隨著網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展，用戶在基礎(chǔ)服務(wù)之外，對細(xì)分場景和個性化需求有了更高的要求。

這些問題是行業(yè)的難點(diǎn)，也是服務(wù)創(chuàng)新的潛力空間。

日前，滴滴公眾評議會邀請用戶投票選擇滴滴應(yīng)該推出的產(chǎn)品功能。7月2日，為期一周的投票結(jié)束，共有75847人參與投票。其中，女乘客可選女司機(jī)（24.2%）、拉黑異味車（17.8%）、寵物快車（10.8%）位列用戶投票前3位。

 

針對以上用戶投票選出的期望功能，滴滴表示將盡快制定產(chǎn)品方案，并陸續(xù)邀請用戶內(nèi)測試行：

用戶投票第1位：女乘客可選女司機(jī)

據(jù)了解，長期以來，滴滴收到很多用戶對這一功能的呼吁和建議，希望滴滴能提供“女乘客可選女司機(jī)”的功能。

目前，有超過60萬女性司機(jī)通過滴滴平臺獲得收入。其中79%是家庭唯一收入來源，56%全年無違章記錄。滴滴女性司機(jī)在接單服務(wù)中收到的好評前三位是：車內(nèi)整潔（67%）、駕駛平穩(wěn)（36%）、有安全感（28%）。

為保護(hù)司乘安全，滴滴表示會在女性司機(jī)和女性乘客實(shí)名認(rèn)證、嚴(yán)格核驗(yàn)等前提下，邀請女性用戶加入內(nèi)測計(jì)劃。滴滴坦承，過程中可能面臨女性司機(jī)車輛供給不足等問題，在高峰時段、供需不平衡區(qū)域使用該功能，可能會出現(xiàn)叫車時間長、匹配不成功等情況。滴滴會優(yōu)化智能調(diào)度能力，努力匹配用戶需求，持續(xù)改善女司機(jī)的服務(wù)環(huán)境，同時平衡好其他司機(jī)師傅的利益。

滴滴表示，內(nèi)測過程中可能會有很多不足，懇請大家理解和包容，并邀請內(nèi)測用戶幫助滴滴提出改進(jìn)建議。

用戶投票第2位: 拉黑異味車

車內(nèi)異味是當(dāng)下出行服務(wù)的行業(yè)性難題，過去也有很多用戶投訴和吐槽。滴滴正在通過正向激勵、負(fù)向體驗(yàn)管理等多種措施，努力去治理和改善車內(nèi)異味的問題。

目前，平臺要求乘客和司機(jī)不得在車內(nèi)抽煙，司機(jī)接駕過程中勤通風(fēng)，保持清潔。也會邀請乘客反饋車內(nèi)空氣，幫助滴滴識別異味車輛，敦促司機(jī)改進(jìn)。

 

滴滴表示，大家呼吁的“拉黑異味車”功能將盡快上線試行。因車內(nèi)異味被多次拉黑的車輛，平臺將進(jìn)行更嚴(yán)格的管控和治理，相應(yīng)的規(guī)則措施正在制定中，如減少派單、嚴(yán)格整改等，司機(jī)整改后才能在平臺上繼續(xù)接單服務(wù)。相關(guān)進(jìn)展也將向社會及時公布。

用戶投票第3位：寵物快車

“寵物快車”排在投票第3位，反映了近年來攜寵出行的強(qiáng)烈需求。此前，滴滴在部分城市上線了寵物專車，由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的司機(jī)提供出行服務(wù)，贏得了很多養(yǎng)寵用戶的信任。后續(xù)，滴滴將盡快將攜帶寵物友好出行的服務(wù)覆蓋到更多城市、更經(jīng)濟(jì)適用的車型。

 

滴滴表示會在寵物友好出行的精細(xì)化服務(wù)中，平衡好司機(jī)、攜寵乘客和其他乘客的訴求，同時兼顧好寵物對友好空間的需求，溝通制定相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)則，盡快上線服務(wù)。

除此之外，在用戶投票結(jié)果中，好友出行分?jǐn)傑囐M(fèi)（10.4%）、設(shè)置車內(nèi)溫度/反饋溫度（9.1%）、上車前司機(jī)不用打電話確認(rèn)/路上不聊天（7.1%）、打到6座快車（7%）、按小時包車（6.3%）、拉黑拼友（4.3%）、不用打電話提醒我系安全帶（3%），這些用戶投票的功能，滴滴也將陸續(xù)制定產(chǎn)品方案，盡快推進(jìn)上線。

不少用戶在投票選項(xiàng)外，反饋了新的建議，包括青少年出行、老人打車、無障礙出行等場景。其中，“添加途經(jīng)點(diǎn)”“修改目的地”“駕駛行為反饋”“親友代付”等功能，此前已在App上線。滴滴表示將針對用戶的意見和建議陸續(xù)開展優(yōu)化工作。

 

還有很多用戶留言呼吁更多打車優(yōu)惠。近期大家可以參與第二單免單活動，7月21日之前，滴滴在廣州、西安、長沙、杭州、鄭州等130個城市推出“早上打一單，夏夜就免單”，最高可減20元或30元，登陸滴滴出行App或小程序都可以參加。

滴滴表示，未來會通過“滴滴公眾評議會”等形式，持續(xù)與用戶溝通。滴滴自2018年11月推出“公眾評議會”欄目，就平臺上面臨的難題和挑戰(zhàn)，邀請社會各界參與共建共治。希望通過實(shí)際案例的展示、公眾投票和討論的形式，誠懇聽取各方的批評、意見和建議，幫助滴滴持續(xù)完善規(guī)則、優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，努力讓出行更美好。

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