2 月 27 日，抖音生活服務(wù)舉辦 “服務(wù)體驗(yàn)與治理開(kāi)放日”，發(fā)布《2024 抖音生活服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》，公布了過(guò)去一年在消費(fèi)者權(quán)益保障與生態(tài)治理方面的措施和階段性成果。

 

2024 年，抖音生活服務(wù)內(nèi)容規(guī)模大幅增長(zhǎng)，直播開(kāi)播量與短視頻投稿量同比分別增長(zhǎng)94%和78%。平臺(tái)轉(zhuǎn)變內(nèi)容治理導(dǎo)向，從單一負(fù)向治理轉(zhuǎn)向兼顧商家達(dá)人體驗(yàn)與平臺(tái)生態(tài)的多目標(biāo)模式，構(gòu)建健康且有活力的內(nèi)容生態(tài)。針對(duì)醫(yī)療醫(yī)美違規(guī)宣傳、低價(jià)游等問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)治理，處置超 2.3 萬(wàn)個(gè)醫(yī)美違規(guī)直播間、2565 個(gè) “低價(jià)游” 直播間，行業(yè)違規(guī)率顯著下降。此外，全面治理虛假宣傳，處置違規(guī)短視頻超74萬(wàn)條，違規(guī)創(chuàng)作者超42萬(wàn)個(gè)，違規(guī)率下降30%。同時(shí)，通過(guò)升級(jí)創(chuàng)作者信用體系等舉措，提升內(nèi)容質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者上榜率提升 63%。

 

消費(fèi)者權(quán)益保障進(jìn)一步升級(jí)，平臺(tái)受理服務(wù)需求量增長(zhǎng) 102%，將服務(wù)解決率指標(biāo)升級(jí)為滿意度指標(biāo)，用戶服務(wù)滿意度整體提升 29.1%。消費(fèi)者權(quán)益保障專項(xiàng)基金賠付額同比增長(zhǎng) 140%，新設(shè)共情場(chǎng)景特殊退款專項(xiàng)基金，累計(jì)服務(wù)超 172 萬(wàn)用戶。在住宿、餐飲等領(lǐng)域，平臺(tái)推出多項(xiàng)保障服務(wù)，惠及數(shù)萬(wàn)名消費(fèi)者。

 

在特色服務(wù)與智能工具方面，平臺(tái)打造 “安心” 系列特色服務(wù)，以酒旅行業(yè)的“安心游”為例，涵蓋強(qiáng)制購(gòu)物必賠、無(wú)隱形消費(fèi)等八項(xiàng)權(quán)益，作為平臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)保障，已覆蓋超2400個(gè)旅行社，累計(jì)為超93萬(wàn)名消費(fèi)者提供權(quán)益保障。此外，針對(duì)麗人行業(yè)的“安心美”、餐飲行業(yè)的“安心吃”等特色服務(wù)，也分別從不同維度為消費(fèi)者權(quán)益護(hù)航，新服務(wù)上線后，已累計(jì)服務(wù)3886萬(wàn)余人次。

 

展望 2025 年，抖音生活服務(wù)將繼續(xù)嚴(yán)守底線，優(yōu)化內(nèi)容生態(tài)與消費(fèi)者到店體驗(yàn)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與能力，持續(xù)為消費(fèi)者營(yíng)造安心消費(fèi)環(huán)境。

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