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當(dāng)企業(yè)員工數(shù)突破數(shù)萬甚至百萬級，如何高效地對他們進行培訓(xùn)和管理？
擁有約180萬員工的平安集團，就曾遇到過這樣的問題。180萬，相當(dāng)于兩個人口大縣的規(guī)模。如果要用傳統(tǒng)的方式來組織“兩個縣”規(guī)模的人員培訓(xùn)，難度和成本不可想象。
基于這一背景，2014年教師節(jié)，平安在內(nèi)部推出了一款名為“知鳥”的APP，用于滿足內(nèi)部的大規(guī)模培訓(xùn)需求。經(jīng)過一年的打磨測試，2015年底，知鳥從內(nèi)向外拓展，通過服務(wù)企業(yè)客戶，向外輸出平安集團人才培養(yǎng)的智慧結(jié)晶。
2018年，平安智慧城市正式成立，圍繞“優(yōu)政、興業(yè)、惠民”三大目標(biāo)，構(gòu)建“1+N+1”智慧城市一體化解決方案。“知鳥”所屬的職業(yè)教育板塊，也成為智慧城市的一員。
順應(yīng)智慧城市的戰(zhàn)略方向，職業(yè)教育的業(yè)務(wù)方向也逐步多元化，職業(yè)教育事業(yè)部副總經(jīng)理張然在接受采訪時介紹，“知鳥”自加入智慧城市體系后，在業(yè)務(wù)層面發(fā)生了轉(zhuǎn)變，“以前我們聚焦的是企業(yè)培訓(xùn)這個領(lǐng)域，現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)向更加廣闊多元的市場，同時向政府、市民提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)。”
如此一來，平安智慧城市職業(yè)教育開始進行戰(zhàn)略性布局——為G/B端提供整體培訓(xùn)解決方案，向C端提供終身學(xué)習(xí)服務(wù)，構(gòu)建職業(yè)教育新生態(tài)。
德國的雙元制職業(yè)教育舉世聞名，其教育理論認(rèn)為，職業(yè)教育是發(fā)展經(jīng)濟的“秘密武器”，職業(yè)教育應(yīng)該向所有人普及。
以德國職教為模范，在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、人才需求旺盛的背景下，近年來，我國職業(yè)教育迎來政策紅利。
2014年，國務(wù)院、教育部就相繼出臺《加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》等政策文件，指出發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育是國家的重大戰(zhàn)略決策。2019年2月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《中國教育現(xiàn)代化2035》，提出要實現(xiàn)職業(yè)教育服務(wù)能力顯著提升；推動職業(yè)教育與產(chǎn)業(yè)發(fā)展有機銜接、深度融合。
由于產(chǎn)業(yè)升級，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整加快，各行業(yè)對人才的需求越來越緊迫，從當(dāng)前職業(yè)教育的政策中，不難看出，未來政策扶持的趨勢還會繼續(xù)。
從市場層面看，據(jù)IT桔子數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)20—44歲約有5億人，包括在職人員，高校畢業(yè)生以及失業(yè)無業(yè)人群，這些是職業(yè)教育的核心人群。而職業(yè)教育的需求類型也五花八門，從各類資格證書的考試，到企業(yè)內(nèi)部的員工培訓(xùn)，包括政府要求的對黨員、醫(yī)護人員、“兩客一?！瘪{駛員等各類人群的強制培訓(xùn)，再加上傳統(tǒng)的線下職校教育，市場總規(guī)模早已突破萬億元。
政策支持下，校企合作、產(chǎn)學(xué)研融合成為一股潮流，企業(yè)等社會力量逐漸參與到教育現(xiàn)代化的進程中。不少互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭如騰訊、網(wǎng)易，以及傳統(tǒng)教育企業(yè)，紛紛將資本集中在C端。
相較之下，平安智慧職業(yè)教育正在嘗試探索另一條全新的道路。
市場規(guī)模持續(xù)擴大之時，平安智慧職業(yè)教育的創(chuàng)新與升級正在悄然進行。
過去10年間，平安累計投入500多億元用于創(chuàng)新科技的研發(fā)與應(yīng)用。如今，平安在智能認(rèn)知、人工智能、區(qū)塊鏈、云計算四大核心技術(shù)上均處于世界領(lǐng)先水平。
智慧城市框架下，平安智慧職業(yè)教育得以充分調(diào)用集團的技術(shù)資源，結(jié)合各類培訓(xùn)場景推動“知鳥”迭代升級，打通“教、學(xué)、研、考、管”五大核心環(huán)節(jié)，覆蓋便捷式課程開發(fā)、AI學(xué)習(xí)推薦、智能互動教學(xué)、智能陪練、智能學(xué)習(xí)助理、智能培訓(xùn)管理等O2O培訓(xùn)全場景，形成新一代智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)。
例如，“AI學(xué)習(xí)推薦”結(jié)合大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)算法，根據(jù)用戶崗位、學(xué)習(xí)記錄、興趣愛好等2800多種職業(yè)畫像標(biāo)簽靈活推送知識，60%以上的用戶會選擇進一步點擊查看，學(xué)習(xí)可以更個性化、更自主；依托語音識別、云存儲技術(shù)，“AI直播”業(yè)已成為國內(nèi)最好的培訓(xùn)直播平臺，支持超百萬人同時在線培訓(xùn)，可實現(xiàn)直播畫面風(fēng)控、直播語言風(fēng)控、主播行為監(jiān)控等全流程智能化管控。
以“知鳥智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)”為核心支撐，平安智慧職業(yè)教育通過利用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等領(lǐng)先技術(shù)，將行業(yè)繼續(xù)教育、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、個人考證提升等多方面教育體系聯(lián)動到一起，助力政府、企業(yè)和個人提升培訓(xùn)和受訓(xùn)的質(zhì)效，推動職業(yè)教育產(chǎn)業(yè)智慧化升級。
目前，平安智慧職業(yè)教育已服務(wù)政企單位1200多家，個人用戶超3600萬，面向住建、運管、應(yīng)急、衛(wèi)健等各領(lǐng)域的培訓(xùn)服務(wù)，已在廣西、江蘇、內(nèi)蒙、深圳、天津等30多個省市落地。
在堅持不懈進行技術(shù)創(chuàng)新的努力下，今年以來，平安智慧職業(yè)教育還獲得了雷鋒網(wǎng)“AI+教育最佳壁壘成長獎”、全球未來科技大會“最佳人工智能創(chuàng)新應(yīng)用平臺”、CIEC2019中國互聯(lián)網(wǎng)教育評選“技術(shù)創(chuàng)新企業(yè)”等多項科技類榮譽認(rèn)定。
對此，張然表示，平安智慧職業(yè)教育一直非常重視利用和轉(zhuǎn)化平安前沿科技成果，例如人工智能、5G、VR/AR在教育領(lǐng)域中的應(yīng)用。
那么，人工智能如何具體應(yīng)用到實際培訓(xùn)場景？
平安集團董事長兼CEO馬明哲在 2018年中國智慧城市博覽會致辭時提到，現(xiàn)代城市發(fā)展，要在軟件服務(wù)及管理上利用新科技、新手段，提升城市運行管理效率和民生服務(wù)保障能力，打造具有強大軟件實力的新型城市生態(tài)。
對政府組織的行業(yè)繼續(xù)教育及培訓(xùn)而言，科技的加持，將有效解決培訓(xùn)監(jiān)管難、人群難以快速全面覆蓋，從業(yè)人員學(xué)習(xí)體驗差、工學(xué)矛盾突出等多種難題。
以“兩客一危”駕駛員培訓(xùn)為例，這類人群一直是道路運輸管理部門的重點監(jiān)管對象?！皟煽鸵晃！避囕v是指從事旅游的包車、三類以上班線客車和運輸危險化學(xué)品、煙花爆竹、民用爆炸物品的道路專用車輛。這些車輛一旦發(fā)生交通事故，往往造成群死群傷、重大財產(chǎn)損失等嚴(yán)重后果。因此，國家要求駕駛員每年安全教育培訓(xùn)不少于24學(xué)時，安全教育知識的普及，將從源頭上提高駕駛員安全生產(chǎn)防風(fēng)險意識，預(yù)防事故發(fā)生。
但現(xiàn)狀是，因培訓(xùn)多以線下開班為主，大多駕駛員難以脫崗參加培訓(xùn)，替學(xué)替考現(xiàn)象較為普遍；此外，大規(guī)模培訓(xùn)難以全面覆蓋，每場培訓(xùn)班最多能覆蓋300人左右；組織效率低的同時，培訓(xùn)記錄均為線下手工完成，有效的培訓(xùn)監(jiān)管很難實現(xiàn)。
2019年7月，平安智慧職業(yè)教育與某省道路運輸管理局達成合作，共建道路運輸從業(yè)人員安全教育及繼續(xù)教育平臺，為全省 10萬名“兩客一?！瘪{駛員提供安全教育培訓(xùn)服務(wù)。上線半年時間，依托先進的學(xué)習(xí)模式，政府可快速組織被監(jiān)管企業(yè)“送學(xué)員”上平臺參訓(xùn)。同時，“AI監(jiān)學(xué)監(jiān)考平臺”的上線，通過生物識別技術(shù)，全程監(jiān)督司機參加學(xué)習(xí)、考試的真實性，有效杜絕了替學(xué)替考現(xiàn)象的發(fā)生。“智能培訓(xùn)管理平臺”還可實現(xiàn)培訓(xùn)、考核檔案線上化管理，監(jiān)管部門能夠?qū)崟r掌握企業(yè)和駕駛員安全教育學(xué)習(xí)情況，并對不合格情況隨時檢查、隨時提醒。
如此一來，分散在全省各地的駕駛員們，現(xiàn)在可以利用服務(wù)區(qū)休息的時間在手機上完成學(xué)習(xí)，且學(xué)習(xí)內(nèi)容有料、實用。張然告訴記者，“這種學(xué)習(xí)模式深受駕駛員歡迎，加上培訓(xùn)組織、監(jiān)管效率的提升，最終形成了政府、企業(yè)和駕駛員多方共贏的局面?！?br/>
在B端，員工培訓(xùn)被認(rèn)為是企業(yè)人力資源開發(fā)的核心，“培訓(xùn)與開發(fā)管理”被納入戰(zhàn)略層次，可見其重要性。不過，因組織成本高、培訓(xùn)針對性不強、成效不佳等各類因素制約，大多數(shù)企業(yè)深受“育人”之困。
以企業(yè)銷售類員工的培訓(xùn)為例，對企業(yè)來說，銷售崗位的培訓(xùn)是強剛需，這類人群流動性高，且隨著產(chǎn)品更新，培訓(xùn)次數(shù)也更為頻繁。但培訓(xùn)部門往往會遇到這樣的問題：培訓(xùn)組織時間太久，一般情況下完成1萬名左右全國前線銷售人員的培訓(xùn)需要3個月；同時，員工的學(xué)習(xí)效果也不理想，44%以上的員工對公司要求的學(xué)習(xí)敷衍了事；更常見的情況是，新話術(shù)培訓(xùn)結(jié)束6個月后，多數(shù)業(yè)務(wù)員還是會使用舊話術(shù)進行工作。
培訓(xùn)何以效果不佳？業(yè)務(wù)員缺乏的正是實操的機會，光學(xué)不用，學(xué)習(xí)的作用微乎其微。德國心理學(xué)家艾賓浩斯的“記憶遺忘曲線”理論表明，遺忘在學(xué)習(xí)之后立即開始，且短時間內(nèi)遺忘的速度快、內(nèi)容多。
為此，基于深度學(xué)習(xí)BILSTM、RNN算法、意圖識別、微表情識別等技術(shù)，“知鳥智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)”為銷售、客服等職業(yè)人士量身打造了一款“智能陪練機器人”，通過與虛擬機器人對話的方式進行話術(shù)對練，以實現(xiàn)訓(xùn)練更有針對性、業(yè)務(wù)技能鞏固提升。
在拜訪客戶前，業(yè)務(wù)員可以與知鳥智能陪練機器人里模擬的客戶角色開展情景式對話訓(xùn)練，當(dāng)機器人提出關(guān)于產(chǎn)品、價格、合作模式的咨詢時，業(yè)務(wù)員通過語音對“模擬客戶”進行產(chǎn)品詳細介紹，系統(tǒng)會根據(jù)回答的完整性、邏輯性、準(zhǔn)確性等維度為對話質(zhì)量進行打分。同時，基于微表情識別技術(shù)，系統(tǒng)還會從響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、感染力三大模型進行綜合評估，對該業(yè)務(wù)員的語氣、感染力、親和力等進行打分，最后對提出綜合改進建議。
張然告訴記者，人機對話訓(xùn)練讓業(yè)務(wù)員更好地提升與客戶溝通的技巧和專業(yè)度?！爸悄芘憔殭C器人能夠幫助業(yè)務(wù)員，從只是參加一個理論的學(xué)習(xí)，到真正有機會去參與實戰(zhàn)的演練。經(jīng)過多次練習(xí)后再面向客戶，他們會覺得比原來更有底氣。”
相比傳統(tǒng)的線下話術(shù)培訓(xùn)，智能陪練不僅幫助業(yè)務(wù)員快速掌握產(chǎn)品話術(shù)、顯著提升業(yè)務(wù)技能，還可減少86%的組織人力投入。
借助AI，“知鳥智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)”通過針對性的訓(xùn)練方式、個性化的學(xué)習(xí)推薦來提升學(xué)習(xí)效果，升級線上線下一體化培訓(xùn)模式來提升教學(xué)效率，并助力培訓(xùn)部門從經(jīng)驗型判斷轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)化治理，最終實現(xiàn)降本增效。
“為各類組織共享智能化的學(xué)習(xí)模式，可幫助組織效率提升，但要實現(xiàn)教育的本質(zhì)，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的建設(shè)也是非常核心的一環(huán)?！睉{借20年在線教育行業(yè)經(jīng)驗所積累的敏銳洞察，張然認(rèn)為，AI技術(shù)的應(yīng)用只是教學(xué)工具的創(chuàng)新，好內(nèi)容才是保障。
記者了解到，當(dāng)前，不論是企業(yè)培訓(xùn)市場，還是政府培訓(xùn)領(lǐng)域，課程形式老舊、內(nèi)容無法匹配實際工作場景、同質(zhì)化嚴(yán)重是各類用戶詬病已久的三大問題。
為此，平安智慧職業(yè)教育圍繞知鳥構(gòu)建了一個多元化內(nèi)容生態(tài)體系，打造“繼續(xù)教育、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)、素質(zhì)提升”四大書架，通過接入海量資源，建立滿足政府、企業(yè)和個人學(xué)習(xí)需求的開放式內(nèi)容聚合平臺。
平安智慧職業(yè)教育主要與頭部供應(yīng)商、垂直細分領(lǐng)域TOP3供應(yīng)商合作，例如哈佛商學(xué)院、混沌大學(xué)、樊登、中信等，并嚴(yán)選經(jīng)過市場驗證、用戶評分與學(xué)習(xí)體驗好的主題和內(nèi)容入庫。目前“知鳥”已擁有50萬+課程資源，覆蓋IT互聯(lián)網(wǎng)、金融、房地產(chǎn)、黨政、運輸管理、安全教育等多個行業(yè)領(lǐng)域。
除了儲備海量優(yōu)質(zhì)內(nèi)容之外，“知鳥”還借助AI推薦引擎，結(jié)合用戶畫像和內(nèi)容標(biāo)簽體系的精確定義，實現(xiàn)針對個體的智能化推薦。
另外，為減少課程開發(fā)時間和成本，知鳥智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)還推出“智能做課平臺”，通過提供多種課件素材模板、AI輔助課程設(shè)計、智能生成摘要、自動配音配字幕等功能，幫助政府、企業(yè)和內(nèi)容供應(yīng)商實現(xiàn)快速做課，高效建立專業(yè)課程資源庫。這也正促進了知鳥、客戶和內(nèi)容供應(yīng)商的高質(zhì)量成長，以此打造一個在線職業(yè)教育的優(yōu)質(zhì)生態(tài)。
上線五年，脫胎于平安內(nèi)部的“知鳥”不斷在定義自己的邊界。從企業(yè)培訓(xùn)出發(fā)，到智慧城市框架下的政府服務(wù)，再到學(xué)習(xí)型社會個人素養(yǎng)的培養(yǎng)，完成從一款A(yù)PP向一個生態(tài)的蛻變后，未來，平安智慧職業(yè)教育將繼續(xù)用科技為教育賦能，攜手更優(yōu)質(zhì)生態(tài)合作伙伴，共同為職業(yè)教育的創(chuàng)新升級和人才培養(yǎng)提供動力，開啟職教建設(shè)新篇章。
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