雷鋒網(wǎng) AI 科技評(píng)論按，近日，在「2019 全球人工智能產(chǎn)品應(yīng)用博覽會(huì)」上，思必馳展出了會(huì)話精靈、智能客服兩大企業(yè)服務(wù)方案，以及天貓精靈、華為智能音箱、京東方畫屏、步步高學(xué)習(xí)平板及多款兒童故事機(jī)和智能車載等十余款智能設(shè)備。

思必馳副總裁兼北京研發(fā)院院長(zhǎng)初敏博士也受邀參與了此次全球智博會(huì)的論壇，借此機(jī)會(huì)，雷鋒網(wǎng)采訪了初敏博士，探討了關(guān)于公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)落地相關(guān)的問題。

基于語(yǔ)音交互趨勢(shì)，選擇家居、車載等場(chǎng)景落地

思必馳采用 to B 的商業(yè)模式，圍繞智能終端、信息服務(wù)等業(yè)務(wù)提供對(duì)話交互方案，思必馳的業(yè)務(wù)線相對(duì)來說更加垂直。早期思必馳主要選擇家居、車載等場(chǎng)景進(jìn)行技術(shù)落地應(yīng)用，是基于什么考慮？在初敏看來，這其實(shí)是隨著語(yǔ)音交互趨勢(shì)而產(chǎn)生的演變過程。

2008 年思必馳回國(guó)落戶蘇州，業(yè)務(wù)涉足教育領(lǐng)域。后來隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能終端設(shè)備語(yǔ)音交互的趨勢(shì)逐漸顯現(xiàn)出來。于是，2013 年，思必馳剝離了教育事業(yè)部，轉(zhuǎn)而專注于智能終端的語(yǔ)音交互。以車載場(chǎng)景為例，從后裝智能設(shè)備開始切入，如今，思必馳的產(chǎn)品已經(jīng)涉及包括前裝、后裝在內(nèi)的所有的語(yǔ)音車載設(shè)備。

初敏認(rèn)為，語(yǔ)音交互發(fā)展的第一階段更多是圍繞著智能生活來做的。所謂的智能生活，實(shí)際上是圍繞人類的各種需求——開車、聽音樂、看電視等，以及 C 端場(chǎng)景的一系列設(shè)備來展開的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，多樣化的智能終端設(shè)備走進(jìn)大眾的生活，與之相伴，語(yǔ)音成了人機(jī)交互是最天然的方式。目前，語(yǔ)音交互已經(jīng)發(fā)展到了新的階段，逐漸往 B 端靠攏，從大眾生活走進(jìn)企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)級(jí)用戶提供信息交互的服務(wù)。

起初，在智能終端產(chǎn)品領(lǐng)域，更多的考驗(yàn)主要集中在語(yǔ)音接入能力上，包括識(shí)別率、喚醒率、響應(yīng)速度、有幾個(gè)麥克風(fēng)、抗噪能力等等。伴隨著語(yǔ)音算法和硬件芯片的不斷發(fā)展，目前面臨的困難之一則是，我們要和這些設(shè)備談什么。

未來想做交互式信息服務(wù)

目前，市面上的很多智能終端和人的對(duì)話基本上都偏被動(dòng)型，問答型對(duì)話居多，用戶體驗(yàn)并不算最優(yōu)。因此，目前思必馳所做的都是啟發(fā)式對(duì)話，通過提問來引導(dǎo)用戶。

在這一塊，很多企業(yè)級(jí)用戶會(huì)有相關(guān)需求，所以思必馳現(xiàn)在做了很多企業(yè)級(jí)的服務(wù)，用智能語(yǔ)音設(shè)備幫助企業(yè)提升服務(wù)效果?，F(xiàn)在，很多用戶已經(jīng)被AI教育好了。比如在看到智能音箱時(shí)，用戶就知道它的主要作用是聽歌，可以告訴它自己想聽的歌曲是什么。但是，當(dāng)用戶面對(duì)一個(gè)機(jī)器人時(shí)，還是不知道能問它什么問題。因此，需要機(jī)器人來引導(dǎo)或者是對(duì)用戶進(jìn)行提問，告訴用戶它可以回答什么問題。

未來，思必馳想做交互式的信息服務(wù)。初敏認(rèn)為，在這個(gè)業(yè)務(wù)范疇內(nèi)，呼叫中心是其中最大的一塊，也是最明確的一塊。在 2014 年的時(shí)候，智能客服還沒有出現(xiàn)，對(duì)人們來說，這是一件新鮮事。但如今，幾乎所有呼叫中心都知道智能客服能用來做什么。

在切入點(diǎn)上，物流服務(wù)是較大的需求方。初敏表示，物流是呼叫中心里非常重要的一部分。雖然由于廠商不多，物流在呼叫中心占據(jù)的份額不是特別大，但每一家廠商都比較大。

圍繞呼叫中心進(jìn)行智能化建設(shè)是一件非常明確的事情，在這一領(lǐng)域，目前最重要的是產(chǎn)品的落地，以及產(chǎn)品體驗(yàn)的提升。除此之外，未來呼叫中心會(huì)逐漸提供全渠道的信息服務(wù)，這是一種趨勢(shì)。

產(chǎn)品和市場(chǎng)互相迭代，技術(shù)平臺(tái)化提升開發(fā)效率

手機(jī)是如今客戶和企業(yè)之間聯(lián)系的主要工具。但在未來，音箱電視、耳機(jī)、其他各種設(shè)備都可能成為客戶和企業(yè)交流的工具。這是思必馳對(duì)未來的設(shè)想，基于此，公司做了全渠道的信息交互服務(wù)。而此前，公司已經(jīng)打通了各個(gè)相關(guān)的環(huán)節(jié)，在這一領(lǐng)域具有一定的優(yōu)勢(shì)。

初敏表示，思必馳一直以來都非常重視產(chǎn)品的落地。技術(shù)和市場(chǎng)是一個(gè)迭代的過程，基于對(duì)市場(chǎng)需求的調(diào)研進(jìn)行技術(shù)方案的優(yōu)化和調(diào)整，并根據(jù)市場(chǎng)產(chǎn)品應(yīng)用的反饋情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，這也是目前行業(yè)的一個(gè)普遍做法。

未來，語(yǔ)音交互和搜索類似，在任何地方，通過一個(gè)設(shè)備，人們可以很容易地獲取企業(yè)的信息。在這一過程中，企業(yè)知識(shí)的構(gòu)建，知識(shí)管理，問答的呈現(xiàn)等都是需要解決的問題。初敏透露，思必馳北京研發(fā)中心對(duì)這些核心技術(shù)已有一定的積累。她談到，北京研發(fā)中心主要專注于知識(shí)服務(wù)和對(duì)話系統(tǒng)、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音信號(hào)處理等，支持公司的基礎(chǔ)技術(shù)，是核心研發(fā)部門之一。

未來，思必馳將針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化知識(shí)植入平臺(tái)，用戶可以語(yǔ)音查詢關(guān)于企業(yè)的各種信息，同時(shí)也可以查詢與其業(yè)務(wù)相關(guān)的行業(yè)信息。她表示，思必馳現(xiàn)在正的全渠道信息交互服務(wù)，能夠幫助企業(yè)搭建自助服務(wù)平臺(tái)。

在產(chǎn)品的落地問題上，如何根據(jù)客戶需求來設(shè)計(jì)更具個(gè)性化的對(duì)話方案是一個(gè)挑戰(zhàn)。“如果完全根據(jù)客戶需求，團(tuán)隊(duì)就變成了一個(gè)只懂執(zhí)行的項(xiàng)目組。我們要做的不僅僅如此，而是整理客戶需求，發(fā)現(xiàn)其中共性，挖掘出個(gè)性化的需求，實(shí)現(xiàn)算法復(fù)用以提高生產(chǎn)力，這些挑戰(zhàn)是非常大的?！背趺羧缡潜硎?。

在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，她的理念是，效率的提升才更有效。對(duì)于那些共性的需求與技術(shù)，通過流程化管理和技術(shù)復(fù)用，會(huì)使得投入成本大大降低。最開始，一個(gè)項(xiàng)目需要全部的工程師合作三到五個(gè)月才能完成，隨著技術(shù)和工具的平臺(tái)化，往后可能只需要花兩三周就能做好一個(gè)新產(chǎn)品。

在此基礎(chǔ)上，思必馳以語(yǔ)音交互技術(shù)為支持，一方面堅(jiān)持深耕智能終端市場(chǎng)，提供軟硬一體化的語(yǔ)音交互產(chǎn)品與解決方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)智能終端自然語(yǔ)言交互、連接云端海量?jī)?nèi)容服務(wù)；另一方面，面向企業(yè)市場(chǎng)，提供全渠道智能客服方案與虛擬助理機(jī)器人，幫助企業(yè)提升對(duì)內(nèi)對(duì)外的客服效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘與營(yíng)銷增值服務(wù)。

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