近日，有網(wǎng)友在小紅書(shū)發(fā)帖稱(chēng)，自己在京東咨詢(xún)國(guó)補(bǔ)相關(guān)規(guī)則時(shí)，與客服發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，并遭到對(duì)方“陰陽(yáng)”。

該網(wǎng)友稱(chēng)，自己沒(méi)怎么用過(guò)國(guó)補(bǔ)購(gòu)買(mǎi)東西，因此不太清楚規(guī)則，下單后發(fā)現(xiàn)實(shí)際支付價(jià)格與產(chǎn)品頁(yè)面的價(jià)格存在價(jià)差，于是去咨詢(xún)客服能否返還價(jià)差。雙方由此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，爭(zhēng)執(zhí)過(guò)程中京東客服陰陽(yáng)該名網(wǎng)友“大聰明”“太缺（錢(qián)）了”，態(tài)度令人咋舌。

近兩年，國(guó)家為促進(jìn)消費(fèi)，推出了家電國(guó)補(bǔ)政策，并將電商平臺(tái)納入到國(guó)補(bǔ)范圍。京東成為國(guó)補(bǔ)政策的最大受益者之一。

日前，京東集團(tuán)披露2025年一季度業(yè)績(jī)報(bào)告，業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，一季度電子產(chǎn)品及家用電器品類(lèi)營(yíng)收同比增長(zhǎng)達(dá)到17.1%，而2024年同期僅為5.3%。相比涵蓋618和雙11購(gòu)物節(jié)及暑期消費(fèi)旺季的其他三個(gè)季度，一季度通常為京東的銷(xiāo)售淡季。

國(guó)補(bǔ)政策對(duì)應(yīng)的品類(lèi)對(duì)于拉動(dòng)京東整個(gè)平臺(tái)的增長(zhǎng)發(fā)揮著決定性作用。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，京東3C品類(lèi)銷(xiāo)量已占其整體零售份額的五成。從2024年第四季度補(bǔ)貼政策落地開(kāi)始，京東3C產(chǎn)品銷(xiāo)量大幅提升，疊加2025年第一季度新品發(fā)售的刺激，進(jìn)一步推動(dòng)該品類(lèi)的營(yíng)收增長(zhǎng)。

而國(guó)補(bǔ)自身的投入力度仍在加大。全年來(lái)看，以舊換新政策資金規(guī)模擴(kuò)大至3000億元，相比2024年實(shí)現(xiàn)翻倍增長(zhǎng)。隨著國(guó)補(bǔ)政策再度拓寬范圍，新加入的手機(jī)、平板電腦等3C產(chǎn)品同樣屬于京東的優(yōu)勢(shì)類(lèi)目。券商?hào)|方證券指出，這些產(chǎn)品在第一季度的低基數(shù)基礎(chǔ)上將保持較高的增速，可以預(yù)計(jì)，國(guó)補(bǔ)帶來(lái)的正面影響將繼續(xù)外溢到京東平臺(tái)。

得益于業(yè)績(jī)回彈帶來(lái)的利潤(rùn)好轉(zhuǎn)，京東最近在外賣(mài)市場(chǎng)攻城略地，用大額補(bǔ)貼拉動(dòng)“閃購(gòu)”模式下即時(shí)零售業(yè)務(wù)大盤(pán)。目前，京東外賣(mài)的日訂單量已經(jīng)穩(wěn)定在1500萬(wàn)單左右，峰值時(shí)可達(dá)到2000萬(wàn)單，成為閃購(gòu)行業(yè)一個(gè)值得關(guān)注的參與者。

但對(duì)于京東來(lái)說(shuō)，需要警醒的是，在承接國(guó)補(bǔ)利好，以相關(guān)品類(lèi)為杠桿撬動(dòng)更大商業(yè)版圖的同時(shí)，平臺(tái)客服的嘲諷態(tài)度，卻讓消費(fèi)者對(duì)國(guó)補(bǔ)和平臺(tái)提供優(yōu)惠商品的誠(chéng)意產(chǎn)生了疑問(wèn)。

文章開(kāi)頭提到的客服陰陽(yáng)顧客的案例可能并非個(gè)例，社交媒體上可以找到一些類(lèi)似的投訴，數(shù)量不多，但也暴露出了京東在服務(wù)質(zhì)量管控方面的不足，傷害了用戶體驗(yàn)和品牌形象。尤其是針對(duì)國(guó)補(bǔ)商品的價(jià)格機(jī)制，如果客服在解釋時(shí)態(tài)度不當(dāng)，難免影響平臺(tái)的長(zhǎng)期信用與對(duì)“實(shí)惠”的長(zhǎng)期承諾。

京東平臺(tái)已經(jīng)受益于國(guó)補(bǔ)。網(wǎng)友們的切身體驗(yàn)，構(gòu)成了對(duì)電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)守住服務(wù)品質(zhì)底線的重要提醒。雷峰網(wǎng)(公眾號(hào)：雷峰網(wǎng))

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