市場(chǎng)傳言11月有可能開(kāi)始試水“反壟斷”，讓大家期待由豪華進(jìn)口汽車的較大幅度價(jià)格下調(diào)，進(jìn)而引發(fā)汽車市場(chǎng)的統(tǒng)一價(jià)格下壓。售后配件體系和技術(shù)體系作為社會(huì)資源開(kāi)放，出現(xiàn)美國(guó)Mitchell米切爾、加拿大All Data ,英國(guó)Auto Data 等汽修技術(shù)光盤。配件咨詢光盤那樣的行業(yè)專業(yè)技術(shù)咨詢分享商，在網(wǎng)絡(luò)上基本什么資料都可以找到。對(duì)于技術(shù)，現(xiàn)在最新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決方案是北京天元汽修圈。不論什么車什么技術(shù)都有全國(guó)這個(gè)車型的專業(yè)人員在后臺(tái)幫助修理廠和修理工解決。在售后，技術(shù)問(wèn)題基本已經(jīng)解決，4S店只是在單一車型的最新技術(shù)提前培訓(xùn)。這個(gè)時(shí)候新車和新技術(shù)沒(méi)有普及，維修的幾率非常小，只要4S店培訓(xùn)了，社會(huì)上馬上就可以普及。《三包》文件中已經(jīng)明確，不在4S店維修也同樣享受三包。

本來(lái)應(yīng)該是交通部下面中國(guó)汽車維修協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)，下屬汽車交通局的汽車維修管理處來(lái)負(fù)責(zé)的汽車維修質(zhì)量問(wèn)題，最近有政出多門，國(guó)家質(zhì)檢總局最近下發(fā)給中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)的《質(zhì)檢總局辦公廳關(guān)于開(kāi)展“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定 替身個(gè)汽車售后服務(wù)質(zhì)量”》專項(xiàng)活動(dòng)的通知，明確了質(zhì)檢部門要負(fù)責(zé)售后質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)化，提高汽車售后服務(wù)市場(chǎng)客戶滿意度和質(zhì)量誠(chéng)信水平?？杀钠嚲S修協(xié)會(huì)和交通部相關(guān)部門，自己的專業(yè)自己不努力，現(xiàn)在讓質(zhì)量部門和銷售協(xié)會(huì)來(lái)負(fù)責(zé)技術(shù)問(wèn)題，具體情況大家都懂的。

政府部門搶先干事，只能說(shuō)明這個(gè)領(lǐng)域有信號(hào)，有機(jī)會(huì)，有權(quán)利可以實(shí)施。我們可以進(jìn)一步想象，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)的4S店集團(tuán)體系，先實(shí)施質(zhì)量和誠(chéng)信問(wèn)題，進(jìn)一步國(guó)家在整個(gè)汽車售后市場(chǎng)要規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)。只不過(guò)質(zhì)量部門先知先覺(jué)，搶先行動(dòng)，占領(lǐng)先機(jī)，只為未來(lái)在汽車后市場(chǎng)放開(kāi)后，有更大的發(fā)言權(quán)利。

有合資品牌已經(jīng)通知4S店，配件體系可能要放開(kāi)，給社會(huì)采購(gòu)，請(qǐng)做好準(zhǔn)備，在商業(yè)形態(tài)上考慮自己做4S店渠道以外的維修店。

售后放開(kāi)，汽車配件B2B電商經(jīng)過(guò)3年的測(cè)試，已經(jīng)有三個(gè)平臺(tái)上線做修理廠的普及和鋪墊，又一輪資本的迷糊進(jìn)入即將開(kāi)始，你準(zhǔn)備好了嗎？

隨后物聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步落實(shí)，配件行業(yè)ZIG-BEE標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，每個(gè)認(rèn)證的配件有統(tǒng)一編碼，不再是遙遠(yuǎn)的科技幻想，那么汽車配件電商可以通過(guò)手機(jī)來(lái)訂貨，統(tǒng)一編碼就是條形碼或者二維碼，每個(gè)配件有身份證，汽車維修需要做診斷檢測(cè)、物流、更換即可；汽車保養(yǎng)問(wèn)題只是保養(yǎng)建議提示、下單、實(shí)施即可，相對(duì)透明、信任的環(huán)境下，便捷和預(yù)約就是需求和規(guī)范。

4S店不是厄運(yùn)，做實(shí)客戶的機(jī)會(huì)！

很多人認(rèn)為電商時(shí)代4S店會(huì)大量滅亡，這個(gè)提法不嚴(yán)肅 ，不科學(xué)。伴隨著售后放開(kāi)與電商普及，4S店確實(shí)收到房租、員工、財(cái)務(wù)三大成本的壓力。配件放開(kāi)，售后透明，4S店作為品牌代言，提供客戶滿意的服務(wù)。正如同樣的產(chǎn)品，在不同的店面售價(jià)不一樣，這個(gè)大家也接受，因?yàn)榉?wù)品質(zhì)和環(huán)境不一樣。

放開(kāi)售后對(duì)于4S店而言需要提高管理效率。真誠(chéng)為客戶著想，解決客戶汽車生命周期的絕大多數(shù)問(wèn)題，開(kāi)展關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)獲利，是4S店以后取勝的不二法門。具體就是保持較高的客戶留存率，售后獲利的同時(shí)展開(kāi)二手車業(yè)務(wù)，逐步從為車服務(wù)到為車主服務(wù)。

生意好的時(shí)候，4S店的無(wú)形浪費(fèi)太大。某品牌小集團(tuán)旗下的5家店，竟然壓了近200臺(tái)的掛牌死車。老板沒(méi)時(shí)間管，而下面員工都裝作不知道?？蛻粲行枰恢澜忧?，而這些其實(shí)都可以用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)匹配處理來(lái)提升客戶粘性，然后4S店的一切問(wèn)題都可以根據(jù)客戶需求處理掉。

如何提升客戶粘性與依賴性？汽車只是一個(gè)載體，圍繞車主的汽車生活需求，利用人性，讓車主對(duì)4S店形成圈子依賴。4S店提供的服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)好，品質(zhì)有保障，服務(wù)有價(jià)值，來(lái)4S店能享受到超值服務(wù)，這才是4S店的未來(lái)之道。

售后服務(wù)時(shí)代來(lái)臨，4S店利用保有客戶做強(qiáng)做實(shí)售后的機(jī)會(huì)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特征的M4S能做到利用手機(jī)，幫助4S店做好客戶體驗(yàn)。

1，特設(shè)尊貴專人顧問(wèn)及時(shí)溝通，雙向免費(fèi)推送到達(dá)率100%，第一時(shí)間解決咨詢；

2，車健康自動(dòng)推送提示愛(ài)車健康體檢與保養(yǎng)提示；免費(fèi)推送到達(dá)率100%，后臺(tái)報(bào)表自動(dòng)生成，指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)耗材配貨；預(yù)約閉環(huán)，自動(dòng)免費(fèi)推送提示。實(shí)現(xiàn)客戶較好體驗(yàn),針對(duì)客戶需要服務(wù)的內(nèi)容更換的部件，提供知識(shí)和促銷活動(dòng)，達(dá)到鎖定客戶目的；

3，4S店通知、新聞、活動(dòng)免費(fèi)推送到達(dá)率100%；信息轉(zhuǎn)化率20%

4，活動(dòng)集客輕松便捷，分類推送免費(fèi)咨詢到達(dá)率100%，活動(dòng)參與率4%。邀約簡(jiǎn)單易行；活動(dòng)績(jī)效雙優(yōu)，客戶到達(dá)率100%。老客戶活動(dòng)轉(zhuǎn)介率迅速達(dá)到50%。

5，會(huì)員俱樂(lè)部，手機(jī)商城自動(dòng)積分，在線交易兌換，下單。自動(dòng)推送積分系統(tǒng)讓客戶體驗(yàn)和參與度達(dá)到50%。

汽車移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目M4S的樣板應(yīng)用中，發(fā)現(xiàn)了一些提高粘性的秘密。最重要的是讓客戶有興趣，能解決客戶的問(wèn)題或者客戶的痛點(diǎn)，剩下的都好解決了。而不是所謂的流量、下載、活躍度，這些概念都是針對(duì)游戲行業(yè)的。B2C的模式是剛性需求的有效粘合應(yīng)用。

一個(gè)好的成熟的商業(yè)應(yīng)用，為了達(dá)到商業(yè)目的，不經(jīng)意的要利用人性的弱點(diǎn)。人性弱點(diǎn)中的傲慢、妒忌、暴怒、懶惰、貪婪、貪食及色欲、嫉妒（虛榮），懶惰、貪婪、偷窺與好色。利用一些移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特色，積分系統(tǒng)，推動(dòng)，活動(dòng)，等調(diào)動(dòng)客戶參與和提高粘性，轉(zhuǎn)接客戶，提高留存，達(dá)到了商業(yè)目的。4S店利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)M4S項(xiàng)目及時(shí)解決客戶的三大需求：及時(shí)專人服務(wù)、車健康、有價(jià)值活動(dòng)參與，就能達(dá)到粘合度提高、流失率減少留存率提升、售后收益穩(wěn)定增加、老客戶轉(zhuǎn)介率提升，從而綜合提升4S店收益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

 

（本文作者：M4S ?，企業(yè)微信服務(wù)號(hào)：M4S客戶忠誠(chéng)度工具??更多汽車行業(yè)爆料與破局方法 ）

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