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導(dǎo)語：能源，一直以來貫穿于人類發(fā)展的歷史長河。《大英百科全書》里曾提到過，能源包括所有燃料、流水、陽光和風(fēng)，我們可以用適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)換手段讓它提供所需的能量。

能源互聯(lián)網(wǎng)作為能源革命的實(shí)現(xiàn)手段和具體形態(tài)，越來越受到關(guān)注。

電力互聯(lián)和能源互聯(lián)，說到底本質(zhì)是一回事兒。

 文 | 代潤澤 

電，太重要了。

1882年，英國人立德爾創(chuàng)辦了上海電氣公司，是中國的第一個發(fā)電廠。

1888年，李鴻章花了6000兩白銀，將發(fā)電設(shè)備和電燈，作為貢品獻(xiàn)給慈禧太后。而安裝在慈禧寢宮儀鑾殿的電燈，成為了北京城亮起的第一盞電燈。

2010年，全國發(fā)電量為42017億千瓦時，自此邁進(jìn)了世界第一的位置。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，電力同樣走在了眾多產(chǎn)業(yè)的前面，很多工業(yè)企業(yè)都以電力行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的應(yīng)用場景為標(biāo)桿。

電力行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型分為內(nèi)外兩部分

江蘇，作為中國綜合發(fā)展水平最高的省份之一，電力行業(yè)非常發(fā)達(dá)。

江蘇省電力公司負(fù)責(zé)江蘇境內(nèi)電網(wǎng)建設(shè)、管理，是目前江蘇省規(guī)模最大的國有企業(yè)，也是國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)規(guī)模最大的省級電力公司。

截止2007年底，江蘇電力服務(wù)人口超過7000多萬，電網(wǎng)資產(chǎn)和規(guī)模均位居國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)首位。

近幾年來大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)等相關(guān)技術(shù)不斷發(fā)展，伴隨著電網(wǎng)技術(shù)的不斷改進(jìn)，數(shù)字化技術(shù)已成為電力轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。

如今，電力行業(yè)不斷探索高效、環(huán)保、降本、增效的可持續(xù)化發(fā)展道路，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于江蘇電力來說重要性不言而喻。

對于電力行業(yè)來說，想要數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要考慮外部營銷服務(wù)和內(nèi)部設(shè)備運(yùn)營管理兩個方向。

1、對外

對外來看，營銷與服務(wù)部門主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)包含95598電話服務(wù)以及線下營業(yè)廳服務(wù)。

“江蘇電力做互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷在業(yè)內(nèi)算很早的?！必?fù)責(zé)江蘇電力營業(yè)大廳數(shù)字化轉(zhuǎn)型的項(xiàng)目總監(jiān)，云問COO茆傳羽表示。

江蘇電力的營業(yè)廳目前已擁有2060萬互聯(lián)網(wǎng)注冊用戶，僅2019年，各互動渠道功能使用次數(shù)為2.62億次，處理客戶互動訴求高達(dá)104.73萬條。

如此龐大的數(shù)字從線下轉(zhuǎn)到線上對平臺來講壓力巨大。

“想深化互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷，靠傳統(tǒng)的線下營業(yè)廳服務(wù)和95598電話服務(wù)肯定不夠的?！避鈧饔鸨硎?，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)壓力將急劇增加，用戶訴求是全業(yè)務(wù)、全天候的在線服務(wù)。而這對電力行業(yè)客服人員的數(shù)量和業(yè)務(wù)能力提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

不僅如此，如今的用戶早已習(xí)慣語音、圖像識別等技術(shù)，需要改革提升體驗(yàn)。

2、對內(nèi)

?對內(nèi)來看，江蘇電力的設(shè)備非常多，隨著業(yè)務(wù)量增大、業(yè)務(wù)復(fù)雜度增加，對于設(shè)備等管理變得越來越復(fù)雜。

現(xiàn)實(shí)存在的問題是，設(shè)備管理、運(yùn)檢人員的知識很難得到復(fù)用，??智能化工作手段比較缺乏，人力方面存在冗余。?

比如說運(yùn)檢，茆傳羽先生表示，這幾年隨著江蘇電力智能運(yùn)檢體系建設(shè)的深入推進(jìn)，各類設(shè)備管理水平得到了一定程度的提升，但是在設(shè)備知識管理應(yīng)用方面存在不足。

“企業(yè)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化知識在作業(yè)現(xiàn)場獲取很困難，當(dāng)時就是用傳統(tǒng)的紙質(zhì)形式進(jìn)行存儲保存，資料的電子化、規(guī)范化存儲沒實(shí)現(xiàn)，這樣是肯定不行的?！?/p>

江蘇電力有非常多的業(yè)務(wù)，但是關(guān)于業(yè)務(wù)管控，客服工單的質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)分析基本靠人，機(jī)器最多在知識輔助支撐上面起作用。

“業(yè)務(wù)人員感受不到智能化，談何企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？”

而這導(dǎo)致的結(jié)果就是，相關(guān)資料與設(shè)備臺賬關(guān)聯(lián)、移動終端應(yīng)用等程度不足，難以滿足現(xiàn)場作業(yè)中的即時性查詢、學(xué)習(xí)等應(yīng)用需求，非常影響工作質(zhì)量和效率。

數(shù)據(jù)不共享談何轉(zhuǎn)型？

江蘇電力存在專業(yè)管理中生成的知識系統(tǒng)化、規(guī)范化程度不高，且沒有統(tǒng)一格式的問題。

“設(shè)備缺陷、故障報告這些都是非常重要的信息，但是各個專業(yè)管理人員手里都是Word版本，U盤能放多少東西?！痹跒榻K電力做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，茆傳羽先生發(fā)現(xiàn)了很多問題， 他坦言改變這些并不容易。

不共享，數(shù)據(jù)價值就無法體現(xiàn)，大數(shù)據(jù)分析、智能診斷以及增值應(yīng)用無法開展，根本做不了專業(yè)精益化管理。

而各環(huán)節(jié)設(shè)備的數(shù)據(jù)也未達(dá)成有效關(guān)聯(lián)。

目前電網(wǎng)設(shè)備在采購制造、基建安裝、運(yùn)維檢修等環(huán)節(jié)之間的資料數(shù)據(jù)未建立結(jié)構(gòu)化關(guān)聯(lián)，各環(huán)節(jié)設(shè)備知識未得到貫穿打通，導(dǎo)致設(shè)備知識對異常故障分析和管理決策等支持不足，這給企業(yè)全面提升設(shè)備管理水平帶來了負(fù)面影響。 

同時，在江蘇電力電力有的部門知識資產(chǎn)管理方面，目前資料分散不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)管理呈碎片化無法充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值，造成數(shù)據(jù)資源的浪費(fèi)。

“我們需要解決的是江蘇電力數(shù)據(jù)管理混亂、數(shù)據(jù)利用率低下、無法個性化服務(wù)客戶的問題。”茆傳羽先生表示，這需要有統(tǒng)一管理數(shù)據(jù)、提升數(shù)據(jù)管理平臺服務(wù)的能力。

如今，用戶的需求呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化的態(tài)勢，個性化服務(wù)越來越豐富，企業(yè)內(nèi)部員工亟需學(xué)習(xí)培訓(xùn)、工作指引、協(xié)同工作。

而電力企業(yè)數(shù)據(jù)化升級不僅可以讓企業(yè)精準(zhǔn)地了解用電用戶的需求，對用戶進(jìn)行定制化服務(wù)，同時可以幫助企業(yè)優(yōu)化決策、改善資源分配，達(dá)到降本增效、提高企業(yè)在全球的競爭力。

轉(zhuǎn)型要從實(shí)際出發(fā)

“江蘇電力一直在產(chǎn)品智能化改造上做領(lǐng)先的突破?！避鈧饔鹣壬硎?，江蘇電力需要顛覆傳統(tǒng)的客服產(chǎn)品。

一、電博士的問世

為了適應(yīng)在線業(yè)務(wù)量的快速增長，建立以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系、深化“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”，江蘇電力組織研制了電力行業(yè)首套在線客服系統(tǒng)“電博士”。

對于用戶，電博士要做到：

1、電力在線服務(wù)機(jī)器人24小時實(shí)時在線解答客戶訴求；

2、通過一問一答的形式，對用戶問題智能理解并精準(zhǔn)定位；

3、為用戶提供關(guān)于電費(fèi)管理、營業(yè)業(yè)務(wù)、用電檢查、客戶服務(wù)等知識點(diǎn)。

對于江蘇電力，電博士要解決：

1、解決外部客戶咨詢問題，釋放人力；

2、服務(wù)熱點(diǎn)分析系統(tǒng)，輔助人工解決工單的梳理歸類；

3、智能知識中心，打造江蘇電力營銷中心整體的知識管理與消費(fèi)平臺；

4、逐步建設(shè)智能化的知識管理體系以及知識服務(wù)場景。

對于茆傳羽的團(tuán)隊(duì)而言，通用智能產(chǎn)品電力業(yè)務(wù)的磨合是需要時間的，而這期間也是從無到有完成精雕細(xì)琢的智能知識中心。

并且，茆傳羽先生帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與江蘇電力的知識管理維護(hù)人員共同分析業(yè)務(wù)框架，梳理電力文件以及知識體系，經(jīng)過各項(xiàng)推銷、演算，最終構(gòu)建了上萬條的電力百科知識點(diǎn)，能支撐4萬+用戶的日常知識消費(fèi)。

為了更好地達(dá)到用戶訴求，需要不斷打磨C端用戶服務(wù)的精準(zhǔn)效果。

“我們演示了很多次，現(xiàn)場模擬用戶，一遍遍調(diào)試，最終打磨出一個最優(yōu)結(jié)果出來。”

自2017年6月上線至今，“電博士”累計服務(wù)超百萬人次，目前每天服務(wù)外部客戶量達(dá)7000多人次，問答準(zhǔn)確率達(dá)90%。

二、智慧電力知識圖譜提供智能培訓(xùn)

打造電博士的同時，雙方團(tuán)隊(duì)也共同研創(chuàng)了自然語言處理領(lǐng)域與知識圖譜領(lǐng)域的多項(xiàng)發(fā)明。

2018年9月正式啟動的智慧電力知識圖譜項(xiàng)目，搭載營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及移動作業(yè)終端兩個服務(wù)渠道，為江蘇省電力營銷員工提供知識、文件智能查詢服務(wù)。

“電滴學(xué)院”上線應(yīng)用供智能學(xué)習(xí)、智能考試、智能培訓(xùn)三維一體的智能互動式培訓(xùn)平臺。

目前智能知識中心月活躍用戶近萬人，日均智能知識消費(fèi)近萬次。

電力營銷服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入市場化競爭的新時代，對于電力行業(yè)而言，業(yè)務(wù)變化快、市場競爭激烈，復(fù)合型人才的急需，以及知識管理待突破等問題都亟待解決。

例如去年，工商業(yè)電價就調(diào)整了2次，時間分別是4月1日和7月1日。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路并不平坦

對于茆傳羽先生的團(tuán)隊(duì)而言，與江蘇電力合作的過程中，在整體產(chǎn)品的打磨階段，需要雙方從底層框架搭建起來。而業(yè)務(wù)模塊的設(shè)計、理念，都需要不斷反復(fù)討論、修繕，最終才能輸出完善的解決方案。

“記得當(dāng)時，我們兩個組就省、地市查看知識權(quán)限問題，討論了至少5遍?！?/p>

要為營銷業(yè)務(wù)人員更好地使用，需要克服諸如文檔解析、實(shí)體抽取、關(guān)系發(fā)現(xiàn)等技術(shù)難題與瀏覽器限制問題。

對于任何一家想轉(zhuǎn)型的企業(yè)而言，與技術(shù)方未來的合作一定是多元化的。江蘇電力在電力業(yè)務(wù)的創(chuàng)新上的諸多訴求，而云問在NLP技術(shù)創(chuàng)新具備顯著優(yōu)勢，茆傳羽認(rèn)為，未來雙方合作一定會往更深層次發(fā)展。

1、不斷地針對現(xiàn)有產(chǎn)品用最新的技術(shù)進(jìn)行智能化提升；

2、在更多的電力業(yè)務(wù)場景上深入的調(diào)研挖掘，聚焦解決更多的實(shí)際問題；

3、將先進(jìn)的技術(shù)在江蘇電力的業(yè)務(wù)場景上做大膽的嘗試與突破。

具體而言：

1、在智能客服方面，從網(wǎng)頁、微信、App等場景拓展服務(wù)渠道。

2、基于多模態(tài)融合技術(shù)，打破傳統(tǒng)PC式的鍵盤輸入和智能手機(jī)的點(diǎn)觸式交互模式，例如通過文字、語音、視覺、動作、環(huán)境等多種方式進(jìn)行人機(jī)交互，充分模擬人與人之間的交互方式。

3、在語音增強(qiáng)方面，除可以識別用戶語音還要加入語態(tài)的識別。

4、機(jī)器視覺上，通過識別客戶的表情、動作、眼神，能分析客戶的情緒，讓客服系統(tǒng)自動完成用戶的預(yù)期操作或回應(yīng)。

5、為用戶提供助理服務(wù)，如內(nèi)容服務(wù)、任務(wù)執(zhí)行、流程處理、信息推送等。

未來電力行業(yè)發(fā)展道阻且長

回到上文提到的對外對內(nèi)，未來電力行業(yè)的轉(zhuǎn)型之路依然分為這兩部分：

一、外部市場端數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點(diǎn)策略與愿景

1、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維、數(shù)字化思維，形成能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，如發(fā)展車能源網(wǎng)等；

2、提供數(shù)字化、個性化電力服務(wù)。以客服舉例，可以為客服打造客服助理，提供協(xié)同辦公、知識援助、AI+RPA、智能回訪服務(wù)，提高工作效率；

3、提供用戶關(guān)系輔助，根據(jù)重要程度提供分級個性化服務(wù)；

4、將電力內(nèi)部進(jìn)行資源整合，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化；

5、從用戶接入全流程跟蹤到風(fēng)險預(yù)警，為客服提供全方位服務(wù)。

二、內(nèi)部生產(chǎn)和管理端數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點(diǎn)策略與愿景

整合電力企業(yè)內(nèi)部各類系統(tǒng)知識與數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的唯一化、統(tǒng)一化、整體化，通過進(jìn)一步的數(shù)據(jù)價值挖掘，為企業(yè)管理者提供數(shù)據(jù)決策。

具體來看：

1、發(fā)展智慧監(jiān)測巡檢技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)運(yùn)維降本增效。

例如電力企業(yè)設(shè)備的多源異構(gòu)數(shù)據(jù)接入、融合維修工單、整改事件等數(shù)據(jù)，建設(shè)產(chǎn)品、設(shè)備、部件的圖譜關(guān)系，建設(shè)全生命周的零部件管理，快速查詢到產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹、設(shè)備樹和故障信息等，以便于產(chǎn)品及設(shè)備的維護(hù)。

2、發(fā)展智慧態(tài)勢感知技術(shù)，實(shí)現(xiàn)安全防范未雨綢繆。 

3、利用大數(shù)據(jù)及AI，形成狀態(tài)評價模型的自動學(xué)習(xí)、持續(xù)迭代、自我完善及異常診斷，實(shí)現(xiàn)對設(shè)備、電力能源實(shí)時或準(zhǔn)實(shí)時的態(tài)勢感知。

4、發(fā)展智慧裝備作業(yè)技術(shù)，未來智能裝備應(yīng)用發(fā)展方向是數(shù)字化、集成化、標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化，具備滿足電力能源安全和可靠性需求的更高性能、適應(yīng)智慧化發(fā)展的更多功能、體現(xiàn)精益化要求的更佳結(jié)構(gòu)。

寫在最后

任何行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型根據(jù)數(shù)字化程度的不同，可以分為三個階段：信息數(shù)字化、業(yè)務(wù)數(shù)字化、數(shù)字轉(zhuǎn)型。

從能源領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來看，可以分為電子化、信息化、數(shù)字化、智能化等幾個階段。

能源互聯(lián)網(wǎng)可以通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展：

1、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，使智能電網(wǎng)、智慧能源更加延續(xù)與深化；

2、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化，充分利用能源數(shù)據(jù)實(shí)時性、準(zhǔn)確性、精細(xì)性等特點(diǎn)，造福民生、帶來經(jīng)濟(jì)效益、社會價值等；

3、數(shù)字化產(chǎn)業(yè)，把握數(shù)字經(jīng)濟(jì)總體形態(tài)與產(chǎn)業(yè)架構(gòu)，結(jié)合自身稟賦與優(yōu)勢，形成服務(wù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，

對于電力行業(yè)而言，未來要進(jìn)一步開拓和轉(zhuǎn)變思路，堅持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。

對于未來想數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)而言，需要結(jié)合自身特點(diǎn)，不能為了數(shù)字化轉(zhuǎn)型而進(jìn)行轉(zhuǎn)型。這里，鯨犀給到想要數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)幾點(diǎn)建議：

1、明確自身企業(yè)現(xiàn)狀，及轉(zhuǎn)型后的效果預(yù)判；

2、清楚實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型需要必備的條件，只有企業(yè)資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)線上化，才能為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；

3、數(shù)據(jù)線上化后，要對數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，貫穿工作流，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的唯一化；

4、數(shù)據(jù)智能化能發(fā)現(xiàn)隱藏的價值從而反哺整個工作鏈條，讓企業(yè)信息更透明并提高工作效率；

5、未來組織工作模式的改變，將誕生一批新崗位，管理也會出現(xiàn)新的方式，對于傳統(tǒng)客服行業(yè)、營銷人員來說是非常大的挑戰(zhàn)。

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