近日 eBay 推出了基于 Facebook Messenger 聊天機器人平臺的“智能個人購物助手”ShopBot，幫助消費者挑選商品和處理售后等問題，充當(dāng)虛擬客服。

ShopBot 機器人目前尚處于測試階段，用戶既可通過該登錄網(wǎng)頁版使用，也可在 Facebook Messenger 應(yīng)用程序內(nèi)搜索“eBay ShopBot”。

登錄后，用戶就可以用自然語言與 ShopBot 購物機器人對話，例如，“幫我找一雙球鞋”，消息發(fā)出后，機器人就會針對問題，提供一些有關(guān)類別的選項，以幫助用戶縮小搜索范圍。如“高幫還是低幫？”“外場還是內(nèi)場”等等。

此外，用戶還可以提交商品圖片，讓機器人在 eBay 網(wǎng)站上搜尋類似物品，原理與以圖搜圖相似。eBay 首席產(chǎn)品官皮特曼稱：

它每天都會更深入地了解購物者和我們龐大的產(chǎn)品庫。人們使用它的次數(shù)越多，它就會變得越聰明。人工智能科學(xué)可以提供背景分析理解、預(yù)測模型和機器學(xué)習(xí)能力。將人工智能與 eBay 公司的大量庫存和獨特精品整合，將能夠讓我們?yōu)槿魏螕碛惺謾C的人創(chuàng)造一個更舒適、更個性化的購物體驗。

ShopBot 機器人的推出也印證了 eBay 開始發(fā)力 NLP 和計算機視覺等 AI 技術(shù)。本月初，eBay 宣布準(zhǔn)備收購以色列計算機視覺公司 Corrigon，在一定程度上擺脫對人工的依賴，自動分類商品照片。今年初，eBay 公司還收購了機器學(xué)習(xí)團隊 ExpertMaker 和數(shù)據(jù)分析公司 SalesPredict。

同樣作為電商平臺，阿里曾在 2015 年 7 月發(fā)布虛擬購物助理機器人“阿里小蜜”。前端通過自然語言（文本和語音）交互，后臺技術(shù)與 Facebook M 類似，采用了智能+人工的方式為用戶提供服務(wù)。通過云計算、大數(shù)據(jù)、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)為會員提供性價比高的商品。兩個月后，支付寶從 9.0 版本開始，在內(nèi)部集成阿里巴巴自己的智能機器人客服，名字分別取作：安娜、小俊和糖糖。這些智能機器人可以理解口語化問題、分辨問題焦點、理解上下文別且可以自我學(xué)習(xí)，服務(wù)效率是人工客服的 60 倍。

為何比阿里購物機器人助理晚？

eBay 在聊天機器人的推出上晚了阿里一年多，至于晚這么久的原因，有可能和此前購物機器人助理相關(guān)技術(shù)不成熟有關(guān)。

目前虛擬機器人處理用戶需求，大多利用人工客服與 AI  算法結(jié)合的方式讓機器無法解決的問題，迅速派送給真人客服，與此同時，機器也可學(xué)習(xí)真人解決問題的過程。

據(jù)悉，F(xiàn)acebook 去年在公布 M 項目時稱，每一次人工解決問題，中間的所有信息都被人工智能所記錄。按照計劃重復(fù)數(shù)萬次以后，人工智能就可以接替人類，直接完成所有預(yù)定。然而一年下來，研究人員發(fā)現(xiàn)情況沒那么樂觀，人力至少要重復(fù)上百萬次類似的操作，才能讓算法習(xí)得如何獨立幫助用戶來成功地預(yù)定一次晚飯。

雷鋒網(wǎng)了解到，國內(nèi)某私人助理創(chuàng)業(yè)公司員工數(shù)量不足 50 人，用戶數(shù)量數(shù)十萬，但背后的人工客服團隊高達(dá) 300 人以上，成本壓力巨大。

因此對于 eBay 這種坐擁上億用戶的企業(yè)可能出于成本考慮，優(yōu)先選擇把 ShopBot 建立在 Facebook Messenger 平臺上。而 Facebook Messenger 平臺采用了純算法，幾乎沒有涉及到人工客服。把產(chǎn)品搭建在純算法平臺雖成本較低，但不得不面臨不智能、服務(wù)質(zhì)量較差的問題。早期 Messenger 用戶抱怨 Facebook 聊天機器人回復(fù)特別慢，其他批評還有，有時候機器人根本無法理解他們查詢的問題。

現(xiàn)在 Facebook 聊天機器人已推出有半年時間，整個 Messenger 平臺上擁有過萬個聊天機器人，智能程度也大大提升，用戶使用習(xí)慣也開始養(yǎng)成?，F(xiàn)在 eBay 選擇在 Messenger 平臺上推出 ShopBot 無疑是一個不錯的時機。

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