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| 本文作者： 李詩 | 2018-07-11 11:35 |
6月26日，思必馳完成D輪5億元融資，同時(shí)公布了兩項(xiàng)進(jìn)展中的新項(xiàng)目。
首先，思必馳與某芯片巨頭達(dá)成合作，雙方將成立合資公司，共同研發(fā)適用于智能語音交互的AI芯片，預(yù)計(jì)下半年流片上市。此外，除了此前專注的智能終端領(lǐng)域外，思必馳還將入局智慧服務(wù)領(lǐng)域，由原阿里iDST語音負(fù)責(zé)人初敏博士負(fù)責(zé)，探索自然語言交互技術(shù)在企業(yè)智慧服務(wù)方向的應(yīng)用。
據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，思必馳針對企業(yè)智能服務(wù)的定制平臺(tái)命名為——會(huì)話精靈(talkinggenie, http://ba.dui.ai)，定位為企業(yè)知識(shí)傳播，利用啟發(fā)式對話技術(shù)和復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識(shí)管理技術(shù)為大眾企業(yè)提供更流暢的知識(shí)和信息的溝通方式。
一直專注智能終端的思必馳為何入局企業(yè)智慧服務(wù)領(lǐng)域？語音技術(shù)公司將如何做企業(yè)智慧服務(wù)？思必馳的企業(yè)智慧服務(wù)產(chǎn)品方案是怎樣的形態(tài)？帶著這些疑問，雷鋒網(wǎng)特意前往思必馳，與初敏進(jìn)行了深入訪談。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的語音技術(shù)廠商，從2014年轉(zhuǎn)型至今，思必馳專注智能終端領(lǐng)域，為智能車載、智能家居、智能玩具/機(jī)器人、智能穿戴、智能手機(jī)等打造自然語言交互產(chǎn)品方案，目前已經(jīng)接入上億智能終端。
初敏談到，思必馳現(xiàn)在的主戰(zhàn)場是智能設(shè)備、IoT，都是圍繞著人的生活中的各種娛樂、出行、會(huì)議，輔助人的日常生活。但是現(xiàn)階段，智能語音設(shè)備的底層問題，如接入、喚醒、對話，都已經(jīng)基本解決，未來兩三年可能會(huì)徹底解決，那么智能語音設(shè)備廠家之間的差距就變小了。思必馳現(xiàn)在換了一種思路來思考智能語音設(shè)備的發(fā)展，在她看來現(xiàn)在需要的是更多的企業(yè)將自己的服務(wù)交付給智能語音設(shè)備，以后可能不會(huì)只有一個(gè)通用型的音箱，會(huì)有很多專用場景，在不同的場景解決不同的問題。
大多數(shù)人都或多或少接觸過客服軟件，而現(xiàn)在很多企業(yè)也引入了智能客服系統(tǒng)或者是聊天機(jī)器人，思必馳在此時(shí)進(jìn)入這個(gè)市場，看中了什么樣的行業(yè)機(jī)遇？
雷鋒網(wǎng)了解到，中國客服軟件市場經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，傳統(tǒng)呼叫中心軟件、PC 網(wǎng)頁在線客服+傳統(tǒng)客服軟件、云客服+客服機(jī)器人的智能客服階段。
隨著人工智能風(fēng)潮的掀起，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及 AI 技術(shù)的發(fā)展，相關(guān)機(jī)構(gòu)稱在 2020 年中國智能客服市場將達(dá)數(shù)百億級(jí)別。研究機(jī)構(gòu) Gartner 曾預(yù)測，2020 年左右，85%的企業(yè)服務(wù)都將由人工智能完成。
也就是說，雖然目前PC 網(wǎng)頁在線客服+傳統(tǒng)客服軟件還廣泛存在，云客服+客服機(jī)器人方案將逐步完善，成為主流。然而，在思必馳看來，目前國內(nèi)的智能客服項(xiàng)目, 還存在諸多潛力有待挖掘。
在對話邏輯層面，目前很多智能客服采用的是問答檢索的方式，企業(yè)準(zhǔn)備一堆FAQ，用檢索方式找出用戶提問的答案，這種問答檢索的方式很寬泛，經(jīng)常出現(xiàn)答非所問的方式。
在交互方面，目前的智能客服都是被動(dòng)回答問題，用戶問一句，智能客服回答一句，智能客服無法像真正客服一樣做到在理解用戶的需求和目的之后，進(jìn)行精準(zhǔn)推薦和帶目的性的引導(dǎo)式對話。
在效果方面，目前的智能客服多以工單流程為核心，處理售后為主。對其 AI 化程度的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，一般在于對工單和流程的支持度，即機(jī)器的有效攔截率——能夠攔截多少個(gè)問題流轉(zhuǎn)至人工客服。而除了工單、流程處理以外，企業(yè)級(jí)的智能服務(wù)需求還有很大一塊空白沒有被滿足。不同領(lǐng)域、同一領(lǐng)域的不同公司、同一公司的不同部門，都有對其獨(dú)有信息的傳播訴求和對外溝通的需求。對用戶來說，除了在流程辦理之外，常常還希望了解更多相關(guān)的知識(shí)和信息。
針對以上的市場分析和行業(yè)機(jī)遇，思必馳在多年語音交互技術(shù)的基礎(chǔ)上，首創(chuàng)啟發(fā)式智能交互技術(shù)，并結(jié)合復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識(shí)管理技術(shù)，推出的新型對話機(jī)器人定制平臺(tái)——會(huì)話精靈，瞄準(zhǔn)企業(yè)知識(shí)傳播。
會(huì)話精靈的核心技術(shù)主要有：自然語言處理、啟發(fā)式對話系統(tǒng)、復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識(shí)的管理技術(shù)。
會(huì)話精靈采用了思必馳的語音交互技術(shù)，語音識(shí)別準(zhǔn)確率大于97%；內(nèi)置多種模式的自然語言理解能力，可以完成基于知識(shí)圖譜的問答和推理，基于問答對的知識(shí)問答和任務(wù)型指令。
啟發(fā)式對話系統(tǒng)技術(shù)能基于話題樹進(jìn)行話題規(guī)劃，在用戶提問引發(fā)初始人機(jī)應(yīng)答之后，機(jī)器將從相關(guān)的話題結(jié)構(gòu)中選擇相關(guān)的推薦問題，以便圍繞用戶感興趣的話題進(jìn)行多輪對話，在回答用戶提問的同時(shí)，探索用戶的真實(shí)需求，并逐漸引至最終目標(biāo)話題。
復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識(shí)的管理技術(shù)支持企業(yè)進(jìn)行知識(shí)定制，企業(yè)可以通過話題目錄樹來管理話題和知識(shí)。將相同類別的知識(shí)放入一個(gè)話題中，對知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分類管理。知識(shí)定制分成知識(shí)卡片和知識(shí)問答。知識(shí)卡片通過將具有結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)的知識(shí)填入知識(shí)卡片中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的卡片化管理，當(dāng)用戶提問到知識(shí)卡片中的問題時(shí)，后臺(tái)會(huì)自動(dòng)提取答案并且組織對話進(jìn)行回答。知識(shí)問答是企業(yè)通過添加問答的形式錄入用戶有可能問到的知識(shí)點(diǎn),當(dāng)用戶提問的時(shí)候能對問題進(jìn)行智能識(shí)別、匹配和回答。
在雷鋒網(wǎng)看來，語音技術(shù)是思必馳的核心技術(shù)，也已經(jīng)發(fā)展成熟。那么做企業(yè)智能服務(wù)，思必馳面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)其實(shí)在于自然語言處理和復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識(shí)的管理，這兩方面決定著這一套服務(wù)系統(tǒng)能有多智能、能實(shí)現(xiàn)多大程度的自動(dòng)化。
企業(yè)知識(shí)管理是一個(gè)復(fù)雜龐大的工程，會(huì)話精靈在其中的角色究竟是什么？初敏告訴雷鋒網(wǎng)，思必馳會(huì)利用復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識(shí)管理技術(shù)為企業(yè)提供一個(gè)框架結(jié)構(gòu)，去定制企業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，而每家企業(yè)知識(shí)管理的工作還得自己做。企業(yè)需要自己整理好知識(shí)點(diǎn)，填進(jìn)會(huì)話精靈的框架結(jié)構(gòu)中。
要使會(huì)話精靈越來越懂得如何管理企業(yè)知識(shí)點(diǎn)，還需要使用過程中數(shù)據(jù)的積累和學(xué)習(xí)。初敏稱之為可進(jìn)化的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，這個(gè)技術(shù)更面向未來。初敏介紹到，會(huì)話精靈目前有一套獨(dú)特的概率算法，概率本身就是學(xué)習(xí)，而后在使用過程中，會(huì)話精靈也會(huì)用強(qiáng)化學(xué)習(xí)來學(xué)習(xí)用戶的行為。
雷鋒網(wǎng)了解到，在思必馳之前，已經(jīng)有不少公司專注于智能客服機(jī)器人領(lǐng)域，比如小i機(jī)器人、云問機(jī)器人、智齒客服等，在專攻自然語言處理的AI公司中，也有竹間智能、三角獸等公司。思必馳的產(chǎn)品落地差異在哪里呢?
初敏告訴雷鋒網(wǎng)，傳統(tǒng)智能服務(wù)的項(xiàng)目，大部分針對的是大客戶、大項(xiàng)目，比如政府服務(wù)、銀行、金融等，思必馳現(xiàn)在要做的是大眾企業(yè)需要的智能服務(wù)，提供一個(gè)通用的知識(shí)定制的技術(shù)平臺(tái)。
思必馳的第一個(gè)案例是會(huì)話精靈的官網(wǎng)。目前，會(huì)話精靈的官網(wǎng)已經(jīng)上線，直接是各種對話流。會(huì)話精靈會(huì)主動(dòng)拋出各種關(guān)于思必馳的介紹性問題，用戶也可以主動(dòng)輸入問題來獲得會(huì)話精靈的回復(fù)。
除了官網(wǎng)之外，微信是思必馳目前最為看重的一個(gè)場景。初敏介紹到，現(xiàn)在幾乎每個(gè)企業(yè)都有官微來做企業(yè)傳播，主要的手段就是推送文章。這個(gè)效率其實(shí)是不高的，幾百篇文章可能用戶只會(huì)點(diǎn)開其中的幾篇來看，用戶也不會(huì)再去翻看歷史文章。思必馳的會(huì)話精靈可以做的事情是把官微里所有的文章組織成知識(shí)點(diǎn)，那么用戶在與會(huì)話精靈對話的過程中，可以在全部的企業(yè)知識(shí)中獲得所需。
據(jù)會(huì)話精靈早期合作方數(shù)據(jù)反饋，原來微信的對話窗口上，每個(gè)用戶每天平均提問2.4次，用了會(huì)話精靈后，每個(gè)用戶每天平均提問8次多。整個(gè)用戶交互的數(shù)據(jù)有了大幅提升。
不過，會(huì)話精靈的落地場景也不僅是官網(wǎng)、微信。會(huì)話精靈是一個(gè)通用的技術(shù)平臺(tái)，體系搭建好了之后，可以綁定在任何一個(gè)產(chǎn)品形式中。會(huì)話精靈可以落地的場景主要包括知識(shí)傳播、目標(biāo)引導(dǎo)。
知識(shí)傳播場景包括教學(xué)助手、企業(yè)信息管理助手、垂直領(lǐng)域的百科助手、交互式官網(wǎng)、微信公眾號(hào)助理、釘釘群助手、智能交互展廳。例如，虛擬助教——老師將知識(shí)點(diǎn)和常見問答錄入到會(huì)話精靈，學(xué)生與會(huì)話精靈對話，就可以進(jìn)行復(fù)習(xí)和答疑解惑。目標(biāo)引導(dǎo)場景包括銷售助手、客服助手、市場助手、故事/音樂智能推薦、HR 助手等。
不少互聯(lián)網(wǎng)巨頭都在大力發(fā)展對話式人工智能，蘋果有Siri、谷歌有Google Assistant、微軟有小冰和小娜、百度推出DuerOS?；诟髯缘膶υ捠饺斯ぶ悄?，各家都推出了自己的智能音箱，但是在策略上也各有不同，亞馬遜Echo致力于提供多種技能和生活服務(wù)；Google Assistant目前在試驗(yàn)特定領(lǐng)域的自然對話，例如讓AI打電話給餐廳預(yù)定座位；微軟小冰則在兼修智商情商，提升詩歌、音樂、故事等多種創(chuàng)作才能；百度在嘗試有屏幕的智能音箱。最終形態(tài)的對話式人工智能會(huì)是什么樣子呢？
目前大部分智能音箱是沒有屏幕的，依靠純語音的交互，而智能電視、車載AI、智能客服等不少都會(huì)有屏幕，除了語音之外，還會(huì)有文字圖像的交互，兩者的交互形式有很大不同。
在初敏看來，做企業(yè)智能服務(wù)，只靠語音不行，必須得有屏幕顯示，不然很多的服務(wù)沒法進(jìn)行?，F(xiàn)在的音箱沒有屏幕，那么可以讓音箱先用語音給出簡要回復(fù)，然后具體的信息推送到手機(jī)上。
初敏并不喜歡音箱加一個(gè)屏幕的方案，“音箱加上屏幕，不就是個(gè)喇叭大一點(diǎn)的Pad嗎？我覺得不夠有創(chuàng)意，是因?yàn)榘堰@個(gè)屏想的太復(fù)雜了，想太復(fù)雜之后，這個(gè)屏就變成一個(gè)pad。但是其實(shí)我們還可以有很多的解決方案，比如說把音箱跟電視相連，或者是弄個(gè)投影儀。智能云端會(huì)不斷的演進(jìn)的，我認(rèn)為以后會(huì)有更瘋狂的想法出來的。”
在很多人看來，智能音箱可能取代手機(jī)成為互聯(lián)網(wǎng)的入口，而在智能音箱火爆接近2年以來，這一目標(biāo)似乎還十分遙遠(yuǎn)。初敏認(rèn)為，現(xiàn)在90%的人用音箱主要是聽歌，在沒有更垂直的內(nèi)容和更針對性的知識(shí)加進(jìn)去的時(shí)候，音箱很難成為入口級(jí)的產(chǎn)品。
因此，思必馳現(xiàn)在要解決的是把企業(yè)的信息資源介入智能硬件的問題，會(huì)話精靈不會(huì)僅限于某個(gè)設(shè)備，可以在音箱、智能手機(jī)、車載、電視等各種智能硬件，以后的智能硬件，不僅可以聽音樂、看視頻，還可以有很多知識(shí)性的應(yīng)用。
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