雷鋒網(wǎng) 2 月 10 日消息，滴滴出行總裁柳青近日在年會上發(fā)表了演講。她表示，滴滴在 2017 年所實現(xiàn)的不僅是規(guī)模的增長，也是經(jīng)過一年的修煉內(nèi)功，對于出行這個業(yè)態(tài)本身的商業(yè)邏輯有了更深入的洞察。這主要體現(xiàn)在滴滴代表重資產(chǎn)基因的已落地項目“洪流”，在汽車開放平臺、AMC、后市場、加油、小桔充電等諸多領(lǐng)域進(jìn)行了布局。

這一年，中國民航客運總量約 5 億人次，中國鐵路約 30 億人次，而滴滴在 2017 年運送的乘客超過 100 億人次，是中國民航的 20 倍，是中國鐵路系統(tǒng)的 3 倍。

她還表示，全球消費者每年在汽車上的花費，算上購置、燃油、維保、停車、金融等等成本，每年超過 10 萬億美元，超過全球智能手機年銷售額的 10 倍。而出行領(lǐng)域最后的冠軍，一定是一家萬億美金市值的企業(yè)。

而在組織架構(gòu)上，在過去的三年里，滴滴從單一業(yè)務(wù)迅速成長到多元業(yè)務(wù)，人數(shù)從 700 人增長到 8000 多人，柳青表示組織成長沒有跟上業(yè)務(wù)，需要補課。

以下為柳青演講全文：

規(guī)模增長和修煉內(nèi)功的一年

每年這個時刻都特別期待跟大家相聚，看到大家，我就覺得充滿能量。希望你們也能在這個大聚會里和老朋友相聚，獲取能量。剛剛 Will（程維） 的講話中也提到了，我們的 2017 年是不平凡的一年。這一年里，我們進(jìn)一步鞏固了全世界最大的出行平臺的地位。2017 年，中國民航客運總量約 5 億人次，中國鐵路約 30 億人次，而滴滴在 2017 年運送的乘客超過 100 億人次，是中國民航的 20 倍，是中國鐵路系統(tǒng)的 3 倍。

我們在 2017 年所實現(xiàn)的不僅是規(guī)模的增長，經(jīng)過一年的修煉內(nèi)功，我們對于出行這個業(yè)態(tài)本身的商業(yè)邏輯有了更加深入的洞察。可以說，在所有基于消費的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里面（Consumer Internet Company)，我們屬于體系最復(fù)雜，對于核心能力要求最高，與城市和產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈接最緊密的一個行業(yè)。我們業(yè)務(wù)的復(fù)雜度不僅高于云端的搜索、社交，甚至也高于連接物理世界的電商交易平臺。

而和電商平臺相比，我們的用戶對服務(wù)質(zhì)量的要求更加苛刻。一個用戶或許可以忍受包裹晚 1 小時送到，但卻不能容忍車晚到 10 分鐘。電商用戶和快遞員之間的交互可能只有幾十秒鐘，但司機師傅會和乘客在密閉的空間里交互幾十分鐘，而且往往這樣的交互發(fā)生在最焦慮的上班路上，或者最疲憊的回家途中。無論是用戶還是司機，出行行業(yè)不愉快的體驗或沖突的概率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電商或者外賣。

以前，沒有哪個互聯(lián)網(wǎng)平臺真會發(fā)生威脅人身安全的情況，但我們的平臺會有。每年全球道路交通意外死亡人數(shù)超過百萬，是武裝沖突和毒品造成的死亡人數(shù)總和的兩倍。我們的平臺每天都在和安全風(fēng)險做斗爭。從安全和服務(wù)的角度來看，滴滴所要承擔(dān)的責(zé)任更類似航空公司。但全球最大的航空公司也就管理不到 900 架飛機，每架飛機上也就十幾位空乘。而我們的平臺上則有 2100 萬司機和車主，每天高達(dá) 2500 萬次的旅程。

所以，如果只學(xué)習(xí)谷歌，無法讓我們解決所有安全和服務(wù)質(zhì)量的問題；只向航空公司學(xué)習(xí)，我們不可能最高效的匹配供給和需求；只做所謂輕的物聯(lián)網(wǎng)模式的業(yè)務(wù)，不落地，我們就無法深度改善行業(yè)的成本結(jié)構(gòu)。我們發(fā)現(xiàn)，如果要實現(xiàn)我們的理想，要給上億用戶提供極致安全，便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們必須兼具AI 大腦、精細(xì)運營、線下服務(wù)、政府合作、資產(chǎn)管理等等完全不同的基因。阿里巴巴在 5 歲時，主要是 B2B 信息服務(wù)網(wǎng)站，彼時淘寶剛剛成形，GMV 大概 10 億人民幣；騰訊在 5 歲的時候，主要是做 QQ。騰訊和阿里巴巴在當(dāng)時已經(jīng)非常了不起，值得我們尊敬和學(xué)習(xí)。我們作為一個 5 歲的公司，面臨的挑戰(zhàn)也是史無前例的。

令我們振奮的是，我們提出修煉內(nèi)功的口號也就一年的時間，除了產(chǎn)品技術(shù)和運營上的突破，我們已經(jīng)看到有一些一般互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都不太具備的獨特基因正初步成型。比如，在“專車決勝”戰(zhàn)役和提升客服水準(zhǔn)的項目中錘煉出來的服務(wù)基因，讓我們重新定義出行服務(wù)的概念；比如在一次次事故之后開始覺醒的安全管理基因，使得我們的一億英里死亡率僅是全球平均水平的 1/3，也遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)的出租車行業(yè)；還有，在我們政府事務(wù)和智慧交通團隊的共同努力下，滴滴從一個懵懵懂懂的初創(chuàng)公司，擁有了與政府以及城市管理者精誠合作的能力，目前提供了上千個智能紅綠燈的解決方案。

我們也有一支戰(zhàn)斗力爆表的公關(guān)和市場團隊正在茁長成長。而代表重資產(chǎn)基因的“洪流”項目也已穩(wěn)扎穩(wěn)打落地，汽車開放平臺、AMC、后市場、加油、小桔充電等諸多領(lǐng)域的布局，讓我們有機會深刻改變平臺內(nèi)每一臺車的每公里使用成本。

組織經(jīng)歷成長陣痛

全球市值最高的兩家公司，都是兼具了復(fù)雜的基因。蘋果的偉大，是因為他們兼?zhèn)淞擞布蛙浖幕?，將兩者完美結(jié)合，才有了 8000 億美元的市值。亞馬遜，不但是一個電商交易平臺，同時運營著超過 40 架飛機，50 個巨型倉儲的物流網(wǎng)絡(luò)；他還具備設(shè)計硬件和運營軟件的能力，比如 Kindle、Alexa，而且還有制作內(nèi)容的能力。大家看過《海邊的曼徹斯特》嗎？這是亞馬遜拍攝的電影，拿了奧斯卡獎。這些事實都證明，我們今天所面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，終將有一天會轉(zhuǎn)化為我們最堅實的壁壘。

我們需要更快速地進(jìn)化，才有可能完成產(chǎn)業(yè)給我們提出的難題。這就好比一個 5 歲的 baby，需要他在 1 年內(nèi)大腦快速發(fā)育，視力、聽力迅速加強，全身長出茁壯的肌肉，骨骼迅速成長到青年人的水平。這個成長的過程一定是會伴隨著痛楚，我們正經(jīng)歷成長陣痛。

過去的一年里，不知道有多少同學(xué)有過挫敗感，他們曾經(jīng)是原來領(lǐng)域的 super star，但在新崗位卻找不到抓手，失去了存在感和成就感；也有同學(xué)覺得很委屈，明明是一腔熱血，想要改變世界，卻發(fā)現(xiàn)來到這里沒有人引領(lǐng)；又或者是想推動一件事，發(fā)現(xiàn)跨部門推動比較復(fù)雜；還有同學(xué)默默無聞做了很多工作，但是 leader 并沒有看見，為此寒了心。

我要在這里代表 Will，代表滴滴，向所有在 2017 年受了委屈，感到迷茫的同學(xué)，真誠地說聲抱歉。這里很重要的原因確實是組織的問題。僅僅在過去的三年里，我們從單一業(yè)務(wù)迅速成長到多元業(yè)務(wù)，人數(shù)從 700 人增長到 8000 多人，我們的組織成長沒有跟上業(yè)務(wù)，就像靈魂沒有跟上腳步，我們需要補課。感謝那些在內(nèi)網(wǎng)大聲疾呼的同學(xué)，正因為有你們的勇敢坦誠，滴滴才會更好。

為了盡快提升組織水平，我們在做一系列的嘗試。未來我們會推出“桔伴”項目，這個名字是 Will 起的，就是 orange buddy。我們希望能為每個同學(xué)配一個或幾個 buddy，大家彼此分享，彼此關(guān)照；對那些默默付出，尤其是參與了很多 FT 的同學(xué)，我們希望升級后的 HR 支持系統(tǒng)能夠一一記錄下大家的貢獻(xiàn)，留下印記；對于迫切需要提升管理水平的同學(xué)，我們希望滴滴學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)力提升項目能幫到你；對績效和職級體系有疑問的同學(xué)也請放心，HR 團隊在日以繼夜的加班，希望能夠盡快完善；而對于那些覺得跟滴滴還有一定距離，或者自己是個異類的“少數(shù)派”同學(xué)，我們會成立文化委員會，輪值理事長由不同的高管擔(dān)綱，第一屆的理事長是 Jelly（順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理），我們希望每個人的聲音都被聽到，我們一起來塑造滴滴多元文化；認(rèn)為平衡事業(yè)和家庭有困難，或內(nèi)心小有不安，不敢做長遠(yuǎn)職業(yè)規(guī)劃的女同學(xué)們，希望滴滴女性聯(lián)盟能讓你找到能量。 

我們做所有的嘗試，都是為了一個目的，就是希望讓每個同學(xué)找到跟滴滴的聯(lián)結(jié)。希望每個人都能在滴滴釋放自己的最大潛能。當(dāng)然，這些都不是一蹴而就的舉措，不是今天成立了這個組織，發(fā)起了那個項目，明天滴滴就會變得很完美。完美的滴滴需要我們每個人的努力。如果你覺得公司不夠開放、不夠包容、不夠透明，太唯上、不務(wù)實，無論你有什么想法，請你大聲疾呼，也歡迎你來找我，找我們的 HRBP，找我們的管理者溝通。我和 Will 的門口個有一個信箱，歡迎大家給我們留言，說出你心底的聲音，我們希望這里每一個人的聲音都能被聽到。滴滴依然是一家年輕的創(chuàng)業(yè)企業(yè)，一切都可以被改變。

當(dāng)然，有些問題可能是組織可以解決的，但有些可能就是我們自己必須經(jīng)歷和解決的。我?guī)状温牭接型瑢W(xué)說怕自己不能勝任工作，怕辜負(fù)了自己的崗位，會焦慮、沮喪。其實這是因為在不知不覺之中，我們每一個人所承擔(dān)的職責(zé)都已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我們原本的能力模型和心力范疇。那些在 2017 年績效能夠拿到 S 和 A 的同學(xué)，我要祝賀你們，真的很棒，你們應(yīng)該為自己驕傲。那些拿了 B 的同學(xué)，特別是剛剛加入一個新的崗位就能拿 B 的同學(xué)，你能達(dá)到預(yù)期，已經(jīng)非常好。告訴你們一個秘密，我也給了自己一個 B，而且還是個 B-。Will 也給自己打了 B。Oops，抱歉我好像泄露了秘密，請大家不要效仿我，績效和獎金都是有嚴(yán)格保密紀(jì)律的，HR 的同學(xué)可以事后找我做個復(fù)盤。其實無論是 S，還是 ABC，我們都應(yīng)該一起努力，都不要放棄。

“我們服務(wù)的人群會從 13 億變成 60 億”

回顧 2017 年，除了組織上和我們每個人經(jīng)歷的成長痛，滴滴也在成長道路上也受到了很多懷疑和批判。其實，我們應(yīng)該有感恩的心態(tài)，感恩這么多人對我們的關(guān)注和期待。我們是這個時代的幸運兒，能夠做影響著億萬人每天生活的事業(yè)。中國是全世界所有政府里面第一個讓網(wǎng)約車合法化的，這是非常了不起的一大步。中國政府在鼓勵創(chuàng)新，發(fā)展共享經(jīng)濟方面走在了世界前列，也給了滴滴更多的信心。目前滴滴正同一些地方政府進(jìn)行政企合作，比如滴滴用大數(shù)據(jù)服務(wù)公眾普惠出行，在濟南等城市進(jìn)行了智慧交通的試點，取得了很好的效果。此外，滴滴還一直在持續(xù)幫助各地政府一起消化供給側(cè)改革帶來的挑戰(zhàn)。

那些懷疑和批判，應(yīng)該成為我們前進(jìn)的動力。我們要謙虛，我們也要堅定?；蛟S我們還有那么多的不完美，我們的產(chǎn)品服務(wù)還有這樣或者那樣的問題，每天還要面對很多的負(fù)面評價。但是我們自己知道，我們是一群熱愛出行、定義出行的人，也是一群“被出行定義的人”，出行是我們愿意為之全力以赴的事。

為了我們的初心，我們曾經(jīng)做了很多看似傻傻的事。我們的團隊曾在十二月里，忍著嚴(yán)寒在北京的西客站的通風(fēng)口，敲開一輛輛排隊路過的出租車車窗，在那個智能手機剛剛普及的的時代，手把手給每個出租車司機師傅安裝滴滴軟件。因為天氣寒冷，病倒一批同學(xué)，再換一批同學(xué)，前赴后繼。最開始的時候，為了讓司機師傅覺得滴滴靠譜，我們也曾讓幾個同學(xué)每天打車?yán)@著北京城轉(zhuǎn)，往往是剛下了車再叫，偶爾接單的是同一個司機，大家哭笑不得。

在專車剛上線的時候，沒有人懂如何做服務(wù)，我們的產(chǎn)品經(jīng)理“轉(zhuǎn)行”做了服務(wù)培訓(xùn)師，因為白天沒有場地，往往是深更半夜在我們原來辦公的得實大廈樓下開始訓(xùn)練，一練就是一個通宵；快車是在 Will 還被叫“老大”的時候上線的，大家聽著《滿江紅》開城的時候的艱苦，今天還歷歷在目；順風(fēng)車為了提升體驗，Jelly 還曾掃過廁所，但是這個我們不提倡；新政出來的這一年，我們的 GA 團隊跑斷了腿，硬著頭皮和各級監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通；我們的 PR 團隊在承受各種委屈的情況下為了出行的未來搖旗吶喊；在體系內(nèi)，還有很多默默無聞給予業(yè)務(wù)大量支持的技術(shù)和職能團隊，辛勞了無數(shù)個日日夜夜。

為了出行，我們犯過錯誤，受過委屈，做過傻事。為了出行，我們付出了我們的芳華。但我們每個人都可以拍著胸口問心無愧的說，我們的初心還在。這是屬于我們的天地，這是我們要捍衛(wèi)的行業(yè)。因為沒有人比我們更懂，也沒有人比我們更在乎這個行業(yè)。我們跟所有競爭對手所比拼的首先是對這個行業(yè)的使命感，這場戰(zhàn)役的終局，是人們享受更安全更舒適、更便捷的出行服務(wù)，是這個行業(yè)得以更健康地發(fā)展，是城市交通的運轉(zhuǎn)更智慧高效，是讓更多的司機有穩(wěn)定可靠的收入來源。

大家可能已經(jīng)注意到，在最近幾年的 CES 展覽，那些百年的汽車企業(yè)，如豐田、大眾、戴姆勒，都紛紛修改了自己的使命。他們不再僅僅是“汽車制造商”，而是“出行服務(wù)提供商”（Mobility Service Provider) 。近百年歷史的企業(yè)修改使命愿景，是一件天大的事。他們?yōu)楹芜@么做？就是因為他們看到了汽車行業(yè)即將經(jīng)歷一場翻天覆地的變化。全球消費者每年在汽車上的花費，算上購置、燃油、維保、停車、金融等等成本，每年超過 10 萬億美元，超過全球智能手機年銷售額的 10 倍。智能手機領(lǐng)域的霸主蘋果，是今天全球市值最高的企業(yè)，超過 8000 億美元。而出行領(lǐng)域最后的冠軍，一定是一家萬億美金市值的企業(yè)。這，就是我們所處的賽道！

就像 Will 所提到的那樣，當(dāng)我們的“一站式出行平臺”、“全球最大的汽車運營商”、“智能交通技術(shù)引領(lǐng)者”的愿景逐步實現(xiàn)的時候，我們會看到，身邊的世界因我們這群人的奮斗而一天天變的不同。我們會看到全球因為交通事故而造成的傷亡逐年減少，直到有一天“交通事故”徹底變成歷史；我們會看到，人們的出行體驗逐年升級，有一天，大家乘車的空間會成為客廳和辦公室的延伸，在路上的每一分每一秒，會和家里一樣的私密、安心、舒適；我們會逐漸降低出行成本，讓美好出行普及更多的人；我們的人工智能技術(shù)讓汽車和交通網(wǎng)絡(luò)有了智慧的大腦。我們所創(chuàng)造的價值，將會從中國走向世界，我們服務(wù)的人群會從 13 億變成 60 億。

盡管成長的路上注定一路崎嶇，我們還是要堅持，我們還是要戰(zhàn)斗。你做的每件事情到底是在為了尋求安逸，還是為了實現(xiàn)理想，改變世界，都在一念之間。就好像雄鷹生來屬于藍(lán)天，探險家生來屬于珠穆朗瑪，我們來到這里，就是要改變世界。與其停在看似舒適、安逸，實則磨滅斗志的原地，不如飛去看似危險，卻是我們生來歸屬的藍(lán)天。正如歌中所唱，寧愿為夢想灼傷了自己，也不要平庸地喘息。

2018，讓我們一起乘風(fēng)破浪！愛大家！

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