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新零售儼然已經成了當前商業(yè)領域最熱門的話題之一。無人便利店遍地開花之際，藥店也不甘落后。
日前，雨諾股份通過Cella聯合百度將人臉識別等技術引入了藥店CRM系統，成功打通會員信息，讓智能藥房從概念走進了現實。
過去，顧客進店消費需要先出示會員卡，營業(yè)員才能得知其身份。那么，是否可以在顧客進店時，通過系統自動識別其身份，節(jié)省溝通時間和成本，讓藥店提前為特需顧客提供優(yōu)質的服務呢？
雨諾股份很久以前就萌生了這樣的想法，并嘗試推出一個人臉識別結合會員系統的方案，但苦于一直沒有成熟的技術。
近兩年來，隨著人工智能技術高速發(fā)展，人臉識別方案已經相對成熟，而百度又是人臉識別技術領域的佼佼者。據雨諾股份CEO馮張龍介紹，百度人臉識別的準確率已經達到了99.7%。
雨諾股份聯合百度在實驗室環(huán)境中進行了人臉識別測試，取得了不錯的效果?？紤]到藥店長期以來一直有用人臉識別技術快速識別會員身份的需求，二者一拍即合，決定將人臉識別技術集成到藥房的CRM系統當中。
“今年五月份，雨諾、百度、CELLA三方的技術人員先做了測試，測試借助了CELLA提供的PaaS平臺Bind.ai，測試完之后就開始找合適的硬件做集成，比如說攝像頭、主板之類的?！?/p>
馮張龍向雷鋒網介紹，人臉識別對攝像頭的素質有一定要求，不過市面上很多廠商都能提供滿足要求的高清聯網攝像頭，問題并不大。這套系統的關鍵在于一塊運行Android操作系統的主板，主板會在本地對視頻和圖像進行去重等預處理，然后再上傳到百度的云端服務器進行人臉識別。
之所以在前端先對人臉進行預處理，主要是為了確保人臉信息采集的效率和效果。
“顧客從進店到離開，中間會產生很多視頻和圖像。但系統并不是把每一幀圖像都上傳，而是會進行去重處理，可以簡單理解為選取一幀優(yōu)質的、便于識別的畫面上傳到云端”，馮張龍說道。
而將“識別”放到后端則是因為會員人臉庫較為龐大，百度可以提供大規(guī)模的人臉檢索能力，在云端更快地完成萬級別乃至百萬級別的人臉檢索，并在極短時間內實時反饋識別結果，這樣可以避免會員人臉信息的增加過程，對識別速度的影響。
這種前后端的組合應用方式既確保了識別效果，又盡可能保障了識別效率。
據雷鋒網了解，雨諾股份采用的是百度AI開放平臺的通用人臉識別接口，并未做特殊化定制，該接口已經可以滿足會員識別的主要場景。
人臉識別會員的主要難點在于，實際應用場景存在各種各樣的條件限制，比如現場光照、店內遮擋物、網絡條件、攝像頭角度等，這些都會影響到識別的準確率。人臉識別的有效范圍則主要取決于可以捕獲到的最小人臉，要兼顧清晰度、姿態(tài)、光照等條件限制?？紤]到實際的應用場景，這主要取決于攝像頭本身的能力，不同的場景對攝像頭的要求也不盡相同。
因此，最終的識別效果，不僅關乎識別技術，還依賴于產品策略。比如，對于強光和夜晚弱光等情況，可以通過調整攝像頭位置，確保不逆光、室內燈光正常來滿足識別條件。
這套系統一般需要配置3-4個攝像頭，安裝在藥店的入口處，室外1-2個，室內2個。系統的識別速度非?？欤词褂腥鍌€人同時進店，也只要1-2秒就能全部識別。
方案流程
此外，該方案還擁有領先業(yè)界的大規(guī)模人臉庫搜索能力，可支持龐大的會員人臉庫查詢；具備組件化SDK、接口和配置后臺；同時還支持多攝像頭設備ID配置管理、端人臉圖像輸出推送地址配置、人臉過濾與分析策略配置，方便低成本高效集成。
引入這套系統后，藥房可以在會員注冊環(huán)節(jié)采集會員的人臉信息，形成會員人臉庫。店員征求顧客的同意后，將通過CRM系統的手機客戶端拍攝顧客的人臉照片存儲到后臺。
當顧客再次進店消費時，系統便會實時自動捕獲消費者人臉，調用云端人臉識別接口，與會員人臉庫進行比對，準確識別出會員身份信息，并實時反饋給商家的業(yè)務管理系統，實現業(yè)務聯動。通過營業(yè)助手APP對會員的病史、購買記錄、消費頻率等會員信息快速了解后，在顧客選擇藥品時，營業(yè)員可以提供更科學更安全的服務。
馮張龍介紹道：“藥店里除了銷售藥品也提供體檢之類的健康服務；此外一些慢性病會員的落地工作也放在了藥店。藥店除了擁有顧客的購買行為數據，還掌握了部分顧客的疾病史以及常用藥信息。另外，CRM系統也集成了部分常見疾病的適用和非適用藥品信息，供店員參考。如果藥店跟第三方機構有合作，也可以引入第三方數據?！?/span>
藥店與商超和便利店等零售場景有所不同，大多數人選購藥品之前都會先咨詢店員。店員事先接收到系統的通知，比如某個會員的常用藥是什么，某款藥物的特征及注意事項；就可以幫助營業(yè)員更加科學高效地推薦藥物，避免藥不對癥或者藥性相克的情況發(fā)生。
馮張龍表示，現在藥店的店員中有不少年輕人，從事這個行業(yè)的時間較短，藥學知識和服務技能相對欠缺，因此建立這樣一個CRM系統至關重要。過去的CRM系統通過會員卡和手機號也能查詢到顧客的信息，做相應的推薦，但操作起來太繁瑣了。人臉識別技術的加入大大簡化了操作流程，效果十分明顯。
傳統零售中，顧客付完款后購買行為就結束了，但雨諾股份的CRM系統還會定時追蹤會員的用藥效果，提供健康關懷，實現貼心溫暖的服務閉環(huán)。
很多慢性病患者一旦選擇了一家藥店，就會一直去這家藥店選購藥品，因此系統可以持續(xù)記錄其用藥情況。比如一個糖尿病患者，第一次用藥是什么時間，第一個療程有多長，什么時候開始第二個療程。這些信息病人自己未必了解，但藥店慢性病服務中心的專員是非常清楚的。藥店根據不同藥品的服用周期和時間，會建立模型和算法，生成相應的推薦，比如某種藥品多長時間后就用完了，該購買第二個療程了。同時系統會把這些信息輸出給藥店慢性病管理中心的藥師和醫(yī)生，他們看到這些信息后會以電話或短信的形式對顧客進行回訪；有針對性地指導顧客什么時候什么樣的藥要用多少劑量；回訪的結果又可以補充到CRM系統中，形成正向循環(huán)。
既然可以用人臉識別驗證會員的身份，那么是否可以實現刷臉支付呢？馮張龍介紹，藥店的會員卡可以做權益兌換，比如說兌換積分抵扣現金；有些藥店還推出了儲值卡。以往顧客使用會員卡或儲值卡進行支付或者權益兌換時，需要隨身攜帶卡片。但現在有了人臉識別技術，系統通過人臉驗證顧客身份后即可完成兌換和支付。換言之，雨諾股份的CRM系統解決了企業(yè)內部的刷臉支付問題。
會員識別方案是一個良好的開端，從技術到市場化落地的過程中，克服了很多實際應用的問題，后續(xù)實現更廣義上的“刷臉支付”也并非沒有可能。目前基于人臉的身份核驗技術（如人證對比、離在線活體檢測等技術）已經在多個領域具備了商用的能力，并取得了廣泛的應用。
據了解，百度正不斷在這些領域做產品應用探索與技術優(yōu)化。未來，針對零售行業(yè)，百度還會推出更多的AI技術落地，除了人臉識別，也會融合更多其他方面的AI技術。
雨諾股份藥店方案中的人臉識別功能還可以用來營銷?；谌四槞z測與跟蹤，系統可以實時分析進店人流量、回頭客情況，提供更精準的流量統計信息，讓店家對客流情況了如指掌。
當有會員經過店鋪門口時，攝像頭甚至能自動檢測，并根據CRM會員庫中該會員近期的消費習慣，以短信或APP消息的形式向其發(fā)送優(yōu)惠信息，提醒到店消費。不過馮張龍指出，雖然系統具備這個功能，但藥店還沒有正式啟用。
馮張龍向雷鋒網表示，雖然雨諾股份的人臉識別會員系統不會保存非人臉注冊會員的人臉信息，但大部分顧客還是抱有隱私方面的擔憂。此外，考慮到國人普遍的諱疾忌醫(yī)心理，藥店主動營銷可能會引起顧客的反感。因此，雨諾股份將采用漸進的方式推廣該人臉識別會員系統。
馮張龍向雷鋒網介紹，首批使用人臉識別服務的會員是經過層層篩選的，一般都是藥店的忠實會員。至于主動營銷，系統首先會對用戶數據進行分析，判斷該用戶是否對優(yōu)惠信息敏感，從而得出一個可行性評級。只有當可行性評級比較高時，系統才會向其推送營銷信息。
目前，該套系統在先聲再康藥店進行了試點，成果顯著。馮張龍透露，很多藥店已經向雨諾股份表示希望使用這套系統，但雨諾股份并不會急于將其推向市場，要到九月份才開始在已經覆蓋的藥店中逐步推廣。一方面，雨諾股份還需要跟攝像頭和主板等硬件廠商溝通，通過批量化壓縮成本；另一方面，也需要摸索出一套能夠快速部署的解決方案，只有這樣才能保證服務質量。
隨著人臉識別的不斷普及，人臉信息將會成為每個人天然的一個ID，不僅為商家提供更加豐富的服務依據，也可以為顧客提供更方便的權益證明。我們可以看到，人臉識別技術已經陸續(xù)在各行業(yè)有大量的產品化落地，普及度正在顯著提升。相信隨著技術的進一步成熟，以及產品策略的多樣化應用，大規(guī)模普及也將逐漸成為現實。
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