既然大家都這么關(guān)注這個(gè)話(huà)題，那我們就來(lái)聊聊吧！在近日由雷鋒網(wǎng)舉辦的CCF-GAIR峰會(huì)結(jié)束后，大疆副總裁王帆在接受雷鋒網(wǎng)專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)說(shuō)道。

最近關(guān)于大疆售后的問(wèn)題再次成為熱議的話(huà)題，核心是源于一個(gè)名為“SB-DJI”網(wǎng)站的存在。對(duì)于無(wú)人機(jī)業(yè)內(nèi)人來(lái)說(shuō)，這個(gè)網(wǎng)站并不陌生。該網(wǎng)站早在兩年前由一個(gè)大疆忠實(shí)用戶(hù)所成立，該用戶(hù)因?yàn)闆](méi)有得到滿(mǎn)意的售后服務(wù)，便成立了一個(gè)網(wǎng)站專(zhuān)門(mén)發(fā)帖控訴對(duì)大疆的不滿(mǎn)。隨后該網(wǎng)站逐漸吸引了一些相似經(jīng)歷的人，大家在該網(wǎng)站紛紛分享自己的炸機(jī)和售后維修經(jīng)歷。近日該網(wǎng)站被一些主流媒體紛紛報(bào)道，這些媒體認(rèn)為該網(wǎng)站的存在反映了大疆售后存在的嚴(yán)重問(wèn)題，同時(shí)也反映了無(wú)人機(jī)行業(yè)產(chǎn)品不成熟的局面。針對(duì)這些問(wèn)題，王帆向雷鋒網(wǎng)一一作出了回應(yīng)。    

大疆與“SB-DJI”的關(guān)系

早在兩年前“SB-DJI”網(wǎng)站剛剛成立沒(méi)多久就得到了大疆的關(guān)注，王帆表示一開(kāi)始雙方的交涉還是很強(qiáng)硬的，大疆還給其網(wǎng)站站長(zhǎng)發(fā)過(guò)律師函，不過(guò)該站長(zhǎng)也不甘示弱，直接將律師函貼出來(lái)并發(fā)表聲明表示自己絕不會(huì)妥協(xié)，一時(shí)雙方的談判陷入膠著。

之后大疆開(kāi)始試著以平和的方式去處理這段關(guān)系，大家會(huì)私底下聊聊彼此的想法，慢慢地大家發(fā)現(xiàn)其實(shí)雙方的矛盾并不大，最后反而成為了朋友。今年3月的大疆精靈4發(fā)布會(huì)上，“SB-DJI”站長(zhǎng)作為大疆特邀嘉賓出席，不過(guò)大疆并未對(duì)外公開(kāi)。

為了證實(shí)王帆口中大疆已與對(duì)方達(dá)成和解的說(shuō)法，雷鋒網(wǎng)隨后也聯(lián)系了“SB-DJI”的站長(zhǎng)，對(duì)方表示與大疆之間沒(méi)有矛盾，誤會(huì)早就解除了。關(guān)于最近有關(guān)其網(wǎng)站的報(bào)道，他表示網(wǎng)站只是個(gè)人愛(ài)好而已，也沒(méi)有任何商業(yè)化的內(nèi)容，網(wǎng)站不會(huì)關(guān)閉，但這并不代表其對(duì)大疆有任何偏見(jiàn)，相反網(wǎng)站的很多務(wù)實(shí)建議，大疆后期都有開(kāi)發(fā)人員做跟進(jìn)，真的改善了無(wú)人機(jī)炸機(jī)事故率，飛行更安全了。

“大疆現(xiàn)在售后做好了，其實(shí)我也挺迷茫的，目前逐漸轉(zhuǎn)向炸機(jī)事故分析，為新手提供有參考意義的炸機(jī)案例而已。工作如果太忙，網(wǎng)站我考慮過(guò)關(guān)掉。”

目前，“SB-DJI”依然正常運(yùn)營(yíng)，不過(guò)網(wǎng)站早已經(jīng)從站長(zhǎng)個(gè)人給大疆看的控訴平臺(tái)演變成無(wú)人機(jī)資訊平臺(tái)，包括無(wú)人機(jī)行業(yè)最新動(dòng)態(tài)以及無(wú)人機(jī)用戶(hù)分享航拍以及炸機(jī)等經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于無(wú)人機(jī)用戶(hù)尤其是小白用戶(hù)來(lái)說(shuō)，該網(wǎng)站已經(jīng)成為重要的無(wú)人機(jī)教程平臺(tái)。當(dāng)然，作為無(wú)人機(jī)行業(yè)最大的市場(chǎng)占有者，有關(guān)大疆的帖子依然占據(jù)了大半的頁(yè)面。如今對(duì)于該網(wǎng)站的存在，王帆也表示歡迎，甚至對(duì)于大疆來(lái)說(shuō)也是一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，只是不希望在大家沒(méi)做了解前就妄加評(píng)斷。    

“SB-DJI”如今網(wǎng)站首頁(yè)

大疆為了售后做了哪些事

王帆說(shuō)，大疆以前在售后服務(wù)上確實(shí)有些地方做得不到位，但那個(gè)時(shí)候大疆也屬于初創(chuàng)企業(yè)，處于快速增長(zhǎng)的時(shí)期，而現(xiàn)在在用戶(hù)體驗(yàn)上所做的努力，就是為了將以前丟失的口碑給找回來(lái)。

在過(guò)去兩年中，我們來(lái)看看大疆為售后做了哪些事情：

2015年6月份，大疆在深圳南山區(qū)開(kāi)設(shè)了快修快換服務(wù)的維修點(diǎn)，本地用戶(hù)可以直接預(yù)約后上門(mén)維修。

2015年7月份，大疆的售后管理團(tuán)隊(duì)更換，新的售后管理團(tuán)隊(duì)接手后，嚴(yán)格監(jiān)督返修進(jìn)度，包括接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)，溝通進(jìn)度以及報(bào)價(jià)透明度等；

2015年9月，大疆聯(lián)合國(guó)內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司——眾安保險(xiǎn)，推出了針對(duì)“悟 Inspire1”型號(hào)無(wú)人機(jī)的售后服務(wù)計(jì)劃——DJI Care。服務(wù)對(duì)象目前已經(jīng)涵蓋了其精靈系列以及悟系列。今年6月，大疆升級(jí)DJI Care，首次推出第三者責(zé)任險(xiǎn)，支持以舊換新。

除了以上，大疆在線(xiàn)上線(xiàn)下都在做無(wú)人機(jī)教學(xué)，線(xiàn)上會(huì)推出各種無(wú)人機(jī)新手教程視頻，線(xiàn)下會(huì)安排各種活動(dòng)，如為無(wú)人機(jī)小白教學(xué)的新飛手訓(xùn)練營(yíng)，大疆粉絲見(jiàn)面會(huì)等；

對(duì)于大疆的這兩年在售后服務(wù)上的變化，“SB-DJI”站長(zhǎng)對(duì)雷鋒網(wǎng)作出了如下的評(píng)價(jià)：

“這幾年期間，我隔三差五都有返修，所以看到大疆的售后服務(wù)質(zhì)量確實(shí)有質(zhì)的飛躍，業(yè)內(nèi)沒(méi)有第二家做得到。主要改進(jìn)的地方在責(zé)任判定透明化，定損拍照公示，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題廠(chǎng)家賠付新機(jī)，這幾塊之前是大疆最薄弱的，用戶(hù)包括我，怨聲載道。現(xiàn)在對(duì)于我來(lái)說(shuō)，心態(tài)挺復(fù)雜的，其實(shí)SBDJI的不斷曝光，客觀(guān)上督促了大疆改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、提升產(chǎn)品質(zhì)量，根據(jù)我的反饋，大疆在后期也做了更實(shí)在的軟件改進(jìn)?！?/p>

如今大疆如何做售后

大疆在售后服務(wù)的響應(yīng)上，目前平均返修時(shí)間是3.5個(gè)工作日（不包括物流時(shí)間），收到貨后大疆會(huì)對(duì)無(wú)人機(jī)進(jìn)行定損，首先會(huì)拍攝各個(gè)角度的圖片，然后通過(guò)分析飛行記錄來(lái)判定誰(shuí)是責(zé)任方，最后如果用戶(hù)確定要更換哪個(gè)部件，大疆會(huì)提供相應(yīng)的部件報(bào)價(jià)，如果是購(gòu)買(mǎi)了DJI Care服務(wù)的用戶(hù)，這些費(fèi)用將免去。

DJI Go里的無(wú)人機(jī)飛行記錄（每次飛行的詳細(xì)飛行記錄內(nèi)嵌在DJI GO里面，可以進(jìn)行全程回放，任何時(shí)間點(diǎn)上的用戶(hù)打桿操作細(xì)節(jié)、飛行器高度速度位置信息以及周邊環(huán)境信息都能記錄下來(lái)，售后服務(wù)期間用戶(hù)和廠(chǎng)家一起來(lái)看這段“黑匣子”記錄，有據(jù)可查）

去年9月份，一支陽(yáng)江網(wǎng)友砸大疆無(wú)人機(jī)的視頻在網(wǎng)絡(luò)流傳，為此大疆決定所有售后維修的舊件都直接退回。同時(shí)在今年上半年，大疆做了一個(gè)大規(guī)模的零配件降價(jià)，大大降低了維修成本。

王帆表示，大疆目前一個(gè)月無(wú)人機(jī)返修數(shù)量在千臺(tái)左右，不過(guò)其中85%是由人為造成的，通過(guò)飛行記錄里的數(shù)據(jù)分析，用戶(hù)在使用無(wú)人機(jī)過(guò)程中容易造成損壞的原因有很多，比如后退過(guò)程中鏡頭只能拍到前方的畫(huà)面，后面有什么無(wú)法得知，然后就容易掉下來(lái)；還有就是飛得比較遠(yuǎn)而信號(hào)又比較弱的時(shí)候，在自動(dòng)返航過(guò)程中撞到什么東西，或者是用戶(hù)設(shè)置的返航高度不夠。如果說(shuō)這些因素是難以避免的，那么還有一條則是可以幫忙的，那就是看說(shuō)明書(shū)，不過(guò)王帆表示很少有用戶(hù)會(huì)認(rèn)真看完說(shuō)明書(shū)。為此，大疆盡量把一些提示說(shuō)明設(shè)置在App中，不過(guò)有些細(xì)節(jié)即使在App里也沒(méi)法作出說(shuō)明，比如遙控器的天線(xiàn)要如何對(duì)著無(wú)人機(jī)信號(hào)最好。

為了教育小白用戶(hù)，大疆去年開(kāi)始在DJI GO應(yīng)用程序里面專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟了一個(gè)“模擬器”功能，就像一個(gè)飛行小游戲，讓用戶(hù)足不出戶(hù)就能模擬飛行。另外，今年上半年開(kāi)始大疆推出了付費(fèi)的“上門(mén)教學(xué)”服務(wù)，讓新用戶(hù)安心開(kāi)啟第一次飛行。

如今面對(duì)外界對(duì)于售后的質(zhì)疑，王帆表示炸機(jī)問(wèn)題在無(wú)人機(jī)行業(yè)是普遍存在的問(wèn)題，可以說(shuō)是這個(gè)行業(yè)的原罪，像SBDJI站長(zhǎng)這樣的老模友對(duì)炸機(jī)其實(shí)是有心理預(yù)期和心理準(zhǔn)備的，但是小白用戶(hù)就沒(méi)有，這是大疆一方面覺(jué)得比較無(wú)奈、另一方面又鞭策自己要去引導(dǎo)市場(chǎng)和不斷提升自己的地方。不過(guò)作為新興行業(yè)，這個(gè)行業(yè)需要多一些呵護(hù)，希望大家看到大疆有認(rèn)真在做兩件事，一件是教育小白用戶(hù)，一件是做好售后服務(wù)。對(duì)于大疆的售后，“SB-DJI”站長(zhǎng)也給出了自己的祝福：

“最黑暗的日子，算是過(guò)去了。拖后腿的售后，現(xiàn)在成了大疆競(jìng)爭(zhēng)力的一部分?？粗蠼氖酆笞叩浇裉欤移鋵?shí)超有成就感的，而且我不管別人用什么眼光，怎么看SBDJI?！?/p>

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