4S店壟斷了新車(chē)的銷(xiāo)售渠道，但隨著新車(chē)市場(chǎng)的加速競(jìng)爭(zhēng)，4S店已經(jīng)無(wú)法從新車(chē)銷(xiāo)售獲得利潤(rùn)，從而把獲利途徑拓展到汽車(chē)售后。而有過(guò)4S店保養(yǎng)，維修等服務(wù)經(jīng)歷的車(chē)主應(yīng)該清楚，4S店的服務(wù)往往價(jià)格不透明也奇高，服務(wù)態(tài)度也不夠好，所以一旦過(guò)了保修期，車(chē)主會(huì)立刻逃離4S店，將汽車(chē)交給路邊汽修店或汽配城。但是，這又形成了新的問(wèn)題，路邊店沒(méi)有質(zhì)量保證。對(duì)于車(chē)主似乎進(jìn)入了一個(gè)“死循環(huán)”，而4S店也無(wú)法繼續(xù)從售后盈利。

章正超正是看到了這兩者的痛點(diǎn)，從4S店切入，來(lái)做O2O的后市場(chǎng)服務(wù)。

4S店的痛點(diǎn)在于盈利

與章正超一個(gè)多小時(shí)的對(duì)話中，筆者注意到，章對(duì)上海地區(qū)4S店的了解超過(guò)了任何一家做O2O后市場(chǎng)的創(chuàng)業(yè)者。這可能源于在創(chuàng)辦攜車(chē)網(wǎng)之前，他本身已經(jīng)有十多年汽車(chē)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷。

4S店的售后服務(wù)價(jià)格高是有原因的，國(guó)家2005年實(shí)行的《汽車(chē)品牌銷(xiāo)售管理實(shí)施辦法》規(guī)定，供應(yīng)商不能將零部件提供給主機(jī)廠授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商以外的渠道，而經(jīng)銷(xiāo)商則不能私自采購(gòu)其他渠道的零部件。此外，售后服務(wù)也牽扯到了汽車(chē)廠家的利益，4S店受限于廠家授權(quán)很難與第三方合作。

不過(guò)隨著政策的開(kāi)放，上述問(wèn)題很快得了解決，面對(duì)著這樣一塊大蛋糕，章精確的抓到了這個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)，很多4S店的持續(xù)盈利能力很差。

解決這個(gè)問(wèn)題，章正超想到了兩個(gè)辦法，一是把價(jià)格透明化。在攜車(chē)網(wǎng)，消費(fèi)者每次到店消費(fèi)都會(huì)知道自己花的每一分錢(qián)的去向，這就打消了很多用戶被宰的感覺(jué)，也制約了4S店亂加維修項(xiàng)目和誘導(dǎo)消費(fèi)。其次是將4S店的閑置資源利用起來(lái)。這個(gè)又分兩方面，第一，學(xué)習(xí)攜程重構(gòu)4S店的時(shí)間結(jié)構(gòu)性，這主要體現(xiàn)在將空閑時(shí)段和高峰期的價(jià)格區(qū)隔開(kāi)，引導(dǎo)消費(fèi)者不同時(shí)間段消費(fèi)。第二是“跨品牌保養(yǎng)”，熟悉汽車(chē)行業(yè)的人應(yīng)該清楚，一些品牌之間的技術(shù)平臺(tái)是相同的，零配件也通用，所以保養(yǎng)，維修渠道是可以打通的，目前，章已經(jīng)把這項(xiàng)服務(wù)拓展到20多家4S店，涉及大眾，別克等多個(gè)品牌。

后市場(chǎng)的服務(wù)也是基于位置的服務(wù)，而4S店可能因?yàn)檫x址問(wèn)題，面臨常年客滿或者攬不到客的不同遭遇，這也被章考慮到了，通過(guò)合作時(shí)建議加大優(yōu)惠力度來(lái)引導(dǎo)客流量。

車(chē)主的需求痛點(diǎn)在服務(wù)和價(jià)格

汽車(chē)獲得的保養(yǎng)，維修服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題在于車(chē)主自己的體驗(yàn)差，店員的接待態(tài)度，溝通過(guò)程的專業(yè)程度，等待時(shí)間都會(huì)影響到車(chē)主體驗(yàn)。

提高服務(wù)價(jià)值是章在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)的出發(fā)點(diǎn)。

“當(dāng)售后服務(wù)商在地理位置、硬件設(shè)施等條件上存在短板時(shí)，我們建議他們適當(dāng)優(yōu)惠來(lái)彌補(bǔ)；我們用針對(duì)性的功能與產(chǎn)品來(lái)督促和幫助服務(wù)商在各個(gè)環(huán)節(jié)上提升服務(wù)水平，把這些服務(wù)向車(chē)主充分地展示，以提高車(chē)主對(duì)此的價(jià)值感知；在信任環(huán)節(jié)上，我們更加關(guān)注讓用戶明確地知道什么不該修，什么該修，是修還是換，以店里服務(wù)人員的誠(chéng)信度和我們中立的咨詢建議作為雙向機(jī)制來(lái)約束；在涉及亂加維修項(xiàng)目、誘導(dǎo)過(guò)度保養(yǎng)等問(wèn)題上，我們則無(wú)條件地站在車(chē)主一方，抵制服務(wù)商一味地追求更高單車(chē)產(chǎn)值，并最終重建與車(chē)主之間的信任。 ”

2014年開(kāi)始，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入汽車(chē)后市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈，很多創(chuàng)業(yè)者并沒(méi)有選擇4S店切入，而是數(shù)量更多的快修店，為何攜車(chē)網(wǎng)創(chuàng)立2年多沒(méi)有去發(fā)展快修店這塊資源呢？章正超也表達(dá)了自己對(duì)后市場(chǎng)的看法。

1.非屌絲經(jīng)濟(jì)。攜車(chē)網(wǎng)的目標(biāo)受眾始終是一群有消費(fèi)能力的人。所以對(duì)那些被免費(fèi)洗車(chē)，補(bǔ)貼吸引的車(chē)主或許不是他們的目標(biāo)人群，而他們的目標(biāo)人群更注重的是服務(wù)體驗(yàn)，或是性價(jià)比，對(duì)于單純低價(jià)卻完全忽略服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)，用戶的消費(fèi)意愿會(huì)很低。

2.服務(wù)是后市場(chǎng)O2O的關(guān)鍵。4S店的服務(wù)是有品牌把控的，快修店可能是最低價(jià)，但服務(wù)不行，之后也會(huì)逐步拓展到一些專業(yè)的汽修店。

不過(guò)章正超似乎還不滿足目前的服務(wù)質(zhì)量，無(wú)論是4S店還是汽修店，在用戶體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)上都存在局限性，那么如何突破這一限制呢？實(shí)體店成本太高，上門(mén)保養(yǎng)（章稱之為“府上養(yǎng)車(chē)”）成了可行的途徑。

通過(guò)自己培養(yǎng)一支專業(yè)汽車(chē)技師，配套相應(yīng)的專業(yè)設(shè)備，通過(guò)網(wǎng)站，App既能預(yù)訂，章力求將保養(yǎng)服務(wù)做到極致，這也將成為章所描述的良性循環(huán)的關(guān)鍵性閉環(huán)！

雷峰網(wǎng)原創(chuàng)文章，未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載。詳情見(jiàn)轉(zhuǎn)載須知。