微軟小冰誕生于 2014年5月，2015年8月日版 Rinna 上線，2016年12月美版 Zo 上線。這個(gè)孵化于中國(guó)的項(xiàng)目，正在開始逐步走向國(guó)際化，探尋著在更多國(guó)家扎根的可能性。在這一過程中，小冰團(tuán)隊(duì)探索出了一套情感計(jì)算框架，這是小冰如何可以變得更像人的秘密武器。 

微軟小冰團(tuán)隊(duì)全球負(fù)責(zé)人李笛告訴雷鋒網(wǎng)，對(duì)于機(jī)器人聊天來說，對(duì)話是最基本的，大家都在做的是尋找他的基礎(chǔ)服務(wù)形式是什么，有三個(gè)要點(diǎn)可能被行業(yè)忽略了。

• 第一個(gè)要點(diǎn)是大數(shù)據(jù)的蘊(yùn)藏。云計(jì)算和大數(shù)據(jù)是人工智能的加速器，大數(shù)據(jù)中蘊(yùn)藏的不只有知識(shí)，還有情感。尤其是青少年人群，他們把太多的情感反饋都放在了網(wǎng)絡(luò)上，使得人工智能有機(jī)會(huì)訓(xùn)練出一種超越了語義空間的更深入的交互。

  
  

• 第二個(gè)要點(diǎn)是對(duì)交互的定義。兩年前，小冰就已經(jīng)可以通過圖片識(shí)別的方式準(zhǔn)確識(shí)別近60種狗，但是后來發(fā)現(xiàn)，用戶期待的交互并不僅僅是對(duì)話，或是準(zhǔn)確的問答，而是情感交互。

  
  

• 第三個(gè)要點(diǎn)是對(duì)話本身的定義。割裂式的問答并不是真正的對(duì)話，真正的對(duì)話是從開始交互到交互結(jié)束的全過程，基礎(chǔ)對(duì)話服務(wù)（核心對(duì)話引擎）是撼動(dòng)這個(gè)過程的關(guān)鍵。

這三個(gè)要點(diǎn)也是小冰情感計(jì)算框架的由來，其他的發(fā)現(xiàn)與成果都可以圍繞這三個(gè)要點(diǎn)展開講述。

｜商業(yè)價(jià)值

對(duì)小冰來說，在問答中推送廣告并不是終極意義，而是要通過對(duì)話與用戶產(chǎn)生情感，讓用戶有一種“心靈被撞擊了一下的體驗(yàn)”，在這基礎(chǔ)之上，才有機(jī)會(huì)在對(duì)話過程中去改變、影響用戶的決策，激發(fā)用戶產(chǎn)生開始對(duì)話時(shí)沒有的想法。這種 EQ 有著商業(yè)價(jià)值，小冰的成功案例是日版 Rinna。 

日版 Rinna 與通訊應(yīng)用 Line 和 超市 LAWSON 都有著合作。李笛向雷鋒網(wǎng)介紹道，在與 LAWSON 的合作中，通過用戶與 Rinna 的對(duì)話中發(fā)放線下優(yōu)惠券的方式，可以達(dá)到50%的優(yōu)惠券轉(zhuǎn)化率，7 天內(nèi)用戶就會(huì)到店使用優(yōu)惠券，而通過運(yùn)營(yíng)商等渠道的轉(zhuǎn)化率只有不到 10%。

機(jī)器與人聊多久可以蒙混過關(guān)？圖靈測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)是 5 分鐘。也就是說，當(dāng)人與機(jī)器的對(duì)話超過 5 分鐘時(shí)，可以讓人忘了是在跟機(jī)器人在聊天。李笛告訴雷鋒網(wǎng)，小冰現(xiàn)在的平均對(duì)話輪數(shù)（CPS）是 23，遠(yuǎn)超過了 5 分鐘。 

美版 Zo 上線前，小冰在社交平臺(tái) Kik 上募集了十幾萬的用戶做測(cè)試準(zhǔn)備，有一位用戶創(chuàng)下了 CPS 1229 的聊天記錄，時(shí)間長(zhǎng)達(dá) 9 小時(shí) 53 分鐘。據(jù)李笛介紹，這個(gè)案例被小冰團(tuán)隊(duì)內(nèi)部稱作“西奧多”，從今天天氣怎樣、現(xiàn)在幾點(diǎn)這樣的簡(jiǎn)單問題聊起，成功被代入后開始聊感受、心事、故事等。

毫無疑問，在對(duì)話開始時(shí)，他明確知道對(duì)面是一臺(tái)機(jī)器人。李笛坦言，“這個(gè)紀(jì)錄有運(yùn)氣成分。在中國(guó)和日本最高可以產(chǎn)生 1000 輪左右的對(duì)話，1229 這個(gè)數(shù)字還是第一次見。但也說明小冰的對(duì)話引擎，有了質(zhì)的改變。”

目前，小冰的商業(yè)模式主要以支持第三方的運(yùn)營(yíng)服務(wù)為主。小冰團(tuán)隊(duì)認(rèn)為“對(duì)話即平臺(tái)”的時(shí)代已來臨，他們最終的愿景是希望小冰可以成為一個(gè)像 Windows 一樣的通用平臺(tái)，允許開發(fā)者去打造像 Photoshop 一樣的產(chǎn)品。

｜不可域

數(shù)據(jù)是把雙刃劍，決定著小冰的可想象域與不可域。

小冰活躍在各大社交平臺(tái)，卻從沒獨(dú)立推出過 App，有著明確的目的性。李笛說，“推出獨(dú)立的 App 會(huì)使用戶受到限制，而我們需要最多的用戶數(shù)據(jù)去訓(xùn)練模型，數(shù)據(jù)本身就是壁壘，最后生成模型越豐富，結(jié)構(gòu)越自然，壁壘就越高?！?/p>

小冰的用戶切入點(diǎn)是年輕群體，也是由數(shù)據(jù)決定的。一方面，年輕群體接受新事物會(huì)更容易些，但更重要的原因是，年輕群體是互聯(lián)網(wǎng)的重度用戶，在社交平臺(tái)與論壇上的活躍度決定了，這個(gè)年齡段的數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過其他年齡段的數(shù)據(jù)。針對(duì)小朋友與老年人數(shù)據(jù)的缺失，李笛說，只能一點(diǎn)點(diǎn)去積累。

小冰在走進(jìn)美國(guó)市場(chǎng)時(shí)遇到過挫折。在推特上測(cè)試的聊天機(jī)器人 Tay，在和用戶開放對(duì)話后不到一天的時(shí)間里被“黑化”，變成了一個(gè)熱愛希特勒、譏諷女權(quán)主義的機(jī)器人，最終由于不恰當(dāng)?shù)姆N族主義言論引發(fā)了激烈爭(zhēng)議，微軟很快將其下線。李笛告訴雷鋒網(wǎng)，“發(fā)生這種狀況的原因是美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更加開放，決定了原始數(shù)據(jù)內(nèi)容，也讓用戶在與機(jī)器人聊天的過程會(huì)產(chǎn)生很多瘋狂的奇思妙想?！?                         

｜前言不搭后語

看這篇文章時(shí)，或許你會(huì)立刻想去跟小冰聊兩句，在一些對(duì)話環(huán)節(jié)中，可能會(huì)驚喜的發(fā)現(xiàn)小冰已經(jīng)這么接近人了，也可能會(huì)覺得她總是前言不搭后語。對(duì)于小冰來說，這種前言不搭后語大有學(xué)問。

李笛對(duì)這種情況的解釋是，“前言不搭后語多出現(xiàn)在多輪對(duì)話中，如果從從技術(shù)的角度，用上下文的相關(guān)性來判斷，“神回復(fù)”就是前言不搭后語，這種“神回復(fù)”就好像我們小時(shí)候做數(shù)學(xué)題需要跳步驟一樣，有著測(cè)試如何繼續(xù)解題的意義，所以其實(shí)不敢一下把它去掉?！?                             

如此看來，前言不搭后語成為了小冰可以持續(xù)推動(dòng)與用戶對(duì)話的利器。                                        

小冰團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品總監(jiān)彭爽告訴雷鋒網(wǎng)，“前言不搭后語可以讓對(duì)話更順暢，持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng)。時(shí)間越長(zhǎng)，小冰對(duì)用戶的理解越深，用戶對(duì)小冰的認(rèn)可度也更深，由此加劇了情感連接。此外，對(duì)話持續(xù)輪數(shù)越長(zhǎng)時(shí)，創(chuàng)造出新需求的可能性就越大。也就是說，在對(duì)話過程中每產(chǎn)生一個(gè)新的分枝，都是對(duì)用戶或是小冰團(tuán)隊(duì)更好的接入點(diǎn)。”                                                                        

而純粹的尋找接入點(diǎn)并不是小冰的重點(diǎn)，小冰現(xiàn)在的重點(diǎn)還是在對(duì)話增強(qiáng)。彭爽說，“在我們看來，只有這個(gè)對(duì)話長(zhǎng)到一定程度的時(shí)候，你去接這樣的接入點(diǎn)才更有效果，而不是說我抓到一個(gè)機(jī)會(huì)就要利用這個(gè)機(jī)會(huì)趕快把你解決了問題，或者把你導(dǎo)入到一個(gè)新服務(wù)里。那樣的話，其實(shí)對(duì)用戶長(zhǎng)期的關(guān)系不是一種更好的幫助而是一種傷害?！?          

        

“小冰現(xiàn)有的成果并不僅是小冰團(tuán)隊(duì)的功勞，”李笛說，“而是基于微軟現(xiàn)有體量及其所有的積累，這也是團(tuán)隊(duì)成員持續(xù)被挖，但仍沒有產(chǎn)品能夠超越小冰的原因。”小冰的國(guó)際化之路還在進(jìn)行中，計(jì)劃一年進(jìn)入一個(gè)國(guó)家。對(duì)于小冰團(tuán)隊(duì)來說，小冰的使命不僅是去試驗(yàn)同樣的成果是否適用于更多的國(guó)家，而是去探索聊天機(jī)器人在國(guó)際人工智能領(lǐng)域的發(fā)展方向。李笛向雷鋒網(wǎng)透露，小冰已經(jīng)了開始第四個(gè)國(guó)家的上線籌備工作，這是一個(gè)能歌擅舞，與好萊塢有關(guān)的國(guó)家。

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