智能客服的「邊際效應(yīng)」在哪？

本文作者：王慧賢

2021-09-17 14:15

導(dǎo)語：連接、數(shù)據(jù)、運(yùn)營，騰訊企點(diǎn)ToB的三大方法論

作者：王慧賢

編輯：張棟

用線串起的杯子，是歷史上最早的“電話”。

后來，人們又發(fā)明了真正意義上的電話，電話機(jī)。究其本質(zhì)，電話是一種媒介，使用者可以通過電話取得聯(lián)系、交換信息。

當(dāng)電話成為主流媒介走入用戶生活之后，企業(yè)的生意也便“圍著”它轉(zhuǎn)。

這個(gè)時(shí)候，客服作為企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系人，承擔(dān)著傳播公司信息、維護(hù)客戶關(guān)系等重要的使命。

這一狀態(tài)，一直維持到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前。

隨著QQ、微信、小紅書、Web、H5等社交平臺(tái)和網(wǎng)站的興起，企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系方式不再局限于電話這一條線，而是成千上百條線。爆發(fā)式增長的線索，使得傳統(tǒng)客服難以應(yīng)對(duì)，智能客服廠商應(yīng)運(yùn)而生。

這個(gè)看似狹窄的賽道，卻有著像騰訊企點(diǎn)這樣的玩家。騰訊企點(diǎn)對(duì)于這個(gè)賽道有何獨(dú)特看法？對(duì)此，雷鋒網(wǎng)和騰訊云副總裁張曄進(jìn)行了一次對(duì)話，通過回顧智能客服和騰訊企點(diǎn)的前世今生，我們發(fā)現(xiàn)了騰訊企點(diǎn)對(duì)于這一賽道的方法論和未來洞察。

快跑的智能客服市場(chǎng)

智能客服經(jīng)歷了從呼入型到呼出型，從客服到營銷的范式變革。

20世紀(jì)50年代，美國泛美航空公司開通了世界上第一個(gè)提供7*24小時(shí)服務(wù)的呼叫中心，客戶通過呼叫中心可進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。此時(shí)還沒有營銷服務(wù)。緊接著，AT&T（美國電話電報(bào)公司）推出了電話營銷的呼出型呼叫中心，以電話系統(tǒng)為主進(jìn)行客服、營銷以及其它運(yùn)營性商業(yè)活動(dòng)的服務(wù)形式被逐漸推廣。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，隨時(shí)可以觸達(dá)用戶的有效渠道只有電話，因此相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)，這一賽道都是傳統(tǒng)的客服與呼叫中心廠商。

在線客服系統(tǒng)廠商，伴隨PC互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而誕生，由于整體技術(shù)水平，以及網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器等基礎(chǔ)設(shè)施條件有限，故以私有化部署為主。

由于工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥無趣、機(jī)械性重復(fù)工作等原因，傳統(tǒng)客服人員流失率越來越高，從而進(jìn)一步推高企業(yè)的招新培訓(xùn)成本，再加上高峰期需求波動(dòng)大等因素，導(dǎo)致客服中心運(yùn)營難度增加。傳統(tǒng)客服難以滿足不同情況的客戶需求，更無法深入挖掘有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)，獲客難和轉(zhuǎn)化低。

這些痛點(diǎn)的存在，也給智能客服的崛起埋下了伏筆。9月15日，騰訊企點(diǎn)新一代智慧客戶服務(wù)發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)沙利文發(fā)布的《2021年中國智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，近5年來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)發(fā)展，越來越多企業(yè)投入建設(shè)客服中心，中國客服中心坐席規(guī)模逐年增長，保持17%年復(fù)合增長率，到2020年突破300萬個(gè)。

在市場(chǎng)規(guī)模層面，2020年中國智能客服行業(yè)市場(chǎng)達(dá)到30.1億元，同比增長88.1%，預(yù)計(jì)到2025年智能客服市場(chǎng)或?qū)⑼黄瓢賰|，呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢(shì)。

智能客服，一個(gè)看似很小卻能達(dá)到百億級(jí)規(guī)模的賽道，藏著很多資深玩家，而騰訊企點(diǎn)就是其中的一員。

憑什么是騰訊企點(diǎn)？

騰訊企點(diǎn)，是騰訊云旗下的智慧客戶運(yùn)營平臺(tái)。

騰訊企點(diǎn)以即時(shí)通訊、人工智能、大數(shù)據(jù)、云呼叫中心等技術(shù)為底座，結(jié)合微信、QQ等渠道，可以幫助企業(yè)打通營銷孵化、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同和客戶服務(wù)的全業(yè)務(wù)流程。

《2021年中國智能客服市場(chǎng)報(bào)告》指出，騰訊企點(diǎn)無論是在協(xié)作能力、服務(wù)場(chǎng)景多元化、全渠道服務(wù)、研發(fā)潛力、以及知識(shí)建設(shè)能力上均占據(jù)明顯的競爭優(yōu)勢(shì)，位列中國智能客服市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者象限第一。智能客服的「邊際效應(yīng)」在哪？

超百億市場(chǎng)規(guī)模的智能客服市場(chǎng)，騰訊企點(diǎn)為什么能脫穎而出？

在騰訊企點(diǎn)新一代智慧客戶服務(wù)發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄表示，企業(yè)跟客戶的溝通互動(dòng)正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革，整個(gè)行業(yè)正經(jīng)歷從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，再到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。之前企業(yè)和客戶溝通，更多是單向生硬的廣告?，F(xiàn)在，企業(yè)和客戶的溝通互動(dòng)、服務(wù)會(huì)覆蓋客戶全生命周期，從售前、售中、售后到復(fù)購增購。

“進(jìn)入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為了滿足行業(yè)新的發(fā)展需求，騰訊企點(diǎn)發(fā)布了新一代智慧客戶服務(wù)，包括一個(gè)前臺(tái)（連接智能）、兩個(gè)中臺(tái)（數(shù)據(jù)智能和運(yùn)營智能），提升企業(yè)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)、伙伴體驗(yàn)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部建設(shè)智慧客戶運(yùn)營體系，外部加強(qiáng)跨產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)及生態(tài)合作伙伴產(chǎn)、供、銷、服的協(xié)同效率，從而有效支撐客戶體驗(yàn)升級(jí)?！?/p>

智能客服的「邊際效應(yīng)」在哪？

從連接智能層面來看，騰訊企點(diǎn)新一代智慧客戶服務(wù)具備全渠道觸達(dá)能力，企業(yè)可以通過微信、QQ、電話、音視頻通信、網(wǎng)頁以及APP等各個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、售前售中售后各環(huán)節(jié)、公域獲客與私域運(yùn)營的有效連接。

騰訊企點(diǎn)新一代智慧客戶服務(wù)里的數(shù)據(jù)智能，則可以幫助企業(yè)沉淀客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，統(tǒng)一識(shí)別客戶，為客戶的個(gè)性化需求提供更加快速、精準(zhǔn)的服務(wù)。此外，為幫助企業(yè)建立在尋源、談判、互動(dòng)、交易、售后等各種復(fù)雜場(chǎng)景中的智能運(yùn)營，騰訊企點(diǎn)新一代智慧客戶服務(wù)基于企點(diǎn)領(lǐng)航業(yè)務(wù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營智能。

自2018年騰訊入局ToB市場(chǎng)以來，一直被詬病為沒有ToB基因。同樣，作為騰訊云旗下的智慧客戶運(yùn)營平臺(tái)，騰訊企點(diǎn)也曾面臨著這樣的困擾。那么，騰訊企點(diǎn)究竟有沒有ToB基因？又怎么證明自己？

起源于QQ的騰訊企點(diǎn)，有ToB基因嗎？

騰訊企點(diǎn)的ToB基因，可以從前世今生說起。騰訊企點(diǎn)，起源于QQ，內(nèi)化于QQ。

騰訊企點(diǎn)由企業(yè)QQ和營銷QQ整合升級(jí)而成。脫胎于QQ生態(tài)，企業(yè)QQ主要在于幫助企業(yè)提升內(nèi)外部的溝通效率，營銷QQ則主打在線客服與主動(dòng)營銷，是十五年前騰訊最早在ToB業(yè)務(wù)上的布局與嘗試。

從2015年起，騰訊企點(diǎn)升級(jí)為企業(yè)級(jí)SaaS產(chǎn)品。雖然當(dāng)時(shí)其定位還不完全是客服，更偏向于客戶連接和營銷，但提供的卻是完完全全的SaaS服務(wù)。客戶訂閱服務(wù)，騰訊企點(diǎn)按需提供服務(wù)。

雖然騰訊企點(diǎn)起源于QQ，但從前世今生來看，其核心業(yè)務(wù)一直是ToB。通過這么多年的摸索與實(shí)踐，騰訊企點(diǎn)的身影出現(xiàn)于會(huì)展、政務(wù)、金融、B2B產(chǎn)業(yè)鏈和實(shí)體經(jīng)濟(jì)等各行各業(yè)中。

會(huì)展行業(yè)，會(huì)展數(shù)字化、攻克疫情，助力內(nèi)貿(mào)外貿(mào)雙循環(huán)。疫情之下，“云辦會(huì)”成企業(yè)剛需，數(shù)字會(huì)展浪潮來臨。2020年年末，受疫情影響，第17屆中國武漢農(nóng)業(yè)博覽會(huì)首次嘗試“云辦會(huì)”。

在云上會(huì)展方面，騰訊企點(diǎn)搭建了展商和采購商管理系統(tǒng)，以及展會(huì)線上門戶，作為供應(yīng)商和采購商的入口，觀眾只需通過微信搜一搜的強(qiáng)大功能，即可便捷打開武漢農(nóng)博會(huì)的小程序、公眾號(hào)、視頻號(hào)，線上觀看直播、VR直播、全景體驗(yàn)等?；隍v訊企點(diǎn)客服能力，主辦方還為參展商以及訪客提供了在線客服，隨時(shí)解答相關(guān)問題。

“離百姓最近”的政務(wù)和民生，智能客服成為“重要窗口”。今年9月，騰訊企點(diǎn)基于微信小程序、網(wǎng)頁、QQ、微信公眾號(hào)、APP、H5等全渠道接入能力，用三天時(shí)間為“江蘇智慧人社”部署了微信小程序業(yè)務(wù)線上視頻“面對(duì)面”辦理解決方案，讓人社服務(wù)工作“不打烊、不斷線”，招聘、就業(yè)、社保、注冊(cè)公司等業(yè)務(wù)辦理也會(huì)陸續(xù)上線。

目前已經(jīng)在揚(yáng)州開放給企業(yè)和市民使用，未來將覆蓋江蘇全省13個(gè)地市、上百個(gè)區(qū)縣、上萬家企業(yè)，進(jìn)一步提升江蘇省人社廳服務(wù)質(zhì)效，優(yōu)化企業(yè)、民眾辦事體驗(yàn)。

金融行業(yè)，用即時(shí)通訊和AI技術(shù)建設(shè)高效合規(guī)的金融場(chǎng)外交易網(wǎng)絡(luò)。招商證券交易員普遍使用騰訊個(gè)人QQ與企業(yè)QQ，無法完全滿足債券交易業(yè)務(wù)全程留痕監(jiān)管要求。交易員日常溝通交易，詢價(jià)報(bào)價(jià)，信息繁多，非常容易錯(cuò)過最佳交易時(shí)機(jī)，造成經(jīng)濟(jì)損失。機(jī)構(gòu)信息曝光少，重要債券信息容易被忽視，影響成交率。

騰訊企點(diǎn)QTrade支持所有溝通信息儲(chǔ)存、留痕5年以上，可隨時(shí)導(dǎo)出及多維度搜索。AI技術(shù)，支持聊天場(chǎng)景語意識(shí)別，支持將發(fā)行信息、成效要素信息等結(jié)構(gòu)化，形成看板。靈活定制的賣方機(jī)構(gòu)號(hào)，在聊天器邊上直接展示報(bào)價(jià)，支持機(jī)構(gòu)自己定制展示信息，助力債券營銷。

B2B產(chǎn)業(yè)鏈，讓社交工具成為產(chǎn)業(yè)上下游降本增效的數(shù)字化連接器。騰訊企點(diǎn)與互聯(lián)網(wǎng)印刷和設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)云印深度合作，將騰訊企點(diǎn)開放的生態(tài)能力與二級(jí)廠SaaS系統(tǒng)整合，打通IM與生產(chǎn)鏈路，通過AI能力、客戶畫像、營銷觸達(dá)、生產(chǎn)流程管理、訂單管理、內(nèi)外協(xié)同管理，實(shí)現(xiàn)二級(jí)廠在線接單、智能生產(chǎn)、物流運(yùn)輸；三級(jí)廠在線跟單、物流跟蹤、售后服務(wù)，為包裝產(chǎn)業(yè)客戶在營銷、生產(chǎn)、服務(wù)等環(huán)節(jié)提供高效適配的數(shù)字化解決方案，真正實(shí)現(xiàn)上下游產(chǎn)業(yè)互通。

智能客服或成實(shí)體行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新“生產(chǎn)力”。2020年6月，三一集團(tuán)與騰訊云企點(diǎn)客服，聯(lián)手打造工程機(jī)械行業(yè)首個(gè)智慧服務(wù)中臺(tái)，從最基礎(chǔ)的“人工接打電話”入手，將各體系現(xiàn)有的呼叫中心、公眾平臺(tái)、小程序、官網(wǎng)、APP等渠道全部打通，實(shí)現(xiàn)信息共享、互相協(xié)作，進(jìn)而探索裝備制造業(yè)數(shù)字化升級(jí)。

積極擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的騰訊，依托自身在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)積累的核心優(yōu)勢(shì)，將“社交”基因進(jìn)化為“連接和開放”基因后，也讓騰訊企點(diǎn)逐漸找到了最佳ToB方式。

寫在最后

智能客服市場(chǎng)將在未來駛向何處？騰訊企點(diǎn)又將以什么姿態(tài)進(jìn)入下一階段？張曄也給出了自己的判斷。

“隨著中國市場(chǎng)成熟度在不斷提升，企業(yè)之間的競爭正在從增量轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪??？蛻袅舸?、精?xì)化運(yùn)營和提升服務(wù)體驗(yàn)，成為企業(yè)have to do的事。這一領(lǐng)域，天然就是SaaS客服領(lǐng)域的有機(jī)延伸。”

張曄表示，面對(duì)高增長的智能客服賽道，騰訊企點(diǎn)有底氣繼續(xù)領(lǐng)跑的原因依托于，過硬的技術(shù)、產(chǎn)品和夠強(qiáng)的生態(tài)。

從技術(shù)層面，基于騰訊云猿小微在語音語義方面的AI能力，騰訊優(yōu)圖在視覺、OCI方面的能力，騰訊會(huì)議的視頻能力，再到騰訊的社交能力，騰訊企點(diǎn)將在技術(shù)上具備差異化優(yōu)勢(shì)。

從產(chǎn)品角度講，騰訊企點(diǎn)組建了強(qiáng)大的ToB作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)，這些在微軟、IBM、SAP、Oracle深耕多年的老兵，對(duì)于業(yè)務(wù)流程和協(xié)同管理具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。跟業(yè)務(wù)相結(jié)合的時(shí)候，騰訊企點(diǎn)也充分運(yùn)用了業(yè)務(wù)的自動(dòng)化引擎、業(yè)務(wù)中臺(tái)的能力，讓企業(yè)能夠用數(shù)據(jù)和AI為業(yè)務(wù)賦能。

除此之外，在開放的騰訊云的生態(tài)之下，騰訊企點(diǎn)與近400家的合作伙伴從咨詢解決方案到ISV系統(tǒng)集成，從產(chǎn)品的聯(lián)合開發(fā)到交付、運(yùn)營展開深度合作。