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“嬌嬌”火了已經(jīng)有好幾個(gè)月，那是機(jī)器人在國(guó)內(nèi)從未達(dá)到的熱度，當(dāng)機(jī)器人在交行大廳向顧客說(shuō)出那句“因?yàn)殄X(qián)太多了，土豪?！?，這段視頻很快燒遍互聯(lián)網(wǎng)。
在體會(huì)了“嬌嬌”的賣萌功力之后，很多人在平靜后開(kāi)始提出疑問(wèn)。這個(gè)真的是機(jī)器人在“說(shuō)話”嗎？是不是背后有一個(gè)人？
這個(gè)問(wèn)題，身處機(jī)器人圈的人，大多都表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度。在他們看來(lái)，答案顯而易見(jiàn)，當(dāng)然有人。不過(guò)對(duì)于普通大眾而言，這個(gè)答案很難清晰，尤其是，在電視節(jié)目中被主持人多次提到，這就是真的。
近日，成為網(wǎng)紅之后的“嬌嬌”登上了央視的一檔節(jié)目，“嬌嬌”再次展示了其幽默個(gè)性，一開(kāi)口就逗得幾位嘉賓以及全場(chǎng)觀眾喜笑顏開(kāi)，當(dāng)然，還包括觀看了該節(jié)目的所有觀眾?！皨蓩伞痹陂L(zhǎng)達(dá)幾分鐘的表演過(guò)程中，“嬌嬌”不僅流暢地與每個(gè)人對(duì)話，還能在沒(méi)人提醒的情況下立刻認(rèn)出對(duì)方以及特征并以此調(diào)侃?？傊褪牵昝赖鼐拖褚粋€(gè)活生生的人，而節(jié)目本身對(duì)于“嬌嬌”有人工參與一事并未提及。
在“嬌嬌”走紅的同時(shí)，鋪天蓋地的報(bào)道中，其研發(fā)商是來(lái)自南京的南大電子，以及負(fù)責(zé)提供語(yǔ)音系統(tǒng)的捷通華聲。在這背后，“嬌嬌”最初的本體原型是科沃斯兩年前開(kāi)始研發(fā)的一款導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人，原名“旺寶”。
2014年3月的家博會(huì)上，“旺寶”首次公開(kāi)亮相?？莆炙狗矫嫦蚶卒h網(wǎng)編輯表示，最初公司做“旺寶”是想節(jié)約人力成本，科沃斯在全國(guó)有600多家店面，如果可以讓機(jī)器人代替人類導(dǎo)購(gòu)員，可以節(jié)約不少成本。
在科沃斯的官網(wǎng)可以很明顯地看到，“旺寶”是一款人機(jī)協(xié)作機(jī)器人（AI+telepresence），導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)后臺(tái)來(lái)控制前臺(tái)，每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員可同時(shí)控制9臺(tái)“旺寶”。
旺寶后臺(tái)系統(tǒng)操控平臺(tái)
之后在當(dāng)年的12月，科沃斯正式發(fā)布了“旺寶”。“旺寶”也照計(jì)劃進(jìn)入了科沃斯店面，成為導(dǎo)購(gòu)員，之后還陸續(xù)進(jìn)入商場(chǎng)、紅酒店、火鍋店等店面任職。
科沃斯方面向記者表示，他們出售的機(jī)器人會(huì)根據(jù)顧客需求命名。
“我們的原則是：旺寶做本體。如果客戶希望定制化，用他們的名字，我們也可以。但是LOGO是在的。有的客戶會(huì)回去拿個(gè)紙片貼上，比如貼上“xx銀行”之類的?！?/p>
目前來(lái)看，在“嬌嬌”這個(gè)項(xiàng)目中，牽扯了科沃斯，南大電子，捷通華聲以及交通銀行四方。根據(jù)科沃斯的說(shuō)法，與交通銀行的合作是其一手推動(dòng)的。而南大電子的說(shuō)法則是，在“嬌嬌”這一項(xiàng)目上，是交通銀行首先找到了南大電子，南大電子隨后選擇了科沃斯的“旺寶”作為其硬件本體原型的。
之后記者聯(lián)系了南大電子“嬌嬌”的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，對(duì)方表示，該項(xiàng)目確實(shí)由南大電子牽頭，屬于集成項(xiàng)目。今年年初，交行那邊向南大電子提出機(jī)器人需求，南大電子之后負(fù)責(zé)將科沃斯與捷通華聲集成在一起，科沃斯提供實(shí)體機(jī)器人，捷通華聲提供語(yǔ)音系統(tǒng)，南大電子則負(fù)責(zé)將這些系統(tǒng)集合在一起。
那么，“嬌嬌”和“旺寶”有什么不同呢？
據(jù)悉，“嬌嬌”所使用的“旺寶”1.0版本，在銷售給南大電子之前是沒(méi)有語(yǔ)音系統(tǒng)的。科沃斯還向記者表示，“旺寶”與其他行業(yè)機(jī)器人并沒(méi)有什么不同，大家都是水平相當(dāng)。
“這個(gè)我們從最開(kāi)始第一次做產(chǎn)品介紹會(huì)，就是明確的AI+telepresence，而且媒體溝通會(huì)當(dāng)天記者都是來(lái)的。包括客服平臺(tái)都是開(kāi)放的。1.0版本，只能回答簡(jiǎn)單問(wèn)題。2.0版本，前面的語(yǔ)義識(shí)別就是用的科大訊飛，所以在這個(gè)部分，行業(yè)是什么水平我們就是什么水平，都是公開(kāi)的技術(shù)。
其實(shí)機(jī)器人行業(yè)一點(diǎn)都不神秘，上下游能做到什么水平，研發(fā)就能到什么水平，跟電腦行業(yè)和CPU密切相關(guān)一樣。像旺寶，我們是判斷人工智能10-20年都無(wú)法達(dá)到應(yīng)用的需求，所以才會(huì)有這個(gè)折衷方案。我們一貫的原則：是否產(chǎn)業(yè)化，能否做應(yīng)用。電視臺(tái)的東西，都是剪輯過(guò)才發(fā)出來(lái)的，我們自己用的時(shí)候，人臉識(shí)別經(jīng)常錯(cuò)的。他要是人工智能做到這個(gè)水平，這么多大公司都要被打臉了。我們的目標(biāo)是把現(xiàn)在人工智能占10%這個(gè)比例逐步提高，從而在技術(shù)發(fā)展的過(guò)程中有東西可以用?！?/span>
“旺寶”與“嬌嬌”的不同，更多體現(xiàn)在“軟件”上。即作為系統(tǒng)集成商的南大電子，根據(jù)交通銀行的業(yè)務(wù)需求為其設(shè)計(jì)和整合的一整套解決方案，其中就包括對(duì)行業(yè)知識(shí)庫(kù)和捷通華聲語(yǔ)音系統(tǒng)的集成。如果說(shuō)“旺寶”1.0版本必須完全依賴背后的人工干涉，到了“嬌嬌”則是可以通過(guò)語(yǔ)音交互解答用戶大部分業(yè)務(wù)問(wèn)題。
從業(yè)務(wù)應(yīng)用層面來(lái)說(shuō)，通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)來(lái)解答客戶問(wèn)題并不是新鮮事，在美國(guó)已經(jīng)有多家公司采用電話語(yǔ)音交互系統(tǒng)來(lái)替代客服為客戶服務(wù)。但這種方式往往會(huì)存在識(shí)別率的問(wèn)題，對(duì)于客戶過(guò)于個(gè)性化的問(wèn)題也難以回答。在人力成本較高的美國(guó)，這種還不完美的語(yǔ)音交互技術(shù)被作為一種替代方案采用，而在中國(guó)則是更多采用人工客服。
那么“嬌嬌”背后是否有人工后臺(tái)操控功能呢？當(dāng)記者向南大電子求證時(shí)，對(duì)方很直接地表示確實(shí)是有人工在后臺(tái)操控。按照對(duì)方的說(shuō)法，”嬌嬌“在工作時(shí)會(huì)有兩種模式，自動(dòng)語(yǔ)音模式（需要行業(yè)知識(shí)庫(kù)）以及輸入語(yǔ)音模式。理論上，在實(shí)際銀行業(yè)務(wù)層面上顧客所有問(wèn)題都可以通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)來(lái)回答，在實(shí)際操作中當(dāng)顧客問(wèn)的問(wèn)題超出了知識(shí)庫(kù)的范圍，或者因?yàn)榭谝舻葐?wèn)題造成機(jī)器人無(wú)法識(shí)別，語(yǔ)音系統(tǒng)將交由人工來(lái)監(jiān)控，工作人員在回復(fù)時(shí)會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)上的一些流行用語(yǔ)，增加用戶體驗(yàn)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上流傳的視頻，對(duì)方表示因?yàn)榇蟛糠帜矫鴣?lái)的顧客其實(shí)跟機(jī)器人的對(duì)話只是為了逗樂(lè)，所以問(wèn)的問(wèn)題超出了知識(shí)庫(kù)的范圍，也就需要人工來(lái)回復(fù)。
在南大電子看來(lái)，“嬌嬌”的核心技術(shù)在于所集成的語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解等人工智能技術(shù)上，采用科沃斯的“旺寶”作為本體主要是因?yàn)闀r(shí)間上的考慮，而且這個(gè)本體也可以根據(jù)需要進(jìn)行替換。
至于為什么交通銀行沒(méi)有對(duì)“嬌嬌”的人工回復(fù)操作進(jìn)行明確表態(tài)也可以理解。交通銀行作為“嬌嬌”的應(yīng)用方，沒(méi)有必要對(duì)“嬌嬌”所涉及的技術(shù)進(jìn)行說(shuō)明，而且保持適度神秘感，更有利于“嬌嬌”的傳播。
對(duì)于嬌嬌的走紅，各方也有著不同的看法。
科沃斯：希望大家更多關(guān)注到本體“旺寶”
每一個(gè)來(lái)找我們的，我們都會(huì)同樣告訴他們我們是這么做的。并且我們對(duì)人工智能的認(rèn)知，老板也明確在公開(kāi)場(chǎng)合表達(dá)過(guò)很多次。
其實(shí)在這一個(gè)時(shí)間段，我們、交行、南大電子都在做傳播，所以這個(gè)傳播是整個(gè)大家都有貢獻(xiàn)。包括我們那個(gè)時(shí)候在美劇《傳世》里的合作、和其他合作伙伴一起的傳播。我們是一個(gè)完整的計(jì)劃。只是我們的落點(diǎn)更多的不僅僅說(shuō)嬌嬌，而是落到旺寶這個(gè)服務(wù)機(jī)器人。你可以看看，從旺寶這個(gè)產(chǎn)品線推出開(kāi)始，這一類的視頻我們就不斷在發(fā)，各種對(duì)話、小視頻。
如果具象到‘?huà)蓩伞@一個(gè)點(diǎn)，交通銀行的貢獻(xiàn)更大。交通銀行也發(fā)了很多條視頻，最終火起來(lái)就是那條’土豪……‘。大家都在不斷get這個(gè)點(diǎn)，這就是網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)吧！
旺寶在美劇《傳世》中與小主人公在一起，劇中它的角色是”理查德“
“我都快被問(wèn)瘋了，天天被人問(wèn)這問(wèn)題?！币粋€(gè)做餐廳機(jī)器人的同行向記者急切地表露心聲，“我們對(duì)交行這樣做很氣憤，很多客人直接跑我們廠，指名道姓要求嬌嬌這樣的產(chǎn)品，可我們做不出。被人家說(shuō)，技術(shù)不行，做什么機(jī)器人。來(lái)踢館的，每天都有不少。我們向客人解釋嬌嬌是怎樣實(shí)現(xiàn)的，并做實(shí)驗(yàn)變聲，可沒(méi)人信，他們直接認(rèn)識(shí)嬌嬌是自己對(duì)話的。我們的對(duì)話也有，只是與Siri一樣?！?/p>
其實(shí)，不僅僅是他一家，其他做行業(yè)機(jī)器人的企業(yè)都會(huì)面臨這個(gè)問(wèn)題。行業(yè)機(jī)器人通常像“嬌嬌”一樣，因?yàn)樯婕暗降牟煌袠I(yè)客戶會(huì)有不同需求，所以通常會(huì)由多方合作推出，也就是集成現(xiàn)象。在機(jī)器人的產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)中，離用戶最近的系統(tǒng)集成商往往決定了最終用戶對(duì)機(jī)器人的認(rèn)識(shí)。
問(wèn)題在哪里？
就在記者決定報(bào)道這件事之前，有人說(shuō)，我最關(guān)心的是，什么樣的讀者會(huì)這件事感興趣。
從這句話中，我們可以看到不同群體對(duì)這件事的態(tài)度。對(duì)于業(yè)內(nèi)人來(lái)說(shuō)，這件事沒(méi)有什么秘密，所以也就沒(méi)人去發(fā)問(wèn)。而對(duì)于普通大眾來(lái)說(shuō)，很多人都是第一次見(jiàn)識(shí)現(xiàn)實(shí)生活中的機(jī)器人，對(duì)于機(jī)器人了解的缺乏，導(dǎo)致他們對(duì)于這樣一款能跟人很自然交流的機(jī)器人并無(wú)絲毫地不適應(yīng)。實(shí)際上，在很多人的眼中，機(jī)器人就該是這樣的。這是科技發(fā)展水平與大眾認(rèn)知水平的脫節(jié)，“嬌嬌”給整個(gè)機(jī)器人圈狠狠地打了一巴掌，只有讓更多類似“嬌嬌”的機(jī)器人出現(xiàn)在日常生活中，普通大眾才能更好意識(shí)到機(jī)器人能夠幫助我們做什么，也能更好促進(jìn)機(jī)器人行業(yè)的發(fā)展。
據(jù)前不久的研究表明，人工智能有希望在2099年之前達(dá)到人類智力，就目前而言，人工智能還只處在人類3、4歲的智力水平。因此，如今的機(jī)器人往往被稱為智能玩具，而離”嬌嬌“之間的距離，機(jī)器人還有很遠(yuǎn)的路要走。
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