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| 本文作者： 三金金金 | 2016-01-13 11:27 |
前幾日，微信公眾號“李淼”公開發(fā)帖稱，自己在攜程花費1.2萬預(yù)定了兩張國際機票并顯示成功出票，結(jié)果到達(dá)機場后被告知票號無效系偽造。
該消息被傳播后，一大波受害用戶聞訊趕來，曝光了自己在攜程遭遇的各種騙局，包括買的比官網(wǎng)還貴、退票亂扣錢、到機場無法登機等等。隨后，攜程公開聲明稱，原因已查明，是供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的。
回顧攜程的歷次事故你會發(fā)現(xiàn)，永遠(yuǎn)都是供應(yīng)商在犯錯。事實是這樣嗎？
如果你試圖在攜程上預(yù)定一張機票，在顯示價格的下拉窗，會看到這樣的選項。這代表攜程的機票合作商有兩個：航空公司官方或者代理商。
2013年，攜程發(fā)布了自己的開放平臺，至此它變得跟去哪兒一樣，接受代理商入駐。入駐的政策是每一張在攜程上出售的機票，攜程分走票面價的0.5%。2015年第一季度，攜程的財報表明，有超過60%的機票交易量來源于第三方合作伙伴，即代理商。
毋庸置疑，所有的機票都來自航空公司，代理商自然也是。2008年，國家取消了機票代理費統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)后，機票代理的主要收入來源為3%（每張票）的代理費和完成一定的售票量后航空公司給予的返點，就是通常所說的“3+X”制度。
一家代理商的負(fù)責(zé)人蕾蕾告訴雷鋒網(wǎng)編輯，X隨季節(jié)變動，業(yè)績好的時候最多能給到12%，而3則是保底的穩(wěn)定收入來源，賣出一張票就賺一張票的錢。
好景不長，去年5月，南航率先發(fā)文取消代理傭金，隨后國航夏航等眾多航空公司跟隨，國內(nèi)進(jìn)入了機票代理商“0傭金”的時代。這意味著，機票代理不再是穩(wěn)賺錢的生意，如果沒有達(dá)到航空公司定下的銷售額，可能辛辛苦苦干一年最后什么也賺不到。
金錢是萬惡之源，事故就從這里開始。
在攜程上買機票，為什么會遇上代理商的價格和航空公司官網(wǎng)不一致呢？我們來挨個分析可能出現(xiàn)的狀況。
價格比官網(wǎng)高。很多用戶因為航空公司官網(wǎng)操作麻煩，習(xí)慣了去攜程等OTA網(wǎng)站購票。但是你知道，你在攜程買的機票可能價格比官網(wǎng)還高嗎？
正常情況下，代理商價格高于官網(wǎng)，可能是因為航空公司為了提高直銷比例，不愿意給散客折扣，只將部分低價票放在官網(wǎng)出售。還有一種可能就是，利用信息不透明，代理商擅自提高了票面的價格，只為了賺其中的差價，這是最直接的“吃相”。
價格比官網(wǎng)低。更多的用戶使用攜程，是因為在上面總是可以找到價格比航空官網(wǎng)低不少的特價機票。2012年，國內(nèi)的旅游咨詢公司勁旅咨詢對國內(nèi)在線機票預(yù)訂市場進(jìn)行調(diào)研，從在線旅游搜索引擎網(wǎng)站隨機抽取了142條航線中低于公布運價10%以上的500個航班，結(jié)果顯示其中九成屬違規(guī)銷售。
違規(guī)銷售主要有幾個來源，其中包括虛假低價無法預(yù)訂、組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷售、散拼團、擅改航班日期、冒用青老年特價等。雷鋒網(wǎng)編輯注意到，時隔4年后，依舊有用戶在源源不斷的投訴這些問題。
在這一次的事件中，有Y女士投訴，在攜程上訂購了一張價格比南航官網(wǎng)低不少的特價票，代理發(fā)來短信稱已經(jīng)出票，但是到機場發(fā)現(xiàn)票號無效無法登機。蕾蕾介紹，這種極有可能就是代理先放出虛假票價，寄希望于機票可能降價，結(jié)果直到起飛當(dāng)天也沒有拿到低價票，不如直接退票來的劃算。還有到了機場發(fā)現(xiàn)機票被改簽的，也極有可能是代理發(fā)現(xiàn)臨近航班有低價票，擅自拿著用戶身份信息進(jìn)行的改簽。
（代理商工作人員給“李淼”的爆料）
組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷售則更是離奇。對代理商來說，通常國際航班的國內(nèi)轉(zhuǎn)機航段價格低到幾乎是贈送，于是就有代理將國內(nèi)航班拆分賣出，隨后取消后半段的國際航班行程，前半段的機票價也就幾乎相當(dāng)于是白賺，但購票者是完全不知情的。不過也有用戶X投訴，在辦理從北京飛往上海的登機時，工作人員要求其出示護照和簽證，一頭霧水的X只能不斷的聯(lián)系代理商，結(jié)果錯過航班。
在一些特殊情況下，代理商可以向航空公司申請團體票，折扣幾乎可以低到票面價的4折，拿到團體票后，代理會把這些機票加價分拆賣給散客。當(dāng)然這樣也會有潛在問題，團體票是無法單獨退改簽的，想要換票，只能陷入和代理無限的拉鋸戰(zhàn)。
這一次的事件中，隨著“李淼”曝光出的影響最大的事件還是“積分購票”。事件中，從福州飛往北京的林先生在提出升艙申請時，被告知自己購買的全價票是“積分兌換”的。隨后還有傅先生爆出，從東京回國時，工作人員告知他在攜程上購買的機票是用日本一位乘客的積分兌換的，要求出示親屬關(guān)系證明。
隨后有律師指出，用戶通過攜程網(wǎng)訂票，與攜程網(wǎng)形成了合同關(guān)系。在消費者不知情的情況下，擅自利用他人的積分兌換機票并銷售，涉嫌欺詐。
蕾蕾介紹，代理用積分購票在業(yè)內(nèi)并不罕見。有一小部分的可能是攜程內(nèi)部的工作人員和代理商勾結(jié)，倒賣網(wǎng)站積分；還有可能是代理商從普通用戶手中低價購買里程。如果沒有發(fā)生意外，幾乎很難發(fā)現(xiàn)。
如果代理不愿意給你寄行程單，那可能就意味著，你買到的票價格出了問題。有M女士在投訴中稱，自己購買的從北京飛往上海的機票，票面價為650元，結(jié)果拿到手的行程單顯示票價為480元，這就是代理從中間私自加價。
另一位代理商的負(fù)責(zé)人Jack向雷鋒網(wǎng)編輯介紹，更有代理會以“低碳套餐”為名，拒絕向用戶出示行程單，或者干脆出示一份手寫的行程單糊弄過關(guān)。
那退改簽?zāi)?？我們都知道，在攜程上通過代理商購買的大部分機票，退票都是只能退燃油機建，而在航空公司官網(wǎng)上，卻明確表示不同折扣的機票在起飛前后不同時段，退票都是按百分比算。事實上，退改簽也成了代理盈利的重災(zāi)區(qū)。
（一張331元的機票退票收取324元，不得改簽，捆綁30元接機券）
這跟制度有很大的關(guān)系。目前特價票的退改簽政策并不是由航空公司制定，而是由代理商自己制定，航空公司把這一部分的權(quán)利也交給了代理商。
那全價票呢？全價票總可以正常退改吧？No！我們可以留意到，目前不管還是在攜程還是去哪兒，購票時總會捆綁保險、接機券、酒店券等形成機票套餐。2014年央視曾曝光攜程退改簽收費過高時，攜程公開解釋：
“旅行套餐產(chǎn)品不同于普通單獨購買的機票產(chǎn)品，而是一種優(yōu)惠套餐。套餐中的機票退改簽需遵循套餐產(chǎn)品整體的退訂和更改規(guī)則?！?/span>
好一個偷梁換柱。曾經(jīng)在攜程的機票平臺工作過的小K告訴雷鋒網(wǎng)編輯，這些伴隨著機票捆綁的各種套餐券，實際消費的占比很小，而用戶為這一部分支付的費用，都被平臺賺取。
《侵權(quán)責(zé)任法》第36條第二、三款規(guī)定：
網(wǎng)絡(luò)用戶利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實施侵權(quán)行為的，被侵權(quán)人有權(quán)通知網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者接到通知后未及時采取必要措施的，對損害的擴大部分與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)連帶責(zé)任。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者知道網(wǎng)絡(luò)用戶利用其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)侵害他人民事權(quán)益，未采取必要措施的，與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)連帶責(zé)任。
總結(jié)起來，近年來攜程爆出任何問題都會先將責(zé)任指向代理商，隨后提出賠錢政策，簡單粗暴的解決問題。在李淼的文章中指出，李淼并沒有接受賠款政策，攜程就先發(fā)微博表示事件已經(jīng)解決。
現(xiàn)在，雷鋒網(wǎng)編輯注意到，在攜程購買機票時，全程只有支付頁面的右上角顯示了供應(yīng)商的名稱和代碼，并沒有任何資質(zhì)說明，也沒有任何星際評定（去哪兒有）或用戶評價（去啊有）。在黑代理遍地的今天，用戶如何能夠安心購票？
防不勝防。目前航空公司為了提高直銷率，將大幅降價的機票只在官網(wǎng)出售，比如東航自己的“全網(wǎng)最低價”。雷鋒網(wǎng)編輯建議，價格相差不多時，盡量去航空公司官網(wǎng)訂票；另外，不要購買比官網(wǎng)價低太多的機票，以免耽誤出行。
責(zé)任編輯：林藠頭
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