新零售儼然已經(jīng)成了當(dāng)前商業(yè)領(lǐng)域最熱門的話題之一。無人便利店遍地開花之際，藥店也不甘落后。

日前，雨諾股份通過Cella聯(lián)合百度將人臉識別等技術(shù)引入了藥店CRM系統(tǒng)，成功打通會員信息，讓智能藥房從概念走進了現(xiàn)實。

過去，顧客進店消費需要先出示會員卡，營業(yè)員才能得知其身份。那么，是否可以在顧客進店時，通過系統(tǒng)自動識別其身份，節(jié)省溝通時間和成本，讓藥店提前為特需顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？

雨諾股份很久以前就萌生了這樣的想法，并嘗試推出一個人臉識別結(jié)合會員系統(tǒng)的方案，但苦于一直沒有成熟的技術(shù)。

本地處理，云端識別

近兩年來，隨著人工智能技術(shù)高速發(fā)展，人臉識別方案已經(jīng)相對成熟，而百度又是人臉識別技術(shù)領(lǐng)域的佼佼者。據(jù)雨諾股份CEO馮張龍介紹，百度人臉識別的準(zhǔn)確率已經(jīng)達到了99.7%。

雨諾股份聯(lián)合百度在實驗室環(huán)境中進行了人臉識別測試，取得了不錯的效果?？紤]到藥店長期以來一直有用人臉識別技術(shù)快速識別會員身份的需求，二者一拍即合，決定將人臉識別技術(shù)集成到藥房的CRM系統(tǒng)當(dāng)中。

“今年五月份，雨諾、百度、CELLA三方的技術(shù)人員先做了測試，測試借助了CELLA提供的PaaS平臺Bind.ai，測試完之后就開始找合適的硬件做集成，比如說攝像頭、主板之類的?！?/p>

馮張龍向雷鋒網(wǎng)介紹，人臉識別對攝像頭的素質(zhì)有一定要求，不過市面上很多廠商都能提供滿足要求的高清聯(lián)網(wǎng)攝像頭，問題并不大。這套系統(tǒng)的關(guān)鍵在于一塊運行Android操作系統(tǒng)的主板，主板會在本地對視頻和圖像進行去重等預(yù)處理，然后再上傳到百度的云端服務(wù)器進行人臉識別。

之所以在前端先對人臉進行預(yù)處理，主要是為了確保人臉信息采集的效率和效果。

“顧客從進店到離開，中間會產(chǎn)生很多視頻和圖像。但系統(tǒng)并不是把每一幀圖像都上傳，而是會進行去重處理，可以簡單理解為選取一幀優(yōu)質(zhì)的、便于識別的畫面上傳到云端”，馮張龍說道。

而將“識別”放到后端則是因為會員人臉庫較為龐大，百度可以提供大規(guī)模的人臉檢索能力，在云端更快地完成萬級別乃至百萬級別的人臉檢索，并在極短時間內(nèi)實時反饋識別結(jié)果，這樣可以避免會員人臉信息的增加過程，對識別速度的影響。

這種前后端的組合應(yīng)用方式既確保了識別效果，又盡可能保障了識別效率。

據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，雨諾股份采用的是百度AI開放平臺的通用人臉識別接口，并未做特殊化定制，該接口已經(jīng)可以滿足會員識別的主要場景。

人臉識別會員的主要難點在于，實際應(yīng)用場景存在各種各樣的條件限制，比如現(xiàn)場光照、店內(nèi)遮擋物、網(wǎng)絡(luò)條件、攝像頭角度等，這些都會影響到識別的準(zhǔn)確率。人臉識別的有效范圍則主要取決于可以捕獲到的最小人臉，要兼顧清晰度、姿態(tài)、光照等條件限制?？紤]到實際的應(yīng)用場景，這主要取決于攝像頭本身的能力，不同的場景對攝像頭的要求也不盡相同。

因此，最終的識別效果，不僅關(guān)乎識別技術(shù)，還依賴于產(chǎn)品策略。比如，對于強光和夜晚弱光等情況，可以通過調(diào)整攝像頭位置，確保不逆光、室內(nèi)燈光正常來滿足識別條件。

這套系統(tǒng)一般需要配置3-4個攝像頭，安裝在藥店的入口處，室外1-2個，室內(nèi)2個。系統(tǒng)的識別速度非常快，即使有三五個人同時進店，也只要1-2秒就能全部識別。

方案流程

此外，該方案還擁有領(lǐng)先業(yè)界的大規(guī)模人臉庫搜索能力，可支持龐大的會員人臉庫查詢；具備組件化SDK、接口和配置后臺；同時還支持多攝像頭設(shè)備ID配置管理、端人臉圖像輸出推送地址配置、人臉過濾與分析策略配置，方便低成本高效集成。

用戶體驗全面提升

引入這套系統(tǒng)后，藥房可以在會員注冊環(huán)節(jié)采集會員的人臉信息，形成會員人臉庫。店員征求顧客的同意后，將通過CRM系統(tǒng)的手機客戶端拍攝顧客的人臉照片存儲到后臺。

當(dāng)顧客再次進店消費時，系統(tǒng)便會實時自動捕獲消費者人臉，調(diào)用云端人臉識別接口，與會員人臉庫進行比對，準(zhǔn)確識別出會員身份信息，并實時反饋給商家的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動。通過營業(yè)助手APP對會員的病史、購買記錄、消費頻率等會員信息快速了解后，在顧客選擇藥品時，營業(yè)員可以提供更科學(xué)更安全的服務(wù)。

馮張龍介紹道：“藥店里除了銷售藥品也提供體檢之類的健康服務(wù)；此外一些慢性病會員的落地工作也放在了藥店。藥店除了擁有顧客的購買行為數(shù)據(jù)，還掌握了部分顧客的疾病史以及常用藥信息。另外，CRM系統(tǒng)也集成了部分常見疾病的適用和非適用藥品信息，供店員參考。如果藥店跟第三方機構(gòu)有合作，也可以引入第三方數(shù)據(jù)?！?/span>

藥店與商超和便利店等零售場景有所不同，大多數(shù)人選購藥品之前都會先咨詢店員。店員事先接收到系統(tǒng)的通知，比如某個會員的常用藥是什么，某款藥物的特征及注意事項；就可以幫助營業(yè)員更加科學(xué)高效地推薦藥物，避免藥不對癥或者藥性相克的情況發(fā)生。 

馮張龍表示，現(xiàn)在藥店的店員中有不少年輕人，從事這個行業(yè)的時間較短，藥學(xué)知識和服務(wù)技能相對欠缺，因此建立這樣一個CRM系統(tǒng)至關(guān)重要。過去的CRM系統(tǒng)通過會員卡和手機號也能查詢到顧客的信息，做相應(yīng)的推薦，但操作起來太繁瑣了。人臉識別技術(shù)的加入大大簡化了操作流程，效果十分明顯。

傳統(tǒng)零售中，顧客付完款后購買行為就結(jié)束了，但雨諾股份的CRM系統(tǒng)還會定時追蹤會員的用藥效果，提供健康關(guān)懷，實現(xiàn)貼心溫暖的服務(wù)閉環(huán)。

很多慢性病患者一旦選擇了一家藥店，就會一直去這家藥店選購藥品，因此系統(tǒng)可以持續(xù)記錄其用藥情況。比如一個糖尿病患者，第一次用藥是什么時間，第一個療程有多長，什么時候開始第二個療程。這些信息病人自己未必了解，但藥店慢性病服務(wù)中心的專員是非常清楚的。藥店根據(jù)不同藥品的服用周期和時間，會建立模型和算法，生成相應(yīng)的推薦，比如某種藥品多長時間后就用完了，該購買第二個療程了。同時系統(tǒng)會把這些信息輸出給藥店慢性病管理中心的藥師和醫(yī)生，他們看到這些信息后會以電話或短信的形式對顧客進行回訪；有針對性地指導(dǎo)顧客什么時候什么樣的藥要用多少劑量；回訪的結(jié)果又可以補充到CRM系統(tǒng)中，形成正向循環(huán)。

既然可以用人臉識別驗證會員的身份，那么是否可以實現(xiàn)刷臉支付呢？馮張龍介紹，藥店的會員卡可以做權(quán)益兌換，比如說兌換積分抵扣現(xiàn)金；有些藥店還推出了儲值卡。以往顧客使用會員卡或儲值卡進行支付或者權(quán)益兌換時，需要隨身攜帶卡片。但現(xiàn)在有了人臉識別技術(shù)，系統(tǒng)通過人臉驗證顧客身份后即可完成兌換和支付。換言之，雨諾股份的CRM系統(tǒng)解決了企業(yè)內(nèi)部的刷臉支付問題。

會員識別方案是一個良好的開端，從技術(shù)到市場化落地的過程中，克服了很多實際應(yīng)用的問題，后續(xù)實現(xiàn)更廣義上的“刷臉支付”也并非沒有可能。目前基于人臉的身份核驗技術(shù)（如人證對比、離在線活體檢測等技術(shù)）已經(jīng)在多個領(lǐng)域具備了商用的能力，并取得了廣泛的應(yīng)用。

據(jù)了解，百度正不斷在這些領(lǐng)域做產(chǎn)品應(yīng)用探索與技術(shù)優(yōu)化。未來，針對零售行業(yè)，百度還會推出更多的AI技術(shù)落地，除了人臉識別，也會融合更多其他方面的AI技術(shù)。

雨諾股份藥店方案中的人臉識別功能還可以用來營銷?；谌四槞z測與跟蹤，系統(tǒng)可以實時分析進店人流量、回頭客情況，提供更精準(zhǔn)的流量統(tǒng)計信息，讓店家對客流情況了如指掌。

當(dāng)有會員經(jīng)過店鋪門口時，攝像頭甚至能自動檢測，并根據(jù)CRM會員庫中該會員近期的消費習(xí)慣，以短信或APP消息的形式向其發(fā)送優(yōu)惠信息，提醒到店消費。不過馮張龍指出，雖然系統(tǒng)具備這個功能，但藥店還沒有正式啟用。

漸進式推進，步步為營

馮張龍向雷鋒網(wǎng)表示，雖然雨諾股份的人臉識別會員系統(tǒng)不會保存非人臉注冊會員的人臉信息，但大部分顧客還是抱有隱私方面的擔(dān)憂。此外，考慮到國人普遍的諱疾忌醫(yī)心理，藥店主動營銷可能會引起顧客的反感。因此，雨諾股份將采用漸進的方式推廣該人臉識別會員系統(tǒng)。

馮張龍向雷鋒網(wǎng)介紹，首批使用人臉識別服務(wù)的會員是經(jīng)過層層篩選的，一般都是藥店的忠實會員。至于主動營銷，系統(tǒng)首先會對用戶數(shù)據(jù)進行分析，判斷該用戶是否對優(yōu)惠信息敏感，從而得出一個可行性評級。只有當(dāng)可行性評級比較高時，系統(tǒng)才會向其推送營銷信息。

目前，該套系統(tǒng)在先聲再康藥店進行了試點，成果顯著。馮張龍透露，很多藥店已經(jīng)向雨諾股份表示希望使用這套系統(tǒng)，但雨諾股份并不會急于將其推向市場，要到九月份才開始在已經(jīng)覆蓋的藥店中逐步推廣。一方面，雨諾股份還需要跟攝像頭和主板等硬件廠商溝通，通過批量化壓縮成本；另一方面，也需要摸索出一套能夠快速部署的解決方案，只有這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量。

隨著人臉識別的不斷普及，人臉信息將會成為每個人天然的一個ID，不僅為商家提供更加豐富的服務(wù)依據(jù)，也可以為顧客提供更方便的權(quán)益證明。我們可以看到，人臉識別技術(shù)已經(jīng)陸續(xù)在各行業(yè)有大量的產(chǎn)品化落地，普及度正在顯著提升。相信隨著技術(shù)的進一步成熟，以及產(chǎn)品策略的多樣化應(yīng)用，大規(guī)模普及也將逐漸成為現(xiàn)實。

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