當(dāng)企業(yè)員工數(shù)突破數(shù)萬(wàn)甚至百萬(wàn)級(jí)，如何高效地對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)和管理？

擁有約180萬(wàn)員工的平安集團(tuán)，就曾遇到過(guò)這樣的問(wèn)題。180萬(wàn)，相當(dāng)于兩個(gè)人口大縣的規(guī)模。如果要用傳統(tǒng)的方式來(lái)組織“兩個(gè)縣”規(guī)模的人員培訓(xùn)，難度和成本不可想象。

基于這一背景，2014年教師節(jié)，平安在內(nèi)部推出了一款名為“知鳥(niǎo)”的APP，用于滿足內(nèi)部的大規(guī)模培訓(xùn)需求。經(jīng)過(guò)一年的打磨測(cè)試，2015年底，知鳥(niǎo)從內(nèi)向外拓展，通過(guò)服務(wù)企業(yè)客戶，向外輸出平安集團(tuán)人才培養(yǎng)的智慧結(jié)晶。

2018年，平安智慧城市正式成立，圍繞“優(yōu)政、興業(yè)、惠民”三大目標(biāo)，構(gòu)建“1+N+1”智慧城市一體化解決方案?！爸B(niǎo)”所屬的職業(yè)教育板塊，也成為智慧城市的一員。

順應(yīng)智慧城市的戰(zhàn)略方向，職業(yè)教育的業(yè)務(wù)方向也逐步多元化，職業(yè)教育事業(yè)部副總經(jīng)理張然在接受采訪時(shí)介紹，“知鳥(niǎo)”自加入智慧城市體系后，在業(yè)務(wù)層面發(fā)生了轉(zhuǎn)變，“以前我們聚焦的是企業(yè)培訓(xùn)這個(gè)領(lǐng)域，現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)向更加廣闊多元的市場(chǎng)，同時(shí)向政府、市民提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)?！?/p>

如此一來(lái)，平安智慧城市職業(yè)教育開(kāi)始進(jìn)行戰(zhàn)略性布局——為G/B端提供整體培訓(xùn)解決方案，向C端提供終身學(xué)習(xí)服務(wù)，構(gòu)建職業(yè)教育新生態(tài)。

職業(yè)教育的紅利

德國(guó)的雙元制職業(yè)教育舉世聞名，其教育理論認(rèn)為，職業(yè)教育是發(fā)展經(jīng)濟(jì)的“秘密武器”，職業(yè)教育應(yīng)該向所有人普及。

以德國(guó)職教為模范，在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、人才需求旺盛的背景下，近年來(lái)，我國(guó)職業(yè)教育迎來(lái)政策紅利。

2014年，國(guó)務(wù)院、教育部就相繼出臺(tái)《加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》等政策文件，指出發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育是國(guó)家的重大戰(zhàn)略決策。2019年2月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《中國(guó)教育現(xiàn)代化2035》，提出要實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育服務(wù)能力顯著提升；推動(dòng)職業(yè)教育與產(chǎn)業(yè)發(fā)展有機(jī)銜接、深度融合。

由于產(chǎn)業(yè)升級(jí)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整加快，各行業(yè)對(duì)人才的需求越來(lái)越緊迫，從當(dāng)前職業(yè)教育的政策中，不難看出，未來(lái)政策扶持的趨勢(shì)還會(huì)繼續(xù)。

從市場(chǎng)層面看，據(jù)IT桔子數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)20—44歲約有5億人，包括在職人員，高校畢業(yè)生以及失業(yè)無(wú)業(yè)人群，這些是職業(yè)教育的核心人群。而職業(yè)教育的需求類型也五花八門，從各類資格證書(shū)的考試，到企業(yè)內(nèi)部的員工培訓(xùn)，包括政府要求的對(duì)黨員、醫(yī)護(hù)人員、“兩客一?！瘪{駛員等各類人群的強(qiáng)制培訓(xùn)，再加上傳統(tǒng)的線下職校教育，市場(chǎng)總規(guī)模早已突破萬(wàn)億元。

政策支持下，校企合作、產(chǎn)學(xué)研融合成為一股潮流，企業(yè)等社會(huì)力量逐漸參與到教育現(xiàn)代化的進(jìn)程中。不少互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭如騰訊、網(wǎng)易，以及傳統(tǒng)教育企業(yè)，紛紛將資本集中在C端。

相較之下，平安智慧職業(yè)教育正在嘗試探索另一條全新的道路。

城市視角下的教育

市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大之時(shí)，平安智慧職業(yè)教育的創(chuàng)新與升級(jí)正在悄然進(jìn)行。

過(guò)去10年間，平安累計(jì)投入500多億元用于創(chuàng)新科技的研發(fā)與應(yīng)用。如今，平安在智能認(rèn)知、人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算四大核心技術(shù)上均處于世界領(lǐng)先水平。

智慧城市框架下，平安智慧職業(yè)教育得以充分調(diào)用集團(tuán)的技術(shù)資源，結(jié)合各類培訓(xùn)場(chǎng)景推動(dòng)“知鳥(niǎo)”迭代升級(jí)，打通“教、學(xué)、研、考、管”五大核心環(huán)節(jié)，覆蓋便捷式課程開(kāi)發(fā)、AI學(xué)習(xí)推薦、智能互動(dòng)教學(xué)、智能陪練、智能學(xué)習(xí)助理、智能培訓(xùn)管理等O2O培訓(xùn)全場(chǎng)景，形成新一代智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)。

例如，“AI學(xué)習(xí)推薦”結(jié)合大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)算法，根據(jù)用戶崗位、學(xué)習(xí)記錄、興趣愛(ài)好等2800多種職業(yè)畫像標(biāo)簽靈活推送知識(shí)，60%以上的用戶會(huì)選擇進(jìn)一步點(diǎn)擊查看，學(xué)習(xí)可以更個(gè)性化、更自主；依托語(yǔ)音識(shí)別、云存儲(chǔ)技術(shù)，“AI直播”業(yè)已成為國(guó)內(nèi)最好的培訓(xùn)直播平臺(tái)，支持超百萬(wàn)人同時(shí)在線培訓(xùn)，可實(shí)現(xiàn)直播畫面風(fēng)控、直播語(yǔ)言風(fēng)控、主播行為監(jiān)控等全流程智能化管控。

以“知鳥(niǎo)智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)”為核心支撐，平安智慧職業(yè)教育通過(guò)利用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等領(lǐng)先技術(shù)，將行業(yè)繼續(xù)教育、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、個(gè)人考證提升等多方面教育體系聯(lián)動(dòng)到一起，助力政府、企業(yè)和個(gè)人提升培訓(xùn)和受訓(xùn)的質(zhì)效，推動(dòng)職業(yè)教育產(chǎn)業(yè)智慧化升級(jí)。

目前，平安智慧職業(yè)教育已服務(wù)政企單位1200多家，個(gè)人用戶超3600萬(wàn)，面向住建、運(yùn)管、應(yīng)急、衛(wèi)健等各領(lǐng)域的培訓(xùn)服務(wù)，已在廣西、江蘇、內(nèi)蒙、深圳、天津等30多個(gè)省市落地。

在堅(jiān)持不懈進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新的努力下，今年以來(lái)，平安智慧職業(yè)教育還獲得了雷鋒網(wǎng)“AI+教育最佳壁壘成長(zhǎng)獎(jiǎng)”、全球未來(lái)科技大會(huì)“最佳人工智能創(chuàng)新應(yīng)用平臺(tái)”、CIEC2019中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)教育評(píng)選“技術(shù)創(chuàng)新企業(yè)”等多項(xiàng)科技類榮譽(yù)認(rèn)定。

對(duì)此，張然表示，平安智慧職業(yè)教育一直非常重視利用和轉(zhuǎn)化平安前沿科技成果，例如人工智能、5G、VR/AR在教育領(lǐng)域中的應(yīng)用。

政府培訓(xùn)的智能化

那么，人工智能如何具體應(yīng)用到實(shí)際培訓(xùn)場(chǎng)景？

平安集團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO馬明哲在 2018年中國(guó)智慧城市博覽會(huì)致辭時(shí)提到，現(xiàn)代城市發(fā)展，要在軟件服務(wù)及管理上利用新科技、新手段，提升城市運(yùn)行管理效率和民生服務(wù)保障能力，打造具有強(qiáng)大軟件實(shí)力的新型城市生態(tài)。

對(duì)政府組織的行業(yè)繼續(xù)教育及培訓(xùn)而言，科技的加持，將有效解決培訓(xùn)監(jiān)管難、人群難以快速全面覆蓋，從業(yè)人員學(xué)習(xí)體驗(yàn)差、工學(xué)矛盾突出等多種難題。

以“兩客一?！瘪{駛員培訓(xùn)為例，這類人群一直是道路運(yùn)輸管理部門的重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象?！皟煽鸵晃！避囕v是指從事旅游的包車、三類以上班線客車和運(yùn)輸危險(xiǎn)化學(xué)品、煙花爆竹、民用爆炸物品的道路專用車輛。這些車輛一旦發(fā)生交通事故，往往造成群死群傷、重大財(cái)產(chǎn)損失等嚴(yán)重后果。因此，國(guó)家要求駕駛員每年安全教育培訓(xùn)不少于24學(xué)時(shí)，安全教育知識(shí)的普及，將從源頭上提高駕駛員安全生產(chǎn)防風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，預(yù)防事故發(fā)生。

但現(xiàn)狀是，因培訓(xùn)多以線下開(kāi)班為主，大多駕駛員難以脫崗參加培訓(xùn)，替學(xué)替考現(xiàn)象較為普遍；此外，大規(guī)模培訓(xùn)難以全面覆蓋，每場(chǎng)培訓(xùn)班最多能覆蓋300人左右；組織效率低的同時(shí)，培訓(xùn)記錄均為線下手工完成，有效的培訓(xùn)監(jiān)管很難實(shí)現(xiàn)。

2019年7月，平安智慧職業(yè)教育與某省道路運(yùn)輸管理局達(dá)成合作，共建道路運(yùn)輸從業(yè)人員安全教育及繼續(xù)教育平臺(tái)，為全省 10萬(wàn)名“兩客一危”駕駛員提供安全教育培訓(xùn)服務(wù)。上線半年時(shí)間，依托先進(jìn)的學(xué)習(xí)模式，政府可快速組織被監(jiān)管企業(yè)“送學(xué)員”上平臺(tái)參訓(xùn)。同時(shí)，“AI監(jiān)學(xué)監(jiān)考平臺(tái)”的上線，通過(guò)生物識(shí)別技術(shù)，全程監(jiān)督司機(jī)參加學(xué)習(xí)、考試的真實(shí)性，有效杜絕了替學(xué)替考現(xiàn)象的發(fā)生。“智能培訓(xùn)管理平臺(tái)”還可實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、考核檔案線上化管理，監(jiān)管部門能夠?qū)崟r(shí)掌握企業(yè)和駕駛員安全教育學(xué)習(xí)情況，并對(duì)不合格情況隨時(shí)檢查、隨時(shí)提醒。      

如此一來(lái)，分散在全省各地的駕駛員們，現(xiàn)在可以利用服務(wù)區(qū)休息的時(shí)間在手機(jī)上完成學(xué)習(xí)，且學(xué)習(xí)內(nèi)容有料、實(shí)用。張然告訴記者，“這種學(xué)習(xí)模式深受駕駛員歡迎，加上培訓(xùn)組織、監(jiān)管效率的提升，最終形成了政府、企業(yè)和駕駛員多方共贏的局面?！?br/>

AI助力企業(yè)培訓(xùn)

在B端，員工培訓(xùn)被認(rèn)為是企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)的核心，“培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)管理”被納入戰(zhàn)略層次，可見(jiàn)其重要性。不過(guò)，因組織成本高、培訓(xùn)針對(duì)性不強(qiáng)、成效不佳等各類因素制約，大多數(shù)企業(yè)深受“育人”之困。

以企業(yè)銷售類員工的培訓(xùn)為例，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售崗位的培訓(xùn)是強(qiáng)剛需，這類人群流動(dòng)性高，且隨著產(chǎn)品更新，培訓(xùn)次數(shù)也更為頻繁。但培訓(xùn)部門往往會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：培訓(xùn)組織時(shí)間太久，一般情況下完成1萬(wàn)名左右全國(guó)前線銷售人員的培訓(xùn)需要3個(gè)月；同時(shí)，員工的學(xué)習(xí)效果也不理想，44%以上的員工對(duì)公司要求的學(xué)習(xí)敷衍了事；更常見(jiàn)的情況是，新話術(shù)培訓(xùn)結(jié)束6個(gè)月后，多數(shù)業(yè)務(wù)員還是會(huì)使用舊話術(shù)進(jìn)行工作。

培訓(xùn)何以效果不佳？業(yè)務(wù)員缺乏的正是實(shí)操的機(jī)會(huì)，光學(xué)不用，學(xué)習(xí)的作用微乎其微。德國(guó)心理學(xué)家艾賓浩斯的“記憶遺忘曲線”理論表明，遺忘在學(xué)習(xí)之后立即開(kāi)始，且短時(shí)間內(nèi)遺忘的速度快、內(nèi)容多。

為此，基于深度學(xué)習(xí)BILSTM、RNN算法、意圖識(shí)別、微表情識(shí)別等技術(shù)，“知鳥(niǎo)智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)”為銷售、客服等職業(yè)人士量身打造了一款“智能陪練機(jī)器人”，通過(guò)與虛擬機(jī)器人對(duì)話的方式進(jìn)行話術(shù)對(duì)練，以實(shí)現(xiàn)訓(xùn)練更有針對(duì)性、業(yè)務(wù)技能鞏固提升。

在拜訪客戶前，業(yè)務(wù)員可以與知鳥(niǎo)智能陪練機(jī)器人里模擬的客戶角色開(kāi)展情景式對(duì)話訓(xùn)練，當(dāng)機(jī)器人提出關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格、合作模式的咨詢時(shí)，業(yè)務(wù)員通過(guò)語(yǔ)音對(duì)“模擬客戶”進(jìn)行產(chǎn)品詳細(xì)介紹，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)回答的完整性、邏輯性、準(zhǔn)確性等維度為對(duì)話質(zhì)量進(jìn)行打分。同時(shí)，基于微表情識(shí)別技術(shù)，系統(tǒng)還會(huì)從響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、感染力三大模型進(jìn)行綜合評(píng)估，對(duì)該業(yè)務(wù)員的語(yǔ)氣、感染力、親和力等進(jìn)行打分，最后對(duì)提出綜合改進(jìn)建議。

張然告訴記者，人機(jī)對(duì)話訓(xùn)練讓業(yè)務(wù)員更好地提升與客戶溝通的技巧和專業(yè)度。“智能陪練機(jī)器人能夠幫助業(yè)務(wù)員，從只是參加一個(gè)理論的學(xué)習(xí)，到真正有機(jī)會(huì)去參與實(shí)戰(zhàn)的演練。經(jīng)過(guò)多次練習(xí)后再面向客戶，他們會(huì)覺(jué)得比原來(lái)更有底氣。”

相比傳統(tǒng)的線下話術(shù)培訓(xùn)，智能陪練不僅幫助業(yè)務(wù)員快速掌握產(chǎn)品話術(shù)、顯著提升業(yè)務(wù)技能，還可減少86%的組織人力投入。

借助AI，“知鳥(niǎo)智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)”通過(guò)針對(duì)性的訓(xùn)練方式、個(gè)性化的學(xué)習(xí)推薦來(lái)提升學(xué)習(xí)效果，升級(jí)線上線下一體化培訓(xùn)模式來(lái)提升教學(xué)效率，并助力培訓(xùn)部門從經(jīng)驗(yàn)型判斷轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)化治理，最終實(shí)現(xiàn)降本增效。

從APP到生態(tài)

“為各類組織共享智能化的學(xué)習(xí)模式，可幫助組織效率提升，但要實(shí)現(xiàn)教育的本質(zhì)，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的建設(shè)也是非常核心的一環(huán)。”憑借20年在線教育行業(yè)經(jīng)驗(yàn)所積累的敏銳洞察，張然認(rèn)為，AI技術(shù)的應(yīng)用只是教學(xué)工具的創(chuàng)新，好內(nèi)容才是保障。

記者了解到，當(dāng)前，不論是企業(yè)培訓(xùn)市場(chǎng)，還是政府培訓(xùn)領(lǐng)域，課程形式老舊、內(nèi)容無(wú)法匹配實(shí)際工作場(chǎng)景、同質(zhì)化嚴(yán)重是各類用戶詬病已久的三大問(wèn)題。

為此，平安智慧職業(yè)教育圍繞知鳥(niǎo)構(gòu)建了一個(gè)多元化內(nèi)容生態(tài)體系，打造“繼續(xù)教育、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)、素質(zhì)提升”四大書(shū)架，通過(guò)接入海量資源，建立滿足政府、企業(yè)和個(gè)人學(xué)習(xí)需求的開(kāi)放式內(nèi)容聚合平臺(tái)。

平安智慧職業(yè)教育主要與頭部供應(yīng)商、垂直細(xì)分領(lǐng)域TOP3供應(yīng)商合作，例如哈佛商學(xué)院、混沌大學(xué)、樊登、中信等，并嚴(yán)選經(jīng)過(guò)市場(chǎng)驗(yàn)證、用戶評(píng)分與學(xué)習(xí)體驗(yàn)好的主題和內(nèi)容入庫(kù)。目前“知鳥(niǎo)”已擁有50萬(wàn)+課程資源，覆蓋IT互聯(lián)網(wǎng)、金融、房地產(chǎn)、黨政、運(yùn)輸管理、安全教育等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。

除了儲(chǔ)備海量?jī)?yōu)質(zhì)內(nèi)容之外，“知鳥(niǎo)”還借助AI推薦引擎，結(jié)合用戶畫像和內(nèi)容標(biāo)簽體系的精確定義，實(shí)現(xiàn)針對(duì)個(gè)體的智能化推薦。

另外，為減少課程開(kāi)發(fā)時(shí)間和成本，知鳥(niǎo)智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)還推出“智能做課平臺(tái)”，通過(guò)提供多種課件素材模板、AI輔助課程設(shè)計(jì)、智能生成摘要、自動(dòng)配音配字幕等功能，幫助政府、企業(yè)和內(nèi)容供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)快速做課，高效建立專業(yè)課程資源庫(kù)。這也正促進(jìn)了知鳥(niǎo)、客戶和內(nèi)容供應(yīng)商的高質(zhì)量成長(zhǎng)，以此打造一個(gè)在線職業(yè)教育的優(yōu)質(zhì)生態(tài)。

上線五年，脫胎于平安內(nèi)部的“知鳥(niǎo)”不斷在定義自己的邊界。從企業(yè)培訓(xùn)出發(fā)，到智慧城市框架下的政府服務(wù)，再到學(xué)習(xí)型社會(huì)個(gè)人素養(yǎng)的培養(yǎng)，完成從一款A(yù)PP向一個(gè)生態(tài)的蛻變后，未來(lái)，平安智慧職業(yè)教育將繼續(xù)用科技為教育賦能，攜手更優(yōu)質(zhì)生態(tài)合作伙伴，共同為職業(yè)教育的創(chuàng)新升級(jí)和人才培養(yǎng)提供動(dòng)力，開(kāi)啟職教建設(shè)新篇章。

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