雷鋒網(wǎng)消息 8月24日，溫州樂清一名20歲的女子因乘坐滴滴順風(fēng)車遇害。今日（26日）上午，滴滴發(fā)布公告，公布了對(duì)該案的自查進(jìn)展。

滴滴方面表示，從8月27日零時(shí)起，將全國(guó)范圍內(nèi)的順風(fēng)車業(yè)務(wù)下線，對(duì)業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯進(jìn)行重新評(píng)估。繼續(xù)整改升級(jí)客服體系，加大對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的人力與資源投入。對(duì)工單流轉(zhuǎn)、投訴分級(jí)等機(jī)制進(jìn)行加速優(yōu)化。在管理層方面，免去黃潔莉順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理的職務(wù)，免去黃金紅客服副總裁的職務(wù)。

公告中表示，滴滴作為服務(wù)平臺(tái)，多次辜負(fù)大家的信任，對(duì)此負(fù)有不可推卸的責(zé)任。此后計(jì)劃邀請(qǐng)公眾及相關(guān)專家參與到平臺(tái)監(jiān)督來，減少此類事件的發(fā)生。

以下為滴滴公告全文：

關(guān)于樂清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展

對(duì)于樂清順風(fēng)車乘客遇害一事，我們謹(jǐn)向公眾公布以下內(nèi)部自查進(jìn)展。

公司經(jīng)討論做出如下決定：

1、自8月27日零時(shí)起，在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；

2、客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制；

3、免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

順風(fēng)車上線的三年多時(shí)間里，有幸服務(wù)了十多億次出行。很抱歉順風(fēng)車不得不暫時(shí)下線，因?yàn)槲覀兊膯栴}，讓大家失望了。

隨著服務(wù)體量的增大，我們的安全管理和處置能力也面對(duì)巨大的挑戰(zhàn)，特別在潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、流程制度設(shè)計(jì)、快速響應(yīng)等方面有許多亟待改善的地方，我們誠(chéng)懇接受公眾和監(jiān)管部門的批評(píng)。

在此次案件中，涉案車主提供注冊(cè)的證件信息齊全，且經(jīng)過審查無犯罪記錄并在當(dāng)天接單前進(jìn)行了人臉識(shí)別，但我們的客服處置流程仍存在很多問題，特別是沒有及時(shí)處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓(xùn)，我們懇請(qǐng)與警方以及社會(huì)各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更好地保護(hù)用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。我們也希望能聽到社會(huì)各界的建議和經(jīng)驗(yàn)，如何在保護(hù)用戶隱私的同時(shí)，避免延誤破案的時(shí)機(jī)。

我們計(jì)劃邀請(qǐng)公眾及相關(guān)專家參與到平臺(tái)監(jiān)督中來，并在接下來的時(shí)間里持續(xù)公布內(nèi)部自查、整改及社會(huì)共建的進(jìn)展。感謝警方快速偵破案件，使兇手得以伏法。再次向受害者表達(dá)最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。

為方便大家了解案件的來龍去脈，雷鋒網(wǎng)對(duì)案件時(shí)間線進(jìn)行了簡(jiǎn)單梳理：

8月23日

林女士在乘坐一輛川A31J0Z的順風(fēng)車時(shí)，被司機(jī)試圖開到偏僻的路上鎖車限制人身自由。林女士機(jī)警地逃離控制，并且向滴滴客服投訴該司機(jī)，要求滴滴平臺(tái)封禁該司機(jī)，以免他傷害其他乘客。滴滴客服當(dāng)時(shí)承諾2小時(shí)內(nèi)給答復(fù)，但實(shí)際上并無后續(xù)，一直沒有聯(lián)系該乘客，也沒有核查處理該司機(jī)。

8月24日13時(shí)30分

受害人趙某（20歲、樂清人）在虹橋鎮(zhèn)乘坐同一輛滴滴順風(fēng)車前往永嘉上塘。

8月24日14時(shí)10分

受害人趙某給好友發(fā)微信稱“司機(jī)開的山路沒有一輛車，有點(diǎn)怕”。

8月24日14時(shí)15分

受害人趙某給另一個(gè)好友的微信中提到“救命、搶救”，隨后失聯(lián)（電話處于關(guān)機(jī)狀態(tài)）。

 8月24日14時(shí)50分

犯罪嫌疑人司機(jī)鐘某將受害人帶至淡溪鎮(zhèn)楊林線山路時(shí)，對(duì)受害人趙某實(shí)施強(qiáng)奸，并用匕首刺其頸部，致大量出血，隨后將受害人拋在道路護(hù)欄外的懸崖下，駕車逃離現(xiàn)場(chǎng)。

8月24日15時(shí)42分

受害人的好友第一次聯(lián)系滴滴平臺(tái)要求查明司機(jī)信息，滴滴客服則以保護(hù)用戶隱私為由拒絕提供，表示將有相關(guān)安全專家介入處理此事，會(huì)在一小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

8月24日16時(shí)00分

受害人的好友第二次聯(lián)系滴滴平臺(tái)，滴滴客服繼續(xù)以保護(hù)用戶隱私為由拒絕提供，表示將有相關(guān)安全專家介入處理此事，會(huì)在一小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

8月24日16時(shí)13分

受害人的好友第三次聯(lián)系滴滴平臺(tái)，滴滴客服回復(fù)未變。

8月24日16時(shí)22分

受害人的永嘉朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報(bào)案，同時(shí)朱某某稱此前已與滴滴平臺(tái)客服聯(lián)系，客服稱1小時(shí)內(nèi)回復(fù)。民警隨即通過公安信息平臺(tái)查詢趙某某軌跡，并通過自己手機(jī)撥打趙某某手機(jī)號(hào)碼但顯示已關(guān)機(jī)。

8月24日16時(shí)28分

受害人的好友第四次聯(lián)系滴滴平臺(tái)，滴滴客服回復(fù)未變。

8月24日16時(shí)30分

受害人的好友第五次聯(lián)系滴滴平臺(tái)，滴滴客服回復(fù)未變。

8月24日16時(shí)36分

受害人的好友第六次聯(lián)系滴滴平臺(tái)，滴滴客服回復(fù)未變。

8月24日16時(shí)41分

永嘉縣上塘派出所民警利用朱某某手機(jī)與滴滴客服溝通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多關(guān)于趙某某所乘坐的順風(fēng)車車主及車輛的相關(guān)信息，滴滴客服回復(fù)稱安全專家會(huì)介入，要求繼續(xù)等回復(fù)。

8月24日17時(shí)13分

滴滴客服向永嘉上塘派出所民警反饋稱趙某在13時(shí)許預(yù)約了順風(fēng)車后已于14時(shí)10分許將訂單取消，并未上車。民警質(zhì)疑上車后還可以在中途取消訂單，再次提出要求了解該順風(fēng)車司機(jī)聯(lián)系號(hào)碼或車牌號(hào)碼以便于聯(lián)系，未果。

8月24日17時(shí)30分

受害人家屬向樂清虹橋派出所報(bào)警其女兒失聯(lián)。

8月24日17時(shí)32分

報(bào)案人朱某某向民警反映情況稱，其另一個(gè)朋友在微信上有收到趙某某發(fā)出的求救信息，該所民警即通過朱某某手機(jī)與趙某某家人取得聯(lián)系，得知其家屬已在樂清當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案后，聯(lián)系樂清當(dāng)?shù)亟哟窬浜瞎ぷ鳌?/p>

8月24日17時(shí)36分

民警用接警電話與滴滴平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，平臺(tái)客服稱需3至4小時(shí)提供查詢結(jié)果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。

8月24日17時(shí)44分

在確定樂清當(dāng)?shù)鼐揭呀槿胝{(diào)查后，朱某某離開上塘派出所。

8月24日17時(shí)49分

滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)

8月24日18時(shí)04分

民警通過郵件發(fā)送手續(xù)至滴滴公司。

8月24日18時(shí)13分

樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌(車牌號(hào)為川A31J0Z)及駕駛員信息。

8月25日4時(shí)

警方在柳市鎮(zhèn)抓獲犯罪嫌疑人鐘某

8月25日9時(shí)

警方在永嘉縣峙口村查獲車牌號(hào)為川A31J0Z的作案車輛。

8月25日11時(shí)25分

樂清警方發(fā)布警情通報(bào)。

8月25日14時(shí)43分

滴滴公司發(fā)布致歉和聲明

8月26日01時(shí)23分

“平安溫州”發(fā)布案情核查通報(bào)

*部分資料來源于蛋蛋網(wǎng)     雷鋒網(wǎng)

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