如果問(wèn)你云計(jì)算是什么？相信有很多人都能說(shuō)出個(gè)一二三來(lái)。但是如果把云計(jì)算換成云客服，大家可能就蒙圈了。

我賭一百塊，你對(duì)客服這個(gè)行業(yè)的印象肯定還是傳統(tǒng)的PC客服或者是電話客服。不過(guò)，現(xiàn)在的客服行業(yè)比你想象的要復(fù)雜得多。感受一下這樣的場(chǎng)景，一個(gè)客服每天都會(huì)不停地收到來(lái)自網(wǎng)頁(yè)、電話、APP、微信、微博、郵件等各種渠道的客戶信息，如果用傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)（也就是上面提到的PC客服和電話客服），以一對(duì)一的方式來(lái)處理蜂擁而至的信息幾乎是一項(xiàng)不可完成的任務(wù)。云客服正是肩負(fù)這一歷史使命而誕生的。

云客服并不是這幾年才出來(lái)的概念，國(guó)內(nèi)外打著云客服旗號(hào)的企業(yè)早就開(kāi)始摩拳擦掌試圖瓜分客服市場(chǎng)，不過(guò)，這其中有99%的公司都在模仿一家公司，就是云客服領(lǐng)域的開(kāi)山鼻祖——Zendesk。用一句話形容Zendesk再合適不過(guò)了——一直被模仿，從未被超越。

歐洲版“中國(guó)合伙人”顛覆客服行業(yè)

2007年，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口正盛的時(shí)候，邁可·斯萬(wàn)恩（Mikkel Svane）和他的兩位好友莫騰·皮道（Morten Primdahl）、亞歷山大·亞加西波（Alexander Aghassipour）發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)的客服系統(tǒng)操作繁瑣、功能不全，這導(dǎo)致了企業(yè)和客戶接觸的效率非常低，在軟件行業(yè)混跡多年的他們相信如果設(shè)計(jì)一個(gè)屬于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客服系統(tǒng)，那么這一問(wèn)題就可以得到解決了。

Zendesk創(chuàng)始人之一邁可·斯萬(wàn)恩（Mikkel Svane）

很快，他們?nèi)徒M成了歐洲版的“中國(guó)合伙人”，在丹麥哥本哈根的一個(gè)閣樓里創(chuàng)辦了Zendesk，其目的就是顛覆客服領(lǐng)域。

這一名字看似很普通，但實(shí)際上卻有這特殊的含義。據(jù)說(shuō)哥本哈根非常推崇東方禪宗，邁可·斯萬(wàn)恩的團(tuán)隊(duì)用心良苦才想出了這個(gè)名字——“zen”的意思是“禪”，“desk”則象征著客服平臺(tái)，這就是為什么Zendesk的logo是一個(gè)戴著耳麥的彌勒佛形象。

2007年，SaaS的概念并不像現(xiàn)在這么火，而且將“云端運(yùn)營(yíng)軟件”這一概念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的壁壘很高，設(shè)計(jì)研發(fā)這樣一個(gè)產(chǎn)品是件非常燒錢(qián)的事情，要取得企業(yè)客戶和投資人的信任更非易事。

Zendesk也沒(méi)有逃出這個(gè)魔咒。公司創(chuàng)立第一年就遇到了最糟糕的事，苦心經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品滲透率遠(yuǎn)沒(méi)有他們預(yù)期的高，團(tuán)隊(duì)也一直處于虧損的狀態(tài)，所以沒(méi)有任何投資機(jī)構(gòu)向他們拋出橄欖枝。

因?yàn)榫揞~的資金投入并沒(méi)有得到應(yīng)有的回報(bào)，2008年公司已經(jīng)是命懸一線，直到邁可·斯萬(wàn)恩接到了風(fēng)險(xiǎn)投資公司Point Nine Capital的創(chuàng)始合伙人ChristopherJanz的電話，并且順利獲得了天使輪融資，Zendesk才從死亡線上走了回來(lái)。

丹麥新兵到美國(guó)硅谷的時(shí)髦

在天使輪融資后，Zendesk就如魚(yú)得水了。

2009年，公司宣布把總部從哥本哈根遷移到了美國(guó)加州舊金山，閣樓被拋棄了，取而代之的是精裝修的大辦公室。

至于為何選擇在硅谷扎根，邁可·斯萬(wàn)恩是這么說(shuō)的：硅谷已經(jīng)形成了一種企業(yè)建設(shè)的文化，幾乎包括了建立公司的所有組成階段。因?yàn)榫邆溆薪?jīng)驗(yàn)的投資人，所以硅谷有充足的資金。它可以幫助你招納賢士、并且向你指出企業(yè)的不同發(fā)展階段。

事實(shí)證明，這一抉擇對(duì)Zendesk后續(xù)的開(kāi)枝散葉非常重要，硅谷的地理優(yōu)勢(shì)讓這種全新的工單系統(tǒng)得到了充足的曝光機(jī)會(huì)，公司的規(guī)模也得以擴(kuò)大了數(shù)百倍，至今他們已經(jīng)在包括倫敦和墨爾本等十幾個(gè)地區(qū)設(shè)立了辦事處。

僅在這一年，Zendesk的客戶數(shù)量急劇上升，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，Zendesk在2009年的時(shí)候每天的新增客戶數(shù)量達(dá)到了20家，當(dāng)時(shí)已有5000家企業(yè)在使用他們的SaaS客服產(chǎn)品，Groupon、Twitter、Yammer、索尼音樂(lè)、TriptIt、Lonely Planet、Foursquare和MSNBC等都成為了其穩(wěn)定的客戶。

因?yàn)閆endesk的軟件摒棄了傳統(tǒng)客服系統(tǒng)笨重、操作復(fù)雜以及價(jià)格昂貴的缺點(diǎn)，其產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念受到了業(yè)界的一致好評(píng)。

與Freshdesk的良性競(jìng)爭(zhēng)

2010年，一家獨(dú)大的Zendesk幾乎壟斷了市場(chǎng)，在這樣的強(qiáng)勁勢(shì)頭下Zendesk宣布要對(duì)用戶提價(jià)60%-300%，這一舉措間接助攻了全球第二大云客服公司——Freshdesk的誕生。此后，兩家公司開(kāi)始了長(zhǎng)達(dá)6年的馬拉松式賽跑，至今Zendesk和Freshdesk仍是云客服領(lǐng)域僅有的兩家獨(dú)角獸。

在這次高幅度的提價(jià)，美國(guó)的很多中小企業(yè)客戶紛紛轉(zhuǎn)投到Freshdesk的懷抱之下，毋庸置疑，這在一定程度上削弱了Zendesk的市場(chǎng)地位。不過(guò)，F(xiàn)reshdesk的異軍突起并沒(méi)有直接影響到Zendesk。SaaS和云計(jì)算的概念逐漸在全球普及，以及高價(jià)格產(chǎn)品給大企業(yè)帶來(lái)的安全感，讓Zendesk的品牌效應(yīng)繼續(xù)增強(qiáng)。2011年，Zendesk宣布其合作客戶已經(jīng)達(dá)到了1萬(wàn)家。

2012年，Zendesk迎來(lái)了一次改革，其新平臺(tái)集成了多種溝通渠道，即時(shí)聊天、社交媒體、在線社區(qū)、郵件、電話等功能可全部融入一個(gè)界面中。把應(yīng)用從原始的PC端擴(kuò)展到了移動(dòng)端，尤其是對(duì)iPad、iPhone的支持讓Zendesk的客服軟件更加受歡迎。同年，公司獲得了6000萬(wàn)美元的D輪融資。

2014年5月前后，成立不到6年的Zendesk已經(jīng)有四萬(wàn)多注冊(cè)用戶，覆蓋了全球140多個(gè)國(guó)家。而彼時(shí)的云服務(wù)公司在股市屢屢遭到重創(chuàng)，37家云服務(wù)公司的股票指數(shù)在短短一個(gè)多月的時(shí)間里下跌了26%。不過(guò)一路高歌猛進(jìn)的Zendesk并沒(méi)有任何收斂的意思，卻劍走偏鋒選擇在這一時(shí)刻上市。

2014年5月16日正式上市，上市第一天就上演了逆市大漲的局面，按照當(dāng)時(shí)的股價(jià)，Zendesk的市值飆升到了6.32億美元，而現(xiàn)在，這一數(shù)字已經(jīng)超過(guò)了20億美元。

來(lái)自中國(guó)的挑戰(zhàn)者

因?yàn)閆endesk以及Freshdesk等一波云客服公司的成功，國(guó)內(nèi)的創(chuàng)業(yè)者們也開(kāi)始?xì)⑦M(jìn)了這片藍(lán)海當(dāng)中。2012年后，中國(guó)就先后出現(xiàn)了逸創(chuàng)云客服、Udesk、美洽這樣的云客服企業(yè)，類似的跟隨者甚至還有騰訊、阿里、網(wǎng)易互聯(lián)網(wǎng)巨頭。

在國(guó)內(nèi)眾多云客服企業(yè)中，逸創(chuàng)云客服是最早看到這一市場(chǎng)潛力的公司，這家公司不僅效仿Zendesk的成功秘訣，就連產(chǎn)品也幾乎從后者身上復(fù)制而來(lái)。

當(dāng)國(guó)內(nèi)的云客服市場(chǎng)還是荒蠻之地的時(shí)候，照搬Zendesk的產(chǎn)品現(xiàn)在看起來(lái)是個(gè)非常明智的選擇，逸創(chuàng)云客服在2014年獲得天使輪投資后，又以迅雷不及掩耳之勢(shì)于去年獲得了1500萬(wàn)人民幣的A輪融資，今年2月逸創(chuàng)云客服宣稱其客戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了35000家，遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開(kāi)了國(guó)內(nèi)其他團(tuán)隊(duì)，作為對(duì)比，云客服行業(yè)僅有的兩家獨(dú)角獸Zendesk和Freshdesk分別為60000家和50000家。

中國(guó)的監(jiān)管政策以及部署服務(wù)器的巨額投資讓很多外企無(wú)法在中國(guó)落地，這給足了國(guó)內(nèi)企業(yè)施展拳腳的機(jī)會(huì)。以Zendesk為例，因?yàn)闊o(wú)法部署本地服務(wù)器，軟件體驗(yàn)并不友好，其在中國(guó)積累的700多家企業(yè)用戶隨著中國(guó)云客服品牌的，例如明道、七牛等企業(yè)都紛紛放棄了Zendesk，轉(zhuǎn)而使用中國(guó)本土產(chǎn)品。

誠(chéng)然，Zendesk一手創(chuàng)造了云客服的概念，是客服領(lǐng)域的顛覆者，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有一款產(chǎn)品能和Zendesk媲美。但是，中國(guó)有幾千萬(wàn)家中小企業(yè)等著開(kāi)墾，這是千億級(jí)的市場(chǎng)，何患看不到中國(guó)的Zendesk呢？

雷峰網(wǎng)原創(chuàng)文章，未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載。詳情見(jiàn)轉(zhuǎn)載須知。