作者丨李揚(yáng)霞

編輯丨陳彩嫻 

“從O2O開(kāi)始，會(huì)員標(biāo)簽、機(jī)器人、自動(dòng)化甚至是元宇宙，過(guò)去20多年行業(yè)做了這么多數(shù)字化的東西，到底有多少能真正幫助運(yùn)營(yíng)獲得增長(zhǎng)呢？”

這是2021年，疫情沖擊的第二年，寶龍商業(yè)管理層和悅商科技的團(tuán)隊(duì)在作數(shù)字化和創(chuàng)新復(fù)盤時(shí)，提出的一個(gè)發(fā)人深省的問(wèn)題。彼時(shí)也是被譽(yù)為“商管魔術(shù)師”的陳德力履新寶龍地產(chǎn)聯(lián)席總裁、寶龍商業(yè)執(zhí)行董事兼行政總裁的第二年，他對(duì)運(yùn)用科技和泛內(nèi)容創(chuàng)新堅(jiān)持著務(wù)實(shí)進(jìn)取的理念，尤其在行業(yè)環(huán)境發(fā)生巨大改變的這一刻，他對(duì)數(shù)字化的要求達(dá)到的一個(gè)新的高度：必須對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生直接有效的價(jià)值。

這對(duì)悅商和騰訊的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)挑戰(zhàn)。

兩年過(guò)去了，11月，寶龍商業(yè)年會(huì)在上海舉辦，在鋼鐵和重工業(yè)的視覺(jué)沖擊力中，陳德力展示了寶龍商業(yè)在數(shù)字化上的領(lǐng)先成就：利用AI實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)增效，超越傳統(tǒng)數(shù)字化的“舊工具”。對(duì)于寶龍商業(yè)來(lái)說(shuō)，AI是沖擊未來(lái)的核心能力，數(shù)字化已經(jīng)是運(yùn)營(yíng)中“共同思考”的必須組件，不再是可有可無(wú)的附加項(xiàng)。

做到這一點(diǎn)充滿了曲折和困難。悅商科技CEO、寶龍商業(yè)首席創(chuàng)新官吳弼川在接受雷峰網(wǎng)(公眾號(hào)：雷峰網(wǎng))采訪時(shí)深入探討了這兩年來(lái)寶龍商業(yè)的AI探索。在他看來(lái)，其實(shí)“降本增效”早就是數(shù)字化的共識(shí)和基本追求，但在商業(yè)運(yùn)營(yíng)這個(gè)領(lǐng)域，是一個(gè)“以人面對(duì)人”為基礎(chǔ)的行業(yè)，在業(yè)務(wù)模式?jīng)]有改變的情況下，傳統(tǒng)的ERP和任何附加在人的運(yùn)作上的工具，其實(shí)都難以產(chǎn)生真正的效果，這種局限性在過(guò)去的10年里展現(xiàn)無(wú)遺。

“這就需要一個(gè)更強(qiáng)大的引擎——AI。”吳弼川說(shuō)，“我們都是業(yè)務(wù)出身，深知數(shù)據(jù)加上有效的AI會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的效果，其實(shí)在創(chuàng)業(yè)的一早就想過(guò)用AI跳過(guò)傳統(tǒng)ERP，但無(wú)奈整個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)都很原始，而且過(guò)去的AI工具也不食人間煙火，我們等待了很久，在等待的這段時(shí)間里，我們就利用寶龍的環(huán)境，死磕數(shù)據(jù)?！?/strong>

“死磕”數(shù)據(jù)

據(jù)了解，寶龍商業(yè)在2007年就開(kāi)始向零售商業(yè)物業(yè)的開(kāi)發(fā)商、租戶及業(yè)主提供商業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，并于2019年底在香港上市，成為了國(guó)內(nèi)商業(yè)運(yùn)營(yíng)第一股。

寶龍商業(yè)算是業(yè)內(nèi)做數(shù)字化比較早的企業(yè)，很早就開(kāi)始搭建各種ERP系統(tǒng)，但不用說(shuō)數(shù)據(jù)，就是系統(tǒng)本身也受到各種條件限制，難以快速發(fā)展。

“很長(zhǎng)時(shí)間里，雖然有系統(tǒng)，但Excel還是國(guó)王，90%的匯報(bào)依靠人工統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不計(jì)其數(shù)的人工被消耗在數(shù)據(jù)管理、分析和匯報(bào)上，而這些成本無(wú)法投入到業(yè)務(wù)才是更大的損失?！眳清龃ㄕf(shuō)。

不過(guò)，這也讓吳弼川看到了億萬(wàn)數(shù)據(jù)里的無(wú)限可能。2015年年中，吳弼川決定帶著團(tuán)隊(duì)從寶龍出來(lái)創(chuàng)業(yè)，成立悅商科技——一家專注存量資產(chǎn)數(shù)字化服務(wù)的公司——嘗試用數(shù)字化改變行業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)方式。這個(gè)想法得到了寶龍地產(chǎn)“少帥”許華芳的大力支持，并成為了悅商科技的天使投資人。

隨著千行百業(yè)的數(shù)字化腳步加快，數(shù)字化的購(gòu)物中心也成為了商業(yè)發(fā)展的主流趨勢(shì)。2018年，寶龍商業(yè)與騰訊啟動(dòng)了“紐扣計(jì)劃，推動(dòng)公司的整體智慧轉(zhuǎn)型。計(jì)劃啟動(dòng)一年后，寶龍商業(yè)和騰訊設(shè)立合資公司，通過(guò)騰訊的云計(jì)算、微信支付、小程序、AI、位置服務(wù)、IOT等技術(shù)能力，圍繞「人貨場(chǎng)」對(duì)寶龍商業(yè)進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)。

“2016年-2019年間，寶龍商業(yè)可以說(shuō)是完成了第一階段的數(shù)字化建設(shè)，通過(guò)ERP系統(tǒng)把各個(gè)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)積累起來(lái)了。不過(guò)，數(shù)據(jù)要怎么用就勉勉強(qiáng)強(qiáng)了?！眳清龃ㄕf(shuō)，“因?yàn)閭鹘y(tǒng)的招采管理邏輯，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間割裂是常態(tài)，可以說(shuō)大部分企業(yè)都沒(méi)有從所謂的數(shù)據(jù)積累中得到好處。這種局限性不僅僅是技術(shù)上的，還有整個(gè)行業(yè)從業(yè)者水平、思維慣性、受制于地產(chǎn)等等許多因素的影響，我們默默接受了現(xiàn)實(shí)，但也從未放棄夢(mèng)想。”

這幾年，也是寶龍商業(yè)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的階段。數(shù)據(jù)顯示，2016年-2018年寶龍地產(chǎn)租金及物業(yè)管理服務(wù)收入，同比漲幅分別為26.3%、29.7%、25%。到了2019年，寶龍商業(yè)成功上市，其商管服務(wù)的業(yè)績(jī)拉升了接近40%。

但是，上市之后，寶龍商業(yè)就像站到了聚光燈下，它需要保持業(yè)績(jī)的高增長(zhǎng)，需要不斷提升坪效和人效。因此，寶龍商業(yè)對(duì)數(shù)字化的追求上升到了新的層面。

在寶龍商業(yè)上市前后的2年里，也是悅商科技打磨產(chǎn)品的關(guān)鍵階段，在完成了新的2輪融資，進(jìn)入騰訊的生態(tài)圈后，吳弼川把更新團(tuán)隊(duì)、迭代產(chǎn)品、聚焦AI放到了首位。在寶龍，悅商保持每年更新系統(tǒng)的速度，而且不斷在數(shù)據(jù)積累、優(yōu)化、鏈接上解決問(wèn)題，在2019年的重大更新后，寶龍商業(yè)的數(shù)據(jù)開(kāi)始得到全面有效的管理，而且在做任何事時(shí)“都優(yōu)先保障數(shù)據(jù)沉淀”成為團(tuán)隊(duì)的核心任務(wù)，“死磕”的數(shù)據(jù)漸漸有了規(guī)模，而且不是一潭死水，而是一個(gè)流動(dòng)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

“我們能做AI，主要是靠著19年至今連續(xù)積累的有效數(shù)據(jù)?！眳清龃ㄕf(shuō)。

“押注”AI

2020年初，突如其來(lái)的疫情，給商業(yè)地產(chǎn)按下了暫緩鍵。

“疫情的停擺和改變，倒逼著所有人坐下來(lái)一起思考，到底什么樣的數(shù)字化可以真正提升坪效和人效，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)。最終我們選定了AI和內(nèi)容IP作為我們的主要發(fā)力方向。”吳弼川如是說(shuō)。

彼時(shí)，陳德力剛履新寶龍商業(yè)，全面負(fù)責(zé)寶龍商業(yè)的運(yùn)營(yíng)及管理。陳德力是商業(yè)運(yùn)營(yíng)行業(yè)的老將，被譽(yù)為“商管魔術(shù)師”，他對(duì)“高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)”、“智慧商業(yè)”有著極致的追求。陳德力曾在公開(kāi)演講中直言：以前對(duì)于智慧商業(yè)的理解是給個(gè)加速器，實(shí)現(xiàn)線上線下的融合，但是疫情讓寶龍商業(yè)認(rèn)識(shí)到，商業(yè)運(yùn)營(yíng)需要的不是加速器，而是一臺(tái)智慧引擎。在陳德力看來(lái)，商業(yè)地產(chǎn)的復(fù)興離不開(kāi)智慧引擎，離不開(kāi)AI。

也正是在陳德力的大力支持下，寶龍商業(yè)的AI道路走得更加堅(jiān)定，他在所有重大項(xiàng)目里都深入?yún)⑴c?！暗铝偩褪俏覀兊氖紫a(chǎn)品體驗(yàn)官”，吳弼川打趣說(shuō)，“這么高階的產(chǎn)品官我們的對(duì)手們可用不起?！?/p>

經(jīng)過(guò)數(shù)年不懈努力，悅商在寶龍商業(yè)搭建的各個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)積累了超3億條數(shù)據(jù)，又和騰訊安全團(tuán)隊(duì)一起在其上構(gòu)建了超1500個(gè)衍生變量，從龐雜的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)、到流程行為、乃至人員的業(yè)務(wù)操作、績(jī)效和行為數(shù)據(jù)等?！拔覀兎e累的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)已經(jīng)非常完整，這些數(shù)據(jù)在各自的業(yè)務(wù)模塊中也都能起到作用，但是把公司整體的數(shù)據(jù)打通進(jìn)充分利用起來(lái)，還差關(guān)鍵一步?！眳清龃ㄕf(shuō)道。

在商業(yè)運(yùn)營(yíng)這種數(shù)據(jù)細(xì)碎又極為龐大、貌似有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)律卻又受場(chǎng)景和人的影響的領(lǐng)域，靠人+ERP處理數(shù)據(jù)的方法，整個(gè)行業(yè)都走到了瓶頸處。

于是，在悅商看來(lái)，寶龍商業(yè)需要一個(gè)具備AI能力的算法模型，它能夠自動(dòng)化處理所有數(shù)據(jù)，自動(dòng)化找到結(jié)論，自動(dòng)化模仿員工的行為作判斷，直接參與業(yè)務(wù)進(jìn)程，而不再是隔一層，比如直接降低欠費(fèi)周轉(zhuǎn)化率、壞賬率、人力管理時(shí)間等，系統(tǒng)需要產(chǎn)生直接影響業(yè)績(jī)表現(xiàn)的行動(dòng)。                                                                           

2023年3月，寶龍商業(yè)跟騰訊天御團(tuán)隊(duì)的一次偶然交流，讓寶龍商業(yè)的AI戰(zhàn)略有了新的突破：基于騰訊天御智慧決策系統(tǒng)PDOS，打造了AI加持的新一代商業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。騰訊天御有著20多年的黑灰產(chǎn)風(fēng)控對(duì)抗經(jīng)驗(yàn)，和服務(wù)80%金融標(biāo)桿客戶的“金融級(jí)”AI決策能力，吳弼川的團(tuán)隊(duì)也很意外，商業(yè)運(yùn)營(yíng)和風(fēng)控居然可以用一個(gè)思路解決。

“其實(shí)商業(yè)運(yùn)營(yíng)和金融業(yè)務(wù)有些相像，總體上是不斷重復(fù)的行為，但是每個(gè)業(yè)務(wù)顆粒的差異很大，也就是說(shuō)受數(shù)據(jù)影響很大，所以可以用AI來(lái)分析數(shù)據(jù)?！眳清龃ㄖ赋觯?strong>“其實(shí)這些數(shù)據(jù)員工都可以分析，但是人沒(méi)辦法始終保持對(duì)數(shù)據(jù)的全局管理，不能7*24小時(shí)一直分析。”

就拿欠費(fèi)管控舉例來(lái)說(shuō)，像100 多個(gè)項(xiàng)目的商業(yè)，大概會(huì)有3億左右的存量欠費(fèi)，而且這個(gè)數(shù)據(jù)是不斷滾動(dòng)的，因?yàn)樯虘魰?huì)不斷產(chǎn)生新的欠費(fèi)。而這些存量欠費(fèi)分布在100個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，然后再分成多個(gè)層級(jí)項(xiàng)目到區(qū)域到總部，總部到法務(wù)到到?jīng)Q策層，每一個(gè)欠費(fèi)從發(fā)生到解決，需要大量的人員在當(dāng)中審批和決策。

據(jù)介紹，在這個(gè)過(guò)程中，相應(yīng)的欠費(fèi)總要有大概4000萬(wàn)到5000萬(wàn)欠費(fèi)要走到訴訟，但是到了訴訟的時(shí)候就已經(jīng)晚了，最后其中一半變成壞賬。而在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，原來(lái)的系統(tǒng)能做的就是提供報(bào)表，然后要靠人去分析。

安全應(yīng)該“長(zhǎng)”在業(yè)務(wù)系統(tǒng)里

在騰訊安全的幫助下，三個(gè)月間，寶龍商業(yè)基于騰訊天御決策操作系統(tǒng)構(gòu)建了商鋪評(píng)級(jí)模型、欠費(fèi)管控模型等智能化分析決策模型。模型構(gòu)建完成后，寶龍商業(yè)積累五年的數(shù)據(jù)都“活”了起來(lái)，并在各個(gè)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景開(kāi)始驅(qū)動(dòng)決策的制定與應(yīng)用。

“寶龍有140多個(gè)項(xiàng)目，我們要跟近4萬(wàn)商戶和關(guān)聯(lián)方打交道，同時(shí)項(xiàng)目和鋪之間都是分離的。在平時(shí)，無(wú)論分析團(tuán)隊(duì)多強(qiáng)大，無(wú)論系統(tǒng)做得多好，最多就是以項(xiàng)目整體為單位去分析和梳理，再往細(xì)處走，需要的人力物力就會(huì)幾何速度增加，得不償失，所以大部分的運(yùn)營(yíng)，最終都完全掌握在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的‘人為’中?！眳清龃ㄕf(shuō)，“但我們從業(yè)主角度看，每一個(gè)鋪都是資產(chǎn)，都需要詳盡的分析，但現(xiàn)實(shí)當(dāng)中沒(méi)有任何公司在傳統(tǒng)工具條件下能做得到這樣，真要按部就班鋪開(kāi)，百來(lái)個(gè)項(xiàng)目就要好幾萬(wàn)人做分析，無(wú)法做到，在現(xiàn)實(shí)中，一個(gè)項(xiàng)目總經(jīng)理的直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)起到關(guān)鍵作用——但這是不可復(fù)制的?！?/p>

AI就是改變這個(gè)局面的破冰船，一個(gè)可以不知疲憊、100%保持水平和質(zhì)量，對(duì)每一平方米資產(chǎn)進(jìn)行360度7×24小時(shí)分析監(jiān)管的角色。比如說(shuō)在欠費(fèi)管控的場(chǎng)景，由AI控制的系統(tǒng)自己掃描欠費(fèi)數(shù)據(jù)，對(duì)每一個(gè)欠費(fèi)案例，都自動(dòng)發(fā)起所有流程、通知業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、監(jiān)督閉環(huán)行為，并可以為每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)計(jì)算時(shí)間、成本和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人提供關(guān)鍵意見(jiàn)——比如這筆欠費(fèi)客觀上還有沒(méi)有通過(guò)溝通償還的可能性，或者根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)判斷，應(yīng)該在何時(shí)進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)，并將鋪位信息提前交給招商團(tuán)隊(duì)，爭(zhēng)取降低租金損失。這些意見(jiàn)可以被業(yè)務(wù)人員采納或放棄，而無(wú)論得到什么樣的反饋，這些反饋都會(huì)加入到下一次提出意見(jiàn)的計(jì)算參數(shù)里。

“加入AI的系統(tǒng)的任務(wù)不是簡(jiǎn)單地降本增效，甚至不是為了淘汰員工，這一點(diǎn)以前大家太想當(dāng)然了，”吳弼川提示說(shuō)，“我們真正應(yīng)用起來(lái)，發(fā)現(xiàn)它的最大價(jià)值是去學(xué)習(xí)和總結(jié)優(yōu)秀員工的處理策略，發(fā)掘最有業(yè)務(wù)處理能力的人，AI的任務(wù)是盡可能減少他們浪費(fèi)在管理和流程上的時(shí)間，幫助他們聚焦業(yè)務(wù)，放大到整個(gè)組織，AI的任務(wù)就是極限壓縮管理成本的比例、提高業(yè)務(wù)投入的比例?！?/p>

這是經(jīng)過(guò)精密設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)AI，在龐大的歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，它可以無(wú)縫融入業(yè)務(wù)中，作為一個(gè)“不需要被使用”的系統(tǒng)，它接管的是原本就不需要也不應(yīng)該由人操作的環(huán)節(jié)——掃描、觸發(fā)、發(fā)流程、控流程、整理資料、出分析、暴露問(wèn)題、提供解法等等。

在寶龍，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)在AI的加持下，可以將處理欠費(fèi)的所有節(jié)點(diǎn)往前推2-3個(gè)月，從而大幅降低壞賬率?！耙郧盎旧希?dāng)一個(gè)商鋪已經(jīng)無(wú)可挽回，招商部門才知道要去招商，現(xiàn)在通過(guò)AI的預(yù)判和干預(yù)，人在系統(tǒng)和流程管理里面占用的時(shí)間降低到了原來(lái)的15% - 20%以內(nèi)，可以幫助員工節(jié)省80%的精力，讓他們更加聚焦到核心業(yè)務(wù)。”

10月，AI的一期模塊開(kāi)始在寶龍商業(yè)的試點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)行（當(dāng)然實(shí)際上已經(jīng)包括了全量數(shù)據(jù)），幾乎在上線的時(shí)刻，系統(tǒng)就自動(dòng)發(fā)起了數(shù)十個(gè)被遺漏、滯后或填寫不完整而沒(méi)有發(fā)起的流程，指出已經(jīng)欠費(fèi)且從概率上無(wú)法清償?shù)哪繕?biāo)，更進(jìn)一步，給試點(diǎn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)去了一組清單，列出了未來(lái)3個(gè)月有可能發(fā)生欠費(fèi)或者掉鋪的目標(biāo)，甚至通過(guò)數(shù)據(jù)比對(duì)，提出了認(rèn)為在銷售數(shù)據(jù)上存在虛假成分的商鋪（銷售額管理在行業(yè)始終是個(gè)核心問(wèn)題，AI模型可以通過(guò)‘不完整’統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)比對(duì)出偏離度異常的目標(biāo)）。由于試點(diǎn)項(xiàng)目總經(jīng)理是相對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富的從業(yè)者，他們看完的感受是：和我們想得差不多。

陳德力及管理層在看到結(jié)果時(shí)的反應(yīng)也是：這基本是準(zhǔn)的。

“這就意味著，我們的模型可以達(dá)到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人中上水平的判斷力?！眳清龃ń忉尩?，“現(xiàn)在想象一下，接下來(lái)這是業(yè)務(wù)管理的底線水平了，而且它還會(huì)繼續(xù)進(jìn)步。”

在吳弼川看來(lái)，這樣的AI才是屬于未來(lái)的系統(tǒng)，所有行業(yè)和領(lǐng)域都在業(yè)務(wù)上存在風(fēng)險(xiǎn)控制的需求，業(yè)務(wù)和安全天然就是一體的，而安全也應(yīng)該長(zhǎng)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)里。業(yè)務(wù)只有足夠具有安全性，業(yè)務(wù)才有運(yùn)轉(zhuǎn)和執(zhí)行的可行性，它才有存在的意義。

“所以，商業(yè)運(yùn)營(yíng)也是如此，只有把里面的風(fēng)險(xiǎn)因素壓縮到一個(gè)可以預(yù)判的范圍，那么業(yè)務(wù)就會(huì)是安全的。因?yàn)閺慕M織上來(lái)說(shuō)，對(duì)任何情況都有有動(dòng)態(tài)、有效的應(yīng)對(duì)能力，是AI風(fēng)控或者安全能力需要?jiǎng)?chuàng)造的保障，”吳弼川告訴雷峰網(wǎng)。

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