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)為80人左右，此次裁員優(yōu)化掉7至8人，裁員比例在10%，而深圳地區(qū)的UR Fellow團(tuán)隊(duì)裁員比例達(dá)到50%，部分被撤裁員工離開(kāi)后已入職到目前正在建設(shè)用戶服務(wù)的小米汽車(chē)。
蔚來(lái)員工對(duì)雷峰網(wǎng)表示，此次裁員的流程非常迅速，部分接受n+1賠償方案的員工從通知到完成交接，僅過(guò)了20分鐘。
此次裁員的核心原因或許可以歸結(jié)為：組織架構(gòu)冗余、人效比低。UR Fellow部門(mén)作為蔚來(lái)的售后關(guān)系部門(mén)，也是蔚來(lái)車(chē)主售后服務(wù)輸出的核心部門(mén)，該部門(mén)員工直接對(duì)接蔚來(lái)車(chē)主，并在車(chē)主用車(chē)過(guò)程中提供持續(xù)服務(wù)。
UR Fellow的設(shè)立曾被視為蔚來(lái)“護(hù)城河”式服務(wù)的創(chuàng)新之舉，為蔚來(lái)帶來(lái)了大量高端用戶，成功塑造"海底撈式"高端服務(wù)口碑的同時(shí)，擴(kuò)張的服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的成本把控和管理問(wèn)題也開(kāi)始暴露。
UR Fellow部門(mén)的裁員隱患，在團(tuán)隊(duì)組建階段就已埋下，原先為匹配對(duì)標(biāo)BBA的產(chǎn)品定位，與車(chē)主更快建立同頻互動(dòng)，UR Fellow團(tuán)隊(duì)成員多為海歸等高知人群及擁有大廠經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)佼佼者，人力成本遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。
一蔚來(lái)前員工告訴雷峰網(wǎng)，蔚來(lái)設(shè)立UR Fellow，也意味著和其他車(chē)企相比，蔚來(lái)的車(chē)輛成本在車(chē)輛售出后依然在增加，并且這部分成本開(kāi)支并不小，包含UR Fellow的高薪工資，解決用戶訴求的各類(lèi)經(jīng)費(fèi)，舉辦車(chē)主活動(dòng)等運(yùn)營(yíng)支出。
除員工工資及活動(dòng)服務(wù)成本的開(kāi)支外，職能重復(fù)和管理問(wèn)題也在該部門(mén)逐漸暴露。內(nèi)部UR Fellow部門(mén)的職能即為車(chē)主們提供售后服務(wù)，大多數(shù)車(chē)主的售后服務(wù)需求簡(jiǎn)單分為線上問(wèn)題訴求與線下維修需求。
蔚來(lái)內(nèi)部人士透露，問(wèn)題訴求方面的服務(wù)以及用戶關(guān)系的維持是UR Fellow的主要工作內(nèi)容之一，但同時(shí)UR Fellow與蔚來(lái)“用車(chē)服務(wù)大使”（即“小管家”）存在一定程度上的職能重復(fù)，例如，一些需要具體數(shù)據(jù)回答的用戶訴求，仍然需要更具備”機(jī)器人“屬性的小管家解決，以及用戶的常規(guī)問(wèn)題在小管家內(nèi)同樣能快速解決。這種重復(fù)的職能體系，也導(dǎo)致部分UR Fellow員工潛意識(shí)培養(yǎng)用戶直接使用小管家解決問(wèn)題，而此時(shí)UR Fellow這一職位的工作內(nèi)容及實(shí)際意義也逐漸模糊。
對(duì)于用戶線下維修需求，UR Fellow部門(mén)接到此類(lèi)訴求后大多也只能對(duì)接到負(fù)責(zé)售后維修的技術(shù)部門(mén)，此時(shí)UR Fellow的角色更類(lèi)似于車(chē)主與售后部門(mén)之間的聯(lián)絡(luò)員，部分員工認(rèn)為這部分工作的實(shí)際意義并不大。
出現(xiàn)部門(mén)冗余，人效比不高等情況，多數(shù)員工認(rèn)為主要原因是，蔚來(lái)內(nèi)部及管理層對(duì)如何”落實(shí)服務(wù)“的思考并不夠清晰，對(duì)UR Fellow 這一職位并沒(méi)有足夠明確清晰的概念及管理模式。
據(jù)離職員工反饋，UR Fellow部門(mén)的工作考核指標(biāo)并不固定，甚至每個(gè)月的考核指標(biāo)都不相同，有些指標(biāo)變動(dòng)甚至在當(dāng)月月初才向下傳達(dá)。更關(guān)鍵的是，有些服務(wù)考核會(huì)陷入形式化陷阱，例如要求每月完成30次線下用戶拜訪，部分員工為達(dá)標(biāo)出現(xiàn)“打卡式服務(wù)”，而此類(lèi)指標(biāo)的考核也只能通過(guò)數(shù)據(jù)檢驗(yàn)。
這種頻繁調(diào)整的考核規(guī)則，不僅導(dǎo)致執(zhí)行層疲于應(yīng)對(duì)指標(biāo)波動(dòng)，也造成服務(wù)與用戶價(jià)值的實(shí)質(zhì)產(chǎn)生脫鉤。當(dāng)服務(wù)數(shù)據(jù)的可參考性被稀釋?zhuān)瑑?nèi)部服務(wù)資源投入與真實(shí)需求間的錯(cuò)配矛盾，人效比低的問(wèn)題也正加速顯現(xiàn)，蔚來(lái)不得不通過(guò)精簡(jiǎn)組織來(lái)瘦身。
同樣人效比不高的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也納入了此次裁員動(dòng)刀的規(guī)劃中，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的裁員優(yōu)化已于2月展開(kāi)，精簡(jiǎn)人員與整治風(fēng)氣雙線并行。
有熟悉蔚來(lái)銷(xiāo)售體系的知情人士稱(chēng)：“2024年上半年，樂(lè)道上市之前蔚來(lái)曾大幅度擴(kuò)張銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，深圳銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)從200人擴(kuò)張到了400人，當(dāng)前蔚來(lái)的銷(xiāo)售人員體系是與月銷(xiāo)3-4萬(wàn)輛的能力匹配的，但整體銷(xiāo)量未達(dá)預(yù)期“。短期內(nèi)快速擴(kuò)張銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，本意是為第二品牌樂(lè)道上市做團(tuán)隊(duì)搭建準(zhǔn)備。
目前樂(lè)道已上市五個(gè)月，據(jù)蔚來(lái)官方披露的數(shù)據(jù)顯示，截至至2025年2月樂(lè)道共計(jì)交付30722輛，月均交付為6000余輛。2025年的1月和2月分別交付5,912輛和4049輛，而此前樂(lè)道汽車(chē)總裁艾鐵成給出的規(guī)劃是”1月及2月沖擊1.5萬(wàn)輛，3月破2萬(wàn)輛，四季度達(dá)到月銷(xiāo)3萬(wàn)“，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)遠(yuǎn)未及預(yù)期。
據(jù)內(nèi)部知情人員透露，目前樂(lè)道汽車(chē)總裁艾鐵成從1月份銷(xiāo)量未達(dá)預(yù)期后已很少露面，近期多場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議已由樂(lè)道汽車(chē)副總裁夏慶華出面主持。內(nèi)部不少員工甚至偏激的認(rèn)為艾鐵成已經(jīng)在進(jìn)行離職交接，或許會(huì)因銷(xiāo)量不達(dá)預(yù)期原因，兌現(xiàn)此前在2024廣州車(chē)展上”不及格就下課“的承諾。
某獵頭向雷峰網(wǎng)透露，蔚來(lái)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)約有1萬(wàn)人左右，去年年底的時(shí)候用一個(gè)多月的時(shí)間狂招了3000多人，為1、2月份沖一波銷(xiāo)量做準(zhǔn)備，但是樂(lè)道銷(xiāo)量遠(yuǎn)不及預(yù)期，3000多人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，月均銷(xiāo)量在6000輛左右，意味著一個(gè)銷(xiāo)售月均只能覆蓋2臺(tái)的銷(xiāo)量，當(dāng)前階段銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)出結(jié)果并不理想。
一蔚來(lái)門(mén)店銷(xiāo)售店長(zhǎng)告訴雷峰網(wǎng)，此次裁員的同時(shí)也在不斷釋放管理優(yōu)化信號(hào)，如通過(guò)倒查半年假試駕、假業(yè)績(jī)等行為，整治團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣。據(jù)了解，今年以來(lái)蔚來(lái)針對(duì)銷(xiāo)售體系的考核機(jī)制已從過(guò)往的過(guò)程性指標(biāo)導(dǎo)向，如每日電話觸達(dá)量、試駕邀約數(shù)及潛客新增量等行為數(shù)據(jù)，調(diào)整為結(jié)果導(dǎo)向型考核，考核訂單轉(zhuǎn)化率及鎖單量等實(shí)際成交數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售端采用效率更可視化的考核方式。
“抓效率”的轉(zhuǎn)變背后，蔚來(lái)正發(fā)現(xiàn)和直視自己的問(wèn)題。
相較于其他車(chē)企，蔚來(lái)的融資投入數(shù)額一直居前列，2023年從中東機(jī)構(gòu)阿布扎比CYVN處融得兩筆33億美元投資，2024年蔚來(lái)中國(guó)再次獲得安徽國(guó)資機(jī)構(gòu)33億元增資。今年，2月28日合肥國(guó)資再次追加 28 億。企查查信息顯示，蔚來(lái)控股有限公司成立以來(lái)累計(jì)融資超千億。
與眾多新勢(shì)力不同，蔚來(lái)的獨(dú)特的換電模式，用戶社區(qū)建設(shè)，讓其不免成為超重資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，也導(dǎo)致燒錢(qián)不斷，自 2018 年至今，蔚來(lái)累計(jì)凈虧損已超 1000 億元，過(guò)去4個(gè)季度虧損224億元。
即使燒錢(qián)，作為蔚來(lái)當(dāng)家人的李斌也一直苦苦支撐著蔚來(lái)的換電布局，不少投資人認(rèn)為，不斷新增的融資其實(shí)是李斌不斷稀釋的股權(quán)為代價(jià)獲取的，李斌是在用時(shí)間去賭一個(gè)政策和可能的未來(lái)。
好在這個(gè)可能的未來(lái)開(kāi)始有了一縷曙光。
在大資產(chǎn)投入下的換電網(wǎng)絡(luò)逐漸形成規(guī)模后，國(guó)家政策方面也逐漸有了回應(yīng)，3月6日，合肥市經(jīng)開(kāi)區(qū)發(fā)布公告，宣布將對(duì)開(kāi)展新能源汽車(chē)換電模式應(yīng)用推廣的企業(yè)給予專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)補(bǔ)。3月10日，上海市發(fā)布鼓勵(lì)電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施發(fā)展扶持辦法，其中提到對(duì)后續(xù)建成的通用型換電站（能夠?qū)崿F(xiàn)跨品牌、跨車(chē)型服務(wù)）、非通用型換電站的換電設(shè)備，分別給予充電企業(yè)設(shè)備（專(zhuān)指換電裝置充電系統(tǒng)和電池更換系統(tǒng)，不含電池）投資40%、20%的補(bǔ)貼。
蔚來(lái)?yè)Q電補(bǔ)能情況目前也正在往盈利趨勢(shì)發(fā)展，年初開(kāi)工后，李斌就曾發(fā)布一條微博稱(chēng)，換電趨勢(shì)越來(lái)越好，上海換電站已經(jīng)基本接近盈利了。
同時(shí)也有多位員工證實(shí)，現(xiàn)在換電站已經(jīng)逐漸盈利，一是原先動(dòng)輒五六百萬(wàn)的建店成本已縮減至一兩百萬(wàn)，二是蔚來(lái)充電樁可為其他品牌車(chē)輛提供充電補(bǔ)能服務(wù)，擴(kuò)寬了經(jīng)營(yíng)面。
除換電外，用戶服務(wù)也是蔚來(lái)一個(gè)很大的開(kāi)銷(xiāo)。投入較大的即在各大城市最繁華的地段，開(kāi)設(shè)上百家「牛屋」提供專(zhuān)屬空間。相傳北京王府井東方廣場(chǎng)作為國(guó)內(nèi)最大牛屋，年租金近4000萬(wàn)元。拋開(kāi)較大展廳店，普通規(guī)模的牛屋租金相對(duì)便宜些，大多是幾十萬(wàn)到百萬(wàn)區(qū)間的年租金，但截至2024年三季度，蔚來(lái)在全國(guó)已有蔚來(lái)中心NIO House 176家，加上裝修和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，蔚來(lái)在這部分的投入已是一筆大支出。
按照降本增效的裁員規(guī)劃，牛屋也出現(xiàn)在此次裁員名單中，相關(guān)知情人士告訴雷峰網(wǎng)，牛屋將取消店長(zhǎng)一職，后續(xù)店長(zhǎng)一職與牛屋銷(xiāo)售職位合并，不再單獨(dú)設(shè)立店長(zhǎng)職位。牛屋里的部分運(yùn)營(yíng)及服務(wù)人員替換成第三方兼職人員，店內(nèi)總?cè)藛T由原來(lái)的八九人縮減至三四人，知情人透露目前深圳地區(qū)的牛屋已對(duì)外開(kāi)放。
此次蔚來(lái)動(dòng)刀UR Fellow、牛屋運(yùn)營(yíng)以及一些運(yùn)營(yíng)輔助部門(mén)崗位，或有意在清理前期“用戶導(dǎo)向”下帶來(lái)的組織臃腫及成本問(wèn)題。而樂(lè)道作為蔚來(lái)新品牌，是承擔(dān)銷(xiāo)量增長(zhǎng)最有可能的“生力軍”，有望在今年獲得更多資源投入。
雷峰網(wǎng)也從多位熟悉蔚來(lái)的知情人士處獲悉，此次裁員，樂(lè)道方面相對(duì)安全，并有可能大規(guī)模擴(kuò)張。自從去年9月，李斌發(fā)布蔚來(lái)汽車(chē)的第二品牌樂(lè)道后，李斌和市場(chǎng)都在期待樂(lè)道能夠推動(dòng)蔚來(lái)汽車(chē)的銷(xiāo)量重拾增長(zhǎng)趨勢(shì)。但快半年過(guò)去了，樂(lè)道每月銷(xiāo)量與規(guī)劃銷(xiāo)量差距逐漸拉大，情況似乎并不樂(lè)觀。
作為打性?xún)r(jià)比標(biāo)簽的L60為何不受市場(chǎng)買(mǎi)單，”樂(lè)道的車(chē)大部分造車(chē)零配件都是和蔚來(lái)的車(chē)相同，但很多客戶并不知道，甚至覺(jué)得這是蔚來(lái)的低端品牌，不了解也就很難購(gòu)買(mǎi)“一樂(lè)道銷(xiāo)售分析銷(xiāo)量遇冷時(shí)表示。
而此前蔚來(lái)選擇以獨(dú)立體系推出樂(lè)道，意味著要重新搭建另外一套運(yùn)營(yíng)和銷(xiāo)售體系，品牌、產(chǎn)品、渠道、換電售后的“再建立”都需要燒錢(qián)，當(dāng)今樂(lè)道銷(xiāo)量明顯不足預(yù)期，在沒(méi)有足夠的銷(xiāo)量支撐的情況下，蔚來(lái)目前的現(xiàn)金流也無(wú)法持續(xù)為樂(lè)道兜底，樂(lè)道的運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整也有些迫在眉睫。
據(jù)36氪報(bào)道，今年2月28日，蔚來(lái)發(fā)布組織公告，將蔚來(lái)和樂(lè)道雙品牌的交付渠道合并。同時(shí)，哈爾濱、銀川、烏魯木齊、西寧等偏遠(yuǎn)地區(qū)，樂(lè)道銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人也由蔚來(lái)區(qū)域公司總經(jīng)理兼任。
有內(nèi)部知情人士告訴雷峰網(wǎng)(公眾號(hào)：雷峰網(wǎng))，蔚來(lái)接下來(lái)可能會(huì)將樂(lè)道與蔚來(lái)的渠道中后臺(tái)進(jìn)行合并，前端銷(xiāo)售人員體系依然獨(dú)立，此舉措有望為蔚來(lái)內(nèi)部品牌實(shí)現(xiàn)資源打通、降成本，增效率賦能。深圳地區(qū)一蔚來(lái)銷(xiāo)售透露，深圳地區(qū)的渠道合并工作即將落實(shí)。
同時(shí)一熟悉蔚來(lái)的業(yè)內(nèi)人士告訴雷峰網(wǎng)，蔚來(lái)后續(xù)可能會(huì)在樂(lè)道門(mén)店同步加上蔚來(lái)全新品牌的標(biāo)簽，利用蔚來(lái)的主品牌勢(shì)能，拉動(dòng)樂(lè)道品牌建設(shè)。
在銷(xiāo)售體系建設(shè)方面，2025年蔚來(lái)重心將往下沉市場(chǎng)傾斜，計(jì)劃加大對(duì)二三線城市的擴(kuò)張?！昂臀祦?lái)?yè)Q電“縣縣通”計(jì)劃打配合，對(duì)蔚來(lái)來(lái)說(shuō)，換電站開(kāi)到哪里，我們才能賣(mài)到哪里”一蔚來(lái)店長(zhǎng)解釋到。
與配備牛屋的一線城市門(mén)店不同，下沉市場(chǎng)將以更輕量的小型直營(yíng)門(mén)店為主，一蔚來(lái)店長(zhǎng)告訴雷峰網(wǎng)，蔚來(lái)在渠道側(cè)的門(mén)店選址和建店策略上相對(duì)保守，往往會(huì)先在一個(gè)新區(qū)域開(kāi)設(shè)路演店或快閃店，通過(guò)這種小投入的店鋪篩選后，有市場(chǎng)潛力的快閃店才會(huì)轉(zhuǎn)化為固定店鋪。
該店長(zhǎng)提到，目前這種小型的店鋪是能實(shí)現(xiàn)盈利的，其所在店鋪月租金及人員成本總計(jì)16萬(wàn)，每月能售出10至20輛車(chē)，可覆蓋成本及盈利。其認(rèn)為以這種輕量門(mén)店鋪設(shè)下沉市場(chǎng)，是相對(duì)合理可行的策略。
此外，雷峰網(wǎng)從此次PT能源部門(mén)的裁員動(dòng)向中獲悉，該部門(mén)為冗余人員提供“回老家建設(shè)縣縣通”的優(yōu)化方案選擇，內(nèi)部有意將原先在一線懂建設(shè)流程的人員下沉到“換電縣縣通”項(xiàng)目的建設(shè)中，提高項(xiàng)目建設(shè)效率，解決人員冗余問(wèn)題。
售后服務(wù)體系雖未直接列出裁員名單，但實(shí)際調(diào)整已在推進(jìn)，邏輯同樣為“業(yè)務(wù)合并、人員復(fù)用、降本增效”。據(jù)廣州地區(qū)售后人員透露，該區(qū)域售后業(yè)務(wù)未來(lái)可能整合至深圳大區(qū)管理。主要源于目前蔚來(lái)在售后板塊提供的“服務(wù)無(wú)憂包”項(xiàng)目性?xún)r(jià)比不高，車(chē)主購(gòu)買(mǎi)率持續(xù)走低，導(dǎo)致售后業(yè)務(wù)產(chǎn)出價(jià)值大幅縮水。
"清冗余、算成本、講效率"的裁員底層邏輯，在蔚來(lái)新落地的CBU（成本業(yè)務(wù)單元）經(jīng)營(yíng)機(jī)制中得到更體系化的驗(yàn)證。根據(jù)36氪披露的詳細(xì)信息，該機(jī)制將公司所有經(jīng)營(yíng)工作拆分為多個(gè)互不重疊的“基本經(jīng)營(yíng)單元”，每個(gè)單元都必須建立明確的ROI（投入產(chǎn)出比）指標(biāo)和業(yè)績(jī)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)應(yīng)到實(shí)操層面，就是每個(gè)部門(mén)都要單獨(dú)結(jié)算成本，所有開(kāi)支必須指向可量化的經(jīng)營(yíng)回報(bào)。這種"全員背ROI"的管理革命，正倒逼組織從"不計(jì)成本做服務(wù)"轉(zhuǎn)向"刀刃向內(nèi)要效率"。
而此番通過(guò)裁員剝離UR Fellow、牛屋等高成本服務(wù)資產(chǎn)，收縮售后業(yè)務(wù)覆蓋半徑，將節(jié)省的現(xiàn)金流集中投向換電站下沉鋪設(shè)與樂(lè)道渠道整合，本質(zhì)上是在外部資本輸血速度放緩后，蔚來(lái)內(nèi)部正轉(zhuǎn)變姿態(tài)找到更高效的生存公式。
一場(chǎng)和時(shí)間賽跑的戰(zhàn)爭(zhēng)正在拉開(kāi)序幕。
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