既然大家都這么關(guān)注這個話題，那我們就來聊聊吧！在近日由雷鋒網(wǎng)舉辦的CCF-GAIR峰會結(jié)束后，大疆副總裁王帆在接受雷鋒網(wǎng)專訪時說道。

最近關(guān)于大疆售后的問題再次成為熱議的話題，核心是源于一個名為“SB-DJI”網(wǎng)站的存在。對于無人機業(yè)內(nèi)人來說，這個網(wǎng)站并不陌生。該網(wǎng)站早在兩年前由一個大疆忠實用戶所成立，該用戶因為沒有得到滿意的售后服務，便成立了一個網(wǎng)站專門發(fā)帖控訴對大疆的不滿。隨后該網(wǎng)站逐漸吸引了一些相似經(jīng)歷的人，大家在該網(wǎng)站紛紛分享自己的炸機和售后維修經(jīng)歷。近日該網(wǎng)站被一些主流媒體紛紛報道，這些媒體認為該網(wǎng)站的存在反映了大疆售后存在的嚴重問題，同時也反映了無人機行業(yè)產(chǎn)品不成熟的局面。針對這些問題，王帆向雷鋒網(wǎng)一一作出了回應。    

大疆與“SB-DJI”的關(guān)系

早在兩年前“SB-DJI”網(wǎng)站剛剛成立沒多久就得到了大疆的關(guān)注，王帆表示一開始雙方的交涉還是很強硬的，大疆還給其網(wǎng)站站長發(fā)過律師函，不過該站長也不甘示弱，直接將律師函貼出來并發(fā)表聲明表示自己絕不會妥協(xié)，一時雙方的談判陷入膠著。

之后大疆開始試著以平和的方式去處理這段關(guān)系，大家會私底下聊聊彼此的想法，慢慢地大家發(fā)現(xiàn)其實雙方的矛盾并不大，最后反而成為了朋友。今年3月的大疆精靈4發(fā)布會上，“SB-DJI”站長作為大疆特邀嘉賓出席，不過大疆并未對外公開。

為了證實王帆口中大疆已與對方達成和解的說法，雷鋒網(wǎng)隨后也聯(lián)系了“SB-DJI”的站長，對方表示與大疆之間沒有矛盾，誤會早就解除了。關(guān)于最近有關(guān)其網(wǎng)站的報道，他表示網(wǎng)站只是個人愛好而已，也沒有任何商業(yè)化的內(nèi)容，網(wǎng)站不會關(guān)閉，但這并不代表其對大疆有任何偏見，相反網(wǎng)站的很多務實建議，大疆后期都有開發(fā)人員做跟進，真的改善了無人機炸機事故率，飛行更安全了。

“大疆現(xiàn)在售后做好了，其實我也挺迷茫的，目前逐漸轉(zhuǎn)向炸機事故分析，為新手提供有參考意義的炸機案例而已。工作如果太忙，網(wǎng)站我考慮過關(guān)掉。”

目前，“SB-DJI”依然正常運營，不過網(wǎng)站早已經(jīng)從站長個人給大疆看的控訴平臺演變成無人機資訊平臺，包括無人機行業(yè)最新動態(tài)以及無人機用戶分享航拍以及炸機等經(jīng)驗，對于無人機用戶尤其是小白用戶來說，該網(wǎng)站已經(jīng)成為重要的無人機教程平臺。當然，作為無人機行業(yè)最大的市場占有者，有關(guān)大疆的帖子依然占據(jù)了大半的頁面。如今對于該網(wǎng)站的存在，王帆也表示歡迎，甚至對于大疆來說也是一個學習的平臺，只是不希望在大家沒做了解前就妄加評斷。    

“SB-DJI”如今網(wǎng)站首頁

大疆為了售后做了哪些事

王帆說，大疆以前在售后服務上確實有些地方做得不到位，但那個時候大疆也屬于初創(chuàng)企業(yè)，處于快速增長的時期，而現(xiàn)在在用戶體驗上所做的努力，就是為了將以前丟失的口碑給找回來。

在過去兩年中，我們來看看大疆為售后做了哪些事情：

2015年6月份，大疆在深圳南山區(qū)開設(shè)了快修快換服務的維修點，本地用戶可以直接預約后上門維修。

2015年7月份，大疆的售后管理團隊更換，新的售后管理團隊接手后，嚴格監(jiān)督返修進度，包括接聽時長，溝通進度以及報價透明度等；

2015年9月，大疆聯(lián)合國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司——眾安保險，推出了針對“悟 Inspire1”型號無人機的售后服務計劃——DJI Care。服務對象目前已經(jīng)涵蓋了其精靈系列以及悟系列。今年6月，大疆升級DJI Care，首次推出第三者責任險，支持以舊換新。

除了以上，大疆在線上線下都在做無人機教學，線上會推出各種無人機新手教程視頻，線下會安排各種活動，如為無人機小白教學的新飛手訓練營，大疆粉絲見面會等；

對于大疆的這兩年在售后服務上的變化，“SB-DJI”站長對雷鋒網(wǎng)作出了如下的評價：

“這幾年期間，我隔三差五都有返修，所以看到大疆的售后服務質(zhì)量確實有質(zhì)的飛躍，業(yè)內(nèi)沒有第二家做得到。主要改進的地方在責任判定透明化，定損拍照公示，產(chǎn)品質(zhì)量問題廠家賠付新機，這幾塊之前是大疆最薄弱的，用戶包括我，怨聲載道?，F(xiàn)在對于我來說，心態(tài)挺復雜的，其實SBDJI的不斷曝光，客觀上督促了大疆改進服務品質(zhì)、提升產(chǎn)品質(zhì)量，根據(jù)我的反饋，大疆在后期也做了更實在的軟件改進?！?/p>

如今大疆如何做售后

大疆在售后服務的響應上，目前平均返修時間是3.5個工作日（不包括物流時間），收到貨后大疆會對無人機進行定損，首先會拍攝各個角度的圖片，然后通過分析飛行記錄來判定誰是責任方，最后如果用戶確定要更換哪個部件，大疆會提供相應的部件報價，如果是購買了DJI Care服務的用戶，這些費用將免去。

DJI Go里的無人機飛行記錄（每次飛行的詳細飛行記錄內(nèi)嵌在DJI GO里面，可以進行全程回放，任何時間點上的用戶打桿操作細節(jié)、飛行器高度速度位置信息以及周邊環(huán)境信息都能記錄下來，售后服務期間用戶和廠家一起來看這段“黑匣子”記錄，有據(jù)可查）

去年9月份，一支陽江網(wǎng)友砸大疆無人機的視頻在網(wǎng)絡(luò)流傳，為此大疆決定所有售后維修的舊件都直接退回。同時在今年上半年，大疆做了一個大規(guī)模的零配件降價，大大降低了維修成本。

王帆表示，大疆目前一個月無人機返修數(shù)量在千臺左右，不過其中85%是由人為造成的，通過飛行記錄里的數(shù)據(jù)分析，用戶在使用無人機過程中容易造成損壞的原因有很多，比如后退過程中鏡頭只能拍到前方的畫面，后面有什么無法得知，然后就容易掉下來；還有就是飛得比較遠而信號又比較弱的時候，在自動返航過程中撞到什么東西，或者是用戶設(shè)置的返航高度不夠。如果說這些因素是難以避免的，那么還有一條則是可以幫忙的，那就是看說明書，不過王帆表示很少有用戶會認真看完說明書。為此，大疆盡量把一些提示說明設(shè)置在App中，不過有些細節(jié)即使在App里也沒法作出說明，比如遙控器的天線要如何對著無人機信號最好。

為了教育小白用戶，大疆去年開始在DJI GO應用程序里面專門開辟了一個“模擬器”功能，就像一個飛行小游戲，讓用戶足不出戶就能模擬飛行。另外，今年上半年開始大疆推出了付費的“上門教學”服務，讓新用戶安心開啟第一次飛行。

如今面對外界對于售后的質(zhì)疑，王帆表示炸機問題在無人機行業(yè)是普遍存在的問題，可以說是這個行業(yè)的原罪，像SBDJI站長這樣的老模友對炸機其實是有心理預期和心理準備的，但是小白用戶就沒有，這是大疆一方面覺得比較無奈、另一方面又鞭策自己要去引導市場和不斷提升自己的地方。不過作為新興行業(yè)，這個行業(yè)需要多一些呵護，希望大家看到大疆有認真在做兩件事，一件是教育小白用戶，一件是做好售后服務。對于大疆的售后，“SB-DJI”站長也給出了自己的祝福：

“最黑暗的日子，算是過去了。拖后腿的售后，現(xiàn)在成了大疆競爭力的一部分?？粗蠼氖酆笞叩浇裉?，我其實超有成就感的，而且我不管別人用什么眼光，怎么看SBDJI?！?/p>

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