“從航空公司運(yùn)營(yíng)成本來(lái)說(shuō)，6折的就是折扣的閾值，低于6折都是虧損的，需要在其他地方找補(bǔ)回來(lái)?！薄晃辉诰€旅游從業(yè)者說(shuō)。

攜程現(xiàn)在被爆出來(lái)的“假票”、改簽票、積分兌換票，多數(shù)都是發(fā)生在6折以下的事情。

最早攜程做的只是一個(gè)自營(yíng)的票務(wù)代理機(jī)構(gòu)，用航空公司官方價(jià)格幫用戶訂機(jī)票并抽取固定的傭金時(shí)，交易雙方就是用戶和攜程，但是去哪兒做了一個(gè)“在線旅游的搜索引擎”，引入大量?jī)r(jià)格以低于航空公司官網(wǎng)票價(jià)售票的代理商，來(lái)勢(shì)洶洶，倒逼攜程也接入了大量代理商。

對(duì)于自營(yíng)的票務(wù)，理論上（按：理論上，不排除監(jiān)守自盜從代理商處拿低價(jià)票加價(jià)賣的可能）只有一種情況會(huì)買到無(wú)效票：就是航空公司“超賣”。按一般概率，100個(gè)買了票的人一定有一定數(shù)量的人會(huì)退改簽，所以里為了保證上座率，航空公司會(huì)按照一定的比例超賣（通常是100：105），比如只有100個(gè)座位賣出了105張票，這種情況很常見(jiàn)。如果有一班機(jī)恰巧沒(méi)有那么多人退票，就會(huì)有旅客買了票無(wú)法登機(jī)。這種是小概率事件，也有申訴通道。

第二種是代理商售票。代理商的機(jī)票來(lái)源有哪些，怎么響應(yīng)訂單需求，在交易過(guò)程里攜程扮演什么角色？

屁股決定腦袋

所有代理商的最上游的票源只有航空公司，但航空公司有很多營(yíng)業(yè)部，下游還有其他層級(jí)的經(jīng)銷、分銷，各級(jí)代理商的權(quán)限都是一樣的，都可以直接找航空公司訂票，但不同規(guī)格代理拿到的折扣和返點(diǎn)不一樣，中間有一些差價(jià)。代理商除了直接向航空公司訂票之外，也可以“串貨”：同業(yè)互采，線上線下都有成熟的渠道（線上的比如517.51boook）。和大部分其他產(chǎn)品的渠道、分銷體系并無(wú)二致。

代理商唯一的盈利來(lái)源就是想盡一切辦法買到低于訂單金額的票，由于用戶向代理商提交訂單到代理商找自己的渠道出票中間有延時(shí)，可以操作的空間就很多。比如之前我們披露過(guò)的不實(shí)時(shí)出票而是等到航空公司價(jià)位低的時(shí)候買票、用別的旅客的積分兌換機(jī)票等等。人力操作，中間有可能會(huì)出一些紕漏，有可能就會(huì)發(fā)生到了機(jī)場(chǎng)兌不了票的情況。

“ 無(wú)效票、積分兌換票或者下了飛機(jī)才出票，這種情況一般都是怎么發(fā)生的？”

“多數(shù)是代理商填錯(cuò)或者人為錯(cuò)誤造成的，積分票違規(guī)也是冰山一角，惡意的情況比較少，網(wǎng)上曝光的給用戶假回執(zhí)拖延時(shí)間等航空公司低價(jià)的時(shí)候買入的情況也存在，但這種情況代理商也會(huì)冒著票價(jià)上漲的風(fēng)險(xiǎn)——一切都是利潤(rùn)驅(qū)使。說(shuō)白了，如果沒(méi)有這些操作，消費(fèi)者也買不到這么低的票。”一個(gè)不愿透露姓名的代理商向記者反饋，“攜程的錯(cuò)誤在于沒(méi)有審核機(jī)票的真實(shí)性，耽誤了用戶行程。”

這位代理商對(duì)于攜程的建議是“應(yīng)該不惜一切代價(jià)先讓用戶上飛機(jī)”，和另一位從業(yè)者的“不要解釋，無(wú)條件地認(rèn)錯(cuò)、賠償損失、懲處代理商”不謀而合。

但實(shí)際上，攜程要承擔(dān)的可能不止是這個(gè)責(zé)任。和所有其他的OTA一樣，交易都發(fā)生在用戶和OTA之間，OTA再去和代理商作結(jié)算。某種意義上，攜程這類OTA是最終端的分銷商。出了問(wèn)題，消費(fèi)者理所當(dāng)然地應(yīng)該直接找交易的OTA申訴，而非代理商。

這幾天假機(jī)票事件爆發(fā)后，攜程方面表示將從1月11日起，對(duì)于供應(yīng)商不錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)的機(jī)票100%實(shí)行人工抽查，逐單審核錄入，確保供應(yīng)商無(wú)法將違規(guī)機(jī)票混入攜程機(jī)票銷售平臺(tái)。

但是，這也難免以后類似的事情不會(huì)再發(fā)生。

該方程無(wú)解？

在一段時(shí)間內(nèi)看來(lái)，是的。

上文的代理商也表示，攜程也會(huì)對(duì)違規(guī)代理商進(jìn)行懲處，罰錢、禁止進(jìn)入，加大運(yùn)營(yíng)監(jiān)管力度，但“監(jiān)守自盜，既當(dāng)守門員又當(dāng)裁判”，加上代理商本身靠差價(jià)為生的盈利方式，攜程這些處理也只能降低假票的概率，改變不了事情的本質(zhì)。

航空公司和機(jī)票數(shù)量雖然是固定的，但完全沒(méi)有形成“賣方市場(chǎng)”，代理商通過(guò)各種方式掌握了很大數(shù)量的、穩(wěn)定的客源。

“商業(yè)模式?jīng)Q定了治理只是假把式。OTA只占旅游市場(chǎng)10%，代理商貢獻(xiàn)了絕大部分的成交量，攜程沒(méi)有動(dòng)機(jī)和能力從根本上去動(dòng)搖代理商。這個(gè)跟中國(guó)用戶的消費(fèi)習(xí)慣有關(guān)，大部分人不會(huì)去官網(wǎng)訂票，習(xí)慣出門左拐找一個(gè)旅行社、代理商去幫忙訂?！币晃徊辉竿嘎缎彰脑诰€旅游從業(yè)者說(shuō)，“除非是有一個(gè)推動(dòng)行業(yè)變革的新商業(yè)模式出來(lái)。”

對(duì)于用戶的建議：

一、低于6折的票價(jià)都是低于航公運(yùn)營(yíng)成本的。如果一定要買低于6折的票，要看清所有的退改簽條款，并及時(shí)跟進(jìn)訂單消息，而且還要做好plan B的打算；

二、去航空公司官方網(wǎng)站買票；如果一定要在OTA買，去旗艦店、直營(yíng)店買票。

三、如果“中招”，積極申訴。有沒(méi)有賠償，OTA也是看菜下飯的，“遇到能掰乎的就賠償，否則就拖延了事”。

比如這位旅客，訂的1月5號(hào)的國(guó)際航班，到了機(jī)場(chǎng)還沒(méi)出票，只好臨時(shí)在機(jī)場(chǎng)買了機(jī)票上機(jī)，6號(hào)（看郵件日期）下了飛機(jī)才收到去哪兒發(fā)的出票單，此后走上了漫漫申訴路，每次都是不同的客服接待，講述一遍遭遇，再得到一個(gè)“我們24小時(shí)候給您回復(fù)”——看起來(lái)去哪兒就準(zhǔn)備“拖延了事”。

對(duì)于這種情況，雷鋒網(wǎng)建議用戶動(dòng)用一切手段維權(quán)到底。

責(zé)任編輯：岑峰

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