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| 本文作者： 王德清 | 2021-06-23 11:15 |
--------------------------騰訊云化繁為簡-------------------------
不同于日常生活中的快遞，國際貨代由于涉及多種產(chǎn)品組合如報關(guān)、清關(guān)、托運、目的港服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)，天然造就了國際貨代報價與服務(wù)環(huán)節(jié)的復(fù)雜性以及傳統(tǒng)性，而騰訊云騰訊企點團(tuán)隊攜手生態(tài)合作伙伴與美設(shè)國際共同摸索，讓數(shù)字化逐步變得更簡單。
STEP1：上線高效在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)：借助信息化從內(nèi)部管理向外部客戶延伸。釋放一線員工部分重復(fù)性勞動，避免疲勞產(chǎn)生的失誤，并能快速提取客戶所需信息。
STEP2：打通企業(yè)QQ與在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)：系統(tǒng)打通使得一線人員無需切換平臺操作，即可完成部分標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)內(nèi)容，效率更高。
STEP3：利用OCR、NLP等技術(shù)提取關(guān)鍵詞：用技術(shù)在幾十萬語料中學(xué)習(xí)總結(jié)規(guī)律，服務(wù)人員只需要“一鍵生成、一鍵發(fā)送”即可觸達(dá)客戶，僅需要30秒就可以讓美設(shè)國際完成一次結(jié)構(gòu)完整的標(biāo)準(zhǔn)化報價，同時支持報價、服務(wù)自動化。
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“蒸汽機的歷史意義，無論怎樣夸大也不為過。”《全球通史》作者L.S.斯塔夫里阿諾斯曾如此說到。
從石器時代的磨制石器工具到現(xiàn)今農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的農(nóng)機設(shè)備，從遠(yuǎn)古時代的結(jié)繩記事到如今的數(shù)據(jù)庫分析存儲……每一次生產(chǎn)工具的變革都在讓人們生活方式、生產(chǎn)環(huán)境發(fā)生質(zhì)的變化，推動社會的向前發(fā)展。
在如今，數(shù)字化也正將槍口瞄向了各行各業(yè)生產(chǎn)工具的變革之上，但要能夠一槍擊中，并非易事。
但對于發(fā)力于數(shù)字經(jīng)濟(jì)的服務(wù)商而言，重塑一線業(yè)務(wù)又何其容易，往往深入場景之中就會發(fā)現(xiàn)“IT不知業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)不知IT”的尷尬局面異常嚴(yán)峻。
然而當(dāng)需求出現(xiàn)，總是會有一個智勇雙全的“勇士”突破險阻找到破局點。
騰訊自2018年930變革之后就同行業(yè)其他廠商一樣，開始擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。但不同于其他的是，騰訊每涉足一個行業(yè)，都會扎根在此行業(yè)，得益于近三年不斷扎根產(chǎn)業(yè)，騰訊已經(jīng)成為了數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下的勇士。
之所以將騰訊稱之為勇士，是因為其不僅僅能夠在熟悉的產(chǎn)業(yè)可以精準(zhǔn)為用戶提供合適的解決方案，更重要的是，在從未接觸過的陌生領(lǐng)域，騰訊也摸索出了一套打法：“化繁為簡，以小建大”。
與美設(shè)國際的合作就是最好的佐證。實際上，在接觸騰訊云之前，國際貨代龍頭企業(yè)美設(shè)國際已經(jīng)實現(xiàn)完整的信息化，但這遠(yuǎn)不是“最優(yōu)解”。
“（遇到騰訊云騰訊企點團(tuán)隊）當(dāng)時就很嗨，你們終于來了?！泵涝O(shè)國際市場營銷總監(jiān)任薇說。從打通企業(yè)QQ與報價系統(tǒng)，再到AI自動化解決方案，騰訊企點用一次次“小小的”精益求精，與美設(shè)國際一起趟出國際貨代數(shù)字化“大大的”突破。
簡單的信息化不是“最優(yōu)解”
美設(shè)國際成立于2004年，是第一批在我國國際貨代經(jīng)營權(quán)向民營企業(yè)開放時成立的公司，也就是人們常說的第一批吃著螃蟹的“人們”。
美設(shè)國際物流集團(tuán)分支機構(gòu)及聯(lián)絡(luò)處分布圖
即將度過18歲成人禮的美設(shè)國際，早已發(fā)展成為運輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球200多個國家和地區(qū)、20,000個城市的國際型物流解決方案提供商。當(dāng)前，在全球已經(jīng)擁有84家分支機構(gòu)和聯(lián)絡(luò)處，其服務(wù)也已經(jīng)涵蓋了全球海運拼箱、海運整箱、鐵路運輸、空運、倉儲、跨境電商物流、門到門配送、危險品運輸、報關(guān)等國際物流全場景服務(wù)。
進(jìn)出口貿(mào)易的重要性，不必多言。作為服務(wù)于進(jìn)出口貿(mào)易的企業(yè)，日常需要處理的業(yè)務(wù)非常繁雜，且高度依賴人工去做一些重復(fù)的工作，其中就包含了為客戶報價這一項工作。
熟練的銷售人員平均2-3分鐘能夠完成一單報價，而對于一些新手或復(fù)雜報價場景而言，30分鐘都是有可能的。
騰訊企點商通行業(yè)架構(gòu)師劉航對雷鋒網(wǎng)表示到。
“國際貨代的報價結(jié)構(gòu)一直都是很復(fù)雜的，從來沒有變過?！备鶕?jù)任薇介紹，不同于日常生活中的快遞報價，國際貨代其環(huán)節(jié)由于涉及多種產(chǎn)品組合如報關(guān)、清關(guān)、托運、目的港服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)，天然造就了國際貨代報價的復(fù)雜性以及傳統(tǒng)性，而這種報價結(jié)構(gòu)因其特殊性從未變過。
雖然美設(shè)國際曾在2006年就上線了網(wǎng)站下單，但由于客戶的信息化程度較低，客戶報價大多數(shù)依賴的還是電話、以及QQ來進(jìn)行。
那個年代，在忙的時候，客服人員甚至連喝口水的時間都沒有，而是在身邊放置一個容量比較大的水壺，喝水則利用一根吸管，歪著頭吸一口就對付過去了，全程眼睛也離不開屏幕，手也離不開鍵盤。
“很多咨詢的客戶為了獲得一個最低價，大多會群發(fā)詢價信息，但對于企業(yè)的客服人員來說，每一次的客戶詢價都是必須要回復(fù)的?！眲⒑秸f。
同時，高度依賴人工的工作往往都會出現(xiàn)一些由于失誤導(dǎo)致的問題，如當(dāng)咨詢客戶較多，導(dǎo)致的信息填寫錯誤、回復(fù)不及時導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)去別家等……
美設(shè)國際客服人員辦公場景
如何讓報價更高效準(zhǔn)確，則成為了美設(shè)國際一直以來數(shù)字化想要實現(xiàn)的目標(biāo)之一，如在2006年上線客戶下單網(wǎng)頁，2014年實現(xiàn)了20%的用戶在線上下單；2019年逐步上線Amass Online等。
就在2020年，美設(shè)國際就已經(jīng)完成了從早期的純?nèi)肆Σ僮?，到線上的高效服務(wù)體系應(yīng)用，并借助信息化從內(nèi)部管理向外部客戶延伸，嘗試在線上觸達(dá)并服務(wù)客戶。
雖然逐步的實現(xiàn)了自己的構(gòu)想，并在影響著行業(yè)，美設(shè)國際自己深知，這并非是一個“最優(yōu)解”。
“一見鐘情”。
這個成語大多會被用在戀人之間，但對于美設(shè)國際與騰訊企點的合作，筆者卻無法找到另外一個比這個更加合適的詞匯。
在與美設(shè)國際的對話中，雷鋒網(wǎng)筆者得知，在2020年騰訊主動找到美設(shè)國際之前，美設(shè)國際就曾問過行業(yè)伙伴是否可以找到騰訊企點為其打通企業(yè)QQ與自有報價系統(tǒng)的鏈路，可以讓客服人員無縫銜接對客服務(wù)工作。
因此，當(dāng)2020年騰訊企點的工作人員坐到美設(shè)國際對面，表達(dá)完意圖之后，雙方一拍即合。
“當(dāng)時就很嗨，明確表示這就是我們想要的，你們終于來了?！比无闭f。
也就是在那時，雙方就展開了一系列的合作探討，而提升報價效率，也成為了合作上的一個關(guān)注點。
事實上，從美設(shè)國際的整個報價效率的提升來看，從客服使用QQ開始，文字的形式就已經(jīng)讓客服人員避免了電話交流中客戶方言帶來的困擾，而后企業(yè)QQ的使用和內(nèi)部系統(tǒng)的上線，雖然進(jìn)一步的標(biāo)準(zhǔn)化了客服務(wù)人員的工作，但依然也只解決了一部分的問題。
而在與騰訊企點合作之后，騰訊企點首先將美設(shè)國際的客戶端系統(tǒng)與企業(yè)QQ之間的鏈路打通，讓工作人員可以不用切換系統(tǒng)就可以直接完成對該客戶的部分標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
美設(shè)國際與騰訊企點聯(lián)合打造的基于QQ生態(tài)的業(yè)務(wù)報價系統(tǒng)
有的人可能認(rèn)為做到這一步，所有的工作就全部完成了。但在劉航等騰訊企點的小伙伴眼中，卻在思考著，能否直接利用OCR、NLP等技術(shù)將客戶消息中的關(guān)鍵詞直接提取出來，直接錄入到美設(shè)的系統(tǒng)中，客服只需點擊一鍵生成、一鍵發(fā)送就可以完成工作。
寥寥幾句話說著容易，但是實際做起來并非一個簡單的事情。
任薇表示，從外界觀感來看，物流行業(yè)貌似是把物品從A點運到B點，很簡單，但只有做過這個行業(yè)才知道到底有多復(fù)雜，尤其是國際物流行業(yè)。
“在行業(yè)前端，客服需要解析客戶所說的每一句話，要把這個行業(yè)語言解讀出來，更重要的是符合客戶現(xiàn)在習(xí)慣的場景，必須要把技術(shù)和生態(tài)相結(jié)合?！?/p>
對于騰訊而言，生態(tài)是得天獨厚的優(yōu)勢，對客戶日常場景的貼近程度，幾乎可以說是無人可替代的。但是想要做這個事情，了解國際貨代行業(yè)的“know-how”也是必過的一關(guān)。
在接下來的工作中，美設(shè)國際不斷在與騰訊企點去總結(jié)客戶聊天記錄中的規(guī)則，當(dāng)規(guī)則一出現(xiàn)，騰訊企點的工作人員就立刻結(jié)構(gòu)化，進(jìn)行開發(fā)。
“比如說我們的報價，其實是有規(guī)范的，但是客戶詢價的過程，我們是不可控的，所以就有大量的語料需要被分析，有一次我們導(dǎo)出了幾十萬條語料，對于騰訊而言，這些看了其實也是看不懂的，因為畢竟隔行如隔山。但騰訊的同學(xué)還是利用技術(shù)不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)了很多我們用肉眼無法總結(jié)出來的規(guī)則?！?/p>
也就在雙方不斷努力的攻關(guān)下，目前僅需要30秒就可以讓美設(shè)國際完成一次報價，從而可以讓工作人員從大量的繁雜、重復(fù)而又簡單枯燥的報價工作中，部分解脫出來，釋放出更多的能量和時間去做那些更需要“人”來完成的工作。
就在這個月，美設(shè)國際與騰訊企點聯(lián)合打造的基于QQ生態(tài)的業(yè)務(wù)報價系統(tǒng)將在上海逐步展開應(yīng)用，而未來也將從上海向全國其他地區(qū)逐步鋪開。
事實上，據(jù)任薇表示，在正式的合作開始之前，她曾擔(dān)心騰訊的人員作為大廠的員工，會不接地氣，不能快速落地。但在合作的過程中，騰訊的伙伴卻一直都很謙遜、好學(xué)。同時，針對國際貨代行業(yè)的專業(yè)知識，他們也擅長用產(chǎn)品的角度以及跳脫常規(guī)的角度去理解和詮釋，從而幫助美設(shè)結(jié)構(gòu)化其產(chǎn)品，讓其真正的落地。
迄今為止，美設(shè)國際與騰訊企點的合作僅有半年多的時間，但從已經(jīng)實現(xiàn)的功能來看，卻已經(jīng)大大超過了這個預(yù)期。
在任薇看來，取得這個成績的關(guān)鍵，是因為騰訊是真的想為美設(shè)國際來做東西的。
“不管我們提出什么樣的需求，騰訊的同學(xué)都會去做，去探索，而不是如一些慣常的大廠產(chǎn)品人員會根據(jù)自己的知識和經(jīng)驗不斷質(zhì)疑：真的覺得有用嗎？為什么有用？這好像很難理解啊？…而是會在你的需求之上再疊加他們的理解，不斷的進(jìn)行溝通求證，從而讓雙方一直都在頭腦風(fēng)暴，不斷的進(jìn)行共創(chuàng)?！?/p>
也正是這樣一步一步的向前走，騰訊企點不僅讓美設(shè)國際的鏈路進(jìn)行了延伸，解決了困擾行業(yè)已久的難題，同時還與美設(shè)國際共同為國際貨代企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趟出了一條可行的道路，為行業(yè)立下了一個標(biāo)桿案例。
在任薇看來，對于當(dāng)前企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶習(xí)慣是任何一家企業(yè)都無法逾越的點。而這個點，恰恰是騰訊最擅長的地方，而騰訊企點在將企業(yè)與用戶的通路打通之后，不斷幫助企業(yè)完善系統(tǒng)，則真正的讓企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)揮出應(yīng)有的價值，而這也真正的實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)。
任薇表示，美設(shè)國際也將與騰訊企點一起，共同的合作下去，為國際貨代行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供更多參考的案例，并探索更多的可能。（雷鋒網(wǎng)）
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